Apua ja tukea Maisa-ahdistukseen - Matalan kynnyksen sote-digituki

Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla -hanke on alueellinen kehittämishanke, joka on osa valtakunnallista sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen uudistusta. Hankkeessa tavoitellaan muun muassa asiakaslähtöisiä palveluita sekä palveluiden parempaa saatavuutta.   

Neuvonnan ja asiakasohjauksen kärki toimii osana Asukkaan asialla -hanketta, ja yhdeksi kärjen tulostavoitteeksi on määritelty sähköisen asioinnin lisääntyminen digitaalisilla kanavilla. Lisäksi hyvinvointialueen tavoitteena on parantaa palveluiden saavutettavuutta digitaalisia palveluita hyödyntämällä. Neuvonnan ja asiakasohjauksen kärjen yhtenä konkreettisena kehittämistoimenpiteenä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella onkin ikäihmisille suunnatun, matalan kynnyksen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiin palveluihin keskittyvän digituen pilotointi. Pilotointi tapahtuu Tikkurilan terveysaseman tyhjillään olevassa kahvilatilassa. Idea digituen pilotointiin saatiin suoraan terveysasemalta. Toteutettu pilotti on oiva esimerkki ketterästä kehittämisestä; idea digitukeen saatiin syksyllä, ja loppuvuodesta toiminta oli jo käynnissä! 

Pilotin taustalla on terveyspalveluissa havaittu tarve erityisesti ikäihmisille suunnatulle digineuvonnalle. Myös Vanhustyön keskusliiton mukaan digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. Vaikka ikäihmisten digitaidot ovat parantuneet vuosi vuodelta, ja heillä on sen myötä entistä paremmat mahdollisuudet parempaan digiosallisuuteen, on Suomessa edelleen iäkkäitä henkilöitä, jotka tarvitsevat apua digitaalisten palveluiden kanssa. Jyväskylän yliopiston tutkimuksessa, jossa selvitettiin yli 75-vuotiaiden tapoja käyttää digilaitteita ja -sovelluksia, todettiin, että digituen tarve ei ole vähentynyt, vaan se on muuttanut muotoaan. Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palvelujen ja mobiilisovellusten kanssa.  

Lisäksi tutkimuksissa on selvitetty, miten digipalvelut saataisiin yhdenvertaisiksi kaikille, koska enemmistö yli 75-vuotiaista on sähköisen palvelujärjestelmän ulkopuolella. Tämä on huomattu myös Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella, jossa vain alle 20 prosenttia yli 65-vuotiaista käyttää digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluita. On todettu, että laitteiden ja sovellusten käytön opastaminen on usein läheisten harteilla. Digitukea tarjoamalla pyritään siis parantamaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digipalveluja. 

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoilta ja järjestöiltä. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Nyt toteutettavassa pilotissa tuki tuodaan terveyspalveluihin muun asioinnin yhteyteen, ja ohjausta tarjotaan kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön. 

Terveysaseman digituki on siis ilman ajanvarausta toimiva matalan kynnyksen palvelu, jossa asukkaille tarjotaan ohjausta ja neuvontaa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen käytössä. Tavoitteena on nostaa Maisa-asiakasportaalin käyttöastetta ja lisätä erityisesti iäkkäiden digiosaamista. Pilotti on toteutettu yhteistyössä Asukkaan asialla -hankkeen, Vantaan ja Keravan kotona asumista tukevien etäpalvelujen kehittämishankkeen ja Vantaa-infon kanssa.  

Ensimmäiset tulokset vaikuttavat lupaavilta. Tukea annettiin joulu-tammikuun aikana kerran viikossa. Ohjausta annettiin ensimmäisen kahden kuukauden aikana yli neljällekymmenelle asiakkaalle. Alun jälkeen asiakkaat löysivät tukipisteelle hyvin. Markkinoinnin todettiin olevan isossa roolissa, ja suuri osa asiakkaista löysi pisteelle erityisesti Vantaan Sanomissa julkaistun artikkelin ohjaamana.  

Henkilökohtaista opastusta annettiin sote-palvelujen sähköisten kanavien käytössä, pääsääntöisesti kysymykset koskivat Maisaa ja Omakantaa. Annettavan tuen ulkopuolelle rajattiin yleinen digineuvonta esimerkiksi laitteiden käyttöön tai pankkiasiointiin liittyen sekä hoidolliset kannanotot ja puolesta asiointi. Lyhimmillään vastaus kysymykseen saatiin muutamassa minuutissa, mutta tarvittaessa asiakkaan kanssa edettiin rauhallisesti, ja ohjaustilanne saattoi olla pitkäkin. Tärkeänä pidettiin kiireettömyyttä ja asiakkaan tahdissa etenemistä. Tämä nousi esiin myös asiakkaiden antamassa suullisessa palautteessa, jossa rauhallinen eteneminen sekä mahdollisuus oppia itse tekemällä, koettiin hyvänä.  

Sekä asiakkailta että digineuvojilta on kerätty palautetta pilotista. Kokemukset ovat olleet erittäin positiivisia. Pisteellä asioineilta kerättiin asiakaspalautteita lyhyen kyselyn muodossa. Kyselyyn vastasi 28 asiakasta. Heistä 96 prosenttia koki, että voisi jatkossa käyttää sähköistä palvelua itsenäisesti saamansa tuen jälkeen. Keskimääräinen arvio saadun tuen hyödyllisyydestä oli 9,32 asteikolla 1–10. Erityiskiitosta neuvojat saivat ystävällisestä ja helppotajuisesta neuvonnasta. Toiveena oli, että matalan kynnyksen henkilökohtaista ajanvarauksetonta ja kiireetöntä digitukea olisi jatkossakin tarjolla. 

Myös pisteellä työskennelleet digineuvojat ovat kokeneet työn tärkeäksi ja kiireettömät kohtaamiset asiakkaiden kanssa merkityksellisiksi. Asiakkaiden kiitollisuus annetusta tuesta on lämmittänyt mieltä. Asiakkaiden lisäksi myös digineuvojat ovat havainneet rauhallisen ja henkilökohtaisen tuen tarpeen. Digineuvojien saaman palautteen mukaan se, että asiakas saa itse opetella palvelun käyttöä rauhassa ammattilaisen tukemana, on ollut hienoa. Kotioloissa omainen tekee usein toisen puolesta, jolloin oppimiskokemus jää puuttumaan.  

Työ digituen kehittämisen parissa jatkuu aktiivisena. Tarkoituksena on löytää pysyvä matalan kynnyksen sote-digituen malli, jonka toiminta jatkuisi tulevaisuudessakin. Tavoitteena on, että digiasiointi olisi mahdollista mahdollisimman monelle. DigiIn-hankkeen sanoja lainataksemme: Digi-ilo on jokaisen perusoikeus!  

Kirjoittaja: Asukkaan asialla –hankkeen erityisasiantuntija Piritta Puttonen (Neuvonta ja asiakasohjaus) 

Lähteet: 

DigiIn-hankkeen toimenpidesuositukset hyvinvointialueen ajankohtaisteemassa, https://innokyla.fi/sites/default/files/2022-09/DigiIN-hankkeen%20toimenpidesuositukset%20hyvinvointialueiden%20ajankohtaisteemassa.pdf 

DigiIn: Miten varmistetaan digitaidot?, https://www.ikainstituutti.fi/content/uploads/2021/04/Taipale_IKA-verkosto_26042021.pdf 

DigiIn: Yhä useampi iäkäs on tottunut digilaitteiden käyttäjä – digituen tarve ei silti ole vähentynyt vaan muuttanut muotoaan, https://digiin.fi/kategoria-ikaantyneet/yha-useampi-iakas-on-tottunut-digilaitteiden-kayttaja-digituen-tarve-ei-silti-ole-vahentynyt-vaan-muuttanut-muotoaan/ 

Etelämäki, T. & Tiainen, L., Vanhustyön keskusliitto: Seniorit ja digituki, https://vtkl.fi/blogi-seniorit-ja-digituki