Vanhusten neuvonta ja asiakasohjaus, Alueet 1-3 Omavalvontasuunnitelma

Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Y-tunnus: 3221356–1
Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAA
Postiosoite: PL 1000 01301 VANTAA
Puhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)
Palveluyksikön nimi: Neuvonta ja asiakasohjaus alueet 1-3
Palveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
Rajatorpantie 8 A 01600 Vantaa
Leinikkitie 20 A 01350 Vantaa
Metsolantie 9 04200 Kerava
Katriinankuja 4 01760 Vantaa
Sairaalakatu 1 01400 Vantaa

Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:

Kati Vuontisjärvi, toimintayksikön lähijohtaja Alue 1, 
0438256376/kati.vuontisjarvi@vakehyva.fi

Arttu Haanpää, toimintayksikön lähijohtaja Alue 2,
0408669810/arttu.haanpaa@vakehyva.fi

Miia Koski, toimintayksikön lähijohtaja Alue 3, 
0405581960/miia.koski@vakehyva.fi

Susanne Laine, tehtäväalueen päällikkö
0438256432/susanne.laine@vakehyva.fi
 

Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):
Neuvonnan ja asiakasohjausyksikön moniammatillinen asiantuntijuus tukee hyvinvointialueen ikäihmisten itsenäistä elämää, toimintakykyä, hyvinvointia ja osallisuutta. Yhteydenotto käynnistää sujuvan asiakaspolun. Oikea-aikaisella ja ennaltaehkäisevällä ohjauksella ja neuvonnalla, laaja-alaisella palvelutarpeen arvioinnilla ja päätöksenteolla tuetaan ikäihmisen omannäköistä kotona asumista. Toiminta toteutuu yhdessä asiakkaan, läheisten, ammattilaisten ja monisektorisen verkoston kanssa. 

Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella?
Ei.

Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Siivouspalvelu SOL
Mattopalvelu Lindström
Posti 
Turvatulostinpalvelu Toshiba

Alihankintana/ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakas- ja potilasturvallisuusvaatimusten varmistaminen:
Kyseessä hyvinvointialueen hankinnat, joita toteutetaan, ohjataan ja koordinoidaan hankintapalvelujen ja tietohallinnon toimesta. 
Arjessa valvotaan, että kyseiset ostopalveluna tuotetut palvelut toimivat asianmukaisesti.
 

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: 
Tehtäväaluepäällikkö Susanne Laine vastaa yhdessä lähijohtajien Kati Vuontisjärvi, Arttu Haanpää ja Miia Koski kanssa. 
Omavalvontasuunnitelma laaditaan lähijohtajien johdolla työyhteisöä osallistaen.

Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen:
Omavalvontasuunnitelma päivitetään säännöllisesti ja aina kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä muutoksia. 
Viimeisin versio julkaistaan viiveettä julkisesti nähtäville. Vanhat omavalvonta-suunnitelmat säilytetään kaksi vuotta julkaisusta. 

Omavalvontasuunnitelman julkisuus:
Omavalvontasuunnitelma löytyy Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilta sähköisenä sekä paperisena yksiköistä. 
Rajatorpantie 8 A 01600 Vantaa, Yksikön ilmoitustaululta
Leinikkitie 20 A 01350 Vantaa, Sisäänkäynti aulan pöydältä
Metsolantie 9 04200 Kerava, Sisäänkäynti aulan pöydältä
Katriinankuja 4 01760 Vantaa, huone 151
Sairaalakatu 1 01400 Vantaa, Palveluohjaajien huoneesta
Pyydettäessä siitä saa kopion yksikön työntekijöiltä ja esihenkilöltä. Omavalvontasuunnitelma löytyy myös yksikön sähköisestä perehdytyskansiosta. 

 

Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset:
Neuvonnan ja asiakasohjauksen toiminta perustuu lakisääteisyyteen (mm. sosiaalihuoltolaki ja laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista) sekä hyvinvointialueen aluehallituksen vahvistamiin vanhusten palvelujen myöntämisen perusteisiin. Laatusuositus aktiivisen ja toimintakykyisen ikääntymisen ja kestävien palvelujen turvaamiseksi 2024–2027.
Toiminnassa huomioidaan, että 75-vuotiaalla on lakisääteinen oikeus saada palvelutarpeen arviointi 7 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Kiireellisissä tapauksissa toimitaan välittömästi.
Toiminnassa noudatetaan laissa määriteltyjä asiakkaan asemaa ja oikeuksia koskevia periaatteita. Asiakkailla on oikeus 
-    saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa
-    hyvään kohteluun
-    itsemääräämisoikeuden toteuttamiseen ja osallisuuteen
-    saada selvitys oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan
-    saada kirjallinen päätös myönnetyistä palveluista ja ohjeet mahdollista oikaisuvaatimusta varten. 
-    hakea päätökseen muutosta
Palvelupäätökset perustuvat asiakkaan palvelutarpeen arviointiin, asiakassuunnitelmaan ja voimassa olevaan vanhusten palvelujen myöntämisen perusteisiin. Työntekijät varmistavat työssään, että heillä on käytössään riittävä, luotettava ja ajantasainen tieto asiakkaasta. He kirjaavat huolellisesti ja ajantasaisesti tarpeenmukaiset asiakastiedot asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apottiin. Myöntämisen perusteet ohjaavat tasapuolista palvelujen myöntämistä. 
Asiakas- ja palveluohjaus järjestetään seuraavien periaatteiden mukaisesti 
•    matala kynnys 
•    yksi kontakti käynnistää prosessin 
•    asioinnin helppous: yhteydenotto puhelimitse, sähköpostitse, käynnillä 
•    laaja tuen ja palvelujen tuottajaverkosto, josta tieto sähköisesti kaikkien saatavilla 
•    sähköisen asioinnin mahdollisuus 
•    palvelut tuotetaan pääosin lähellä asiakasta

Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit:
Lain ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) mukaan on hyvinvointialueella velvollisuus käyttää iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeiden ja toimintakyvyn arvioinnissa RAI-arviointivälineistöä.
RAI (Resident Assessment Instrument) on kansainvälinen hoidon, palvelun laadun ja kustannustehokkuuden parantamiseksi tehty standardoitu arviointijärjestelmä, joka perustuu ammattilaisten tekemään asiakaskohtaiseen toimintakyvyn ja palvelutarpeen arviointiin. 
Hyvinvointialueella RAI-järjestelmää käytetään vanhuspalveluissa, vammaispalveluissa, aikuissosiaalityössä ja sairaalapalveluissa. Jokaisella on käytössään palveluun sopiva RAI-väline. Asiakasohjauksessa, perhehoidossa ja omaishoidossa käytetään interRAI- CHA- välinettä. 
RAI-järjestelmän tarkempia ohjeita löytyy Vantaan ja Keravan RAI-intranetsivustolta. RAI-arvioinnista syntyvistä yksilötiedoista koostetaan myös yhteenvetoja ja keskiarvoja, jotka kuvaavat organisaation asiakasrakenteita, tarpeita sekä palvelujen toimintaa ja muutoksia. Tuloksia hyödynnetään toiminnan ja organisaation johtamisessa ja kehittämisessä. Lisäksi THL tuottaa RAI-arviointitiedosta kansallista vertailutietoa ja tutkimusta, joita hyödynnetään kehitettäessä palveluista asiakkaiden tarpeita vastaavia ja tuloksellisia. 
Säännöllistä palvelua saavalle asiakkaalle tehdään kattava RAI-kokonaisarviointi hoidon alkaessa, hoidon aikana puolivuosittain sekä aina asiakkaan voinnin muuttuessa oleellisesti. Asiakasohjauksessa toteutetaan kertaluonteisia arviointeja palvelujen tarpeen kartoittamiseksi. Arviointi tehdään asiakasta haastatellen ja havainnoimalla. Läheinen/omainen voi osallistua mukaan. RAI-arviointi tuottaa asiakaskohtaisia mittareita ja herätteitä (CAPseja), joiden pohjalta ammattilaiset laativat asiakkaan hoivan, kuntoutuksen ja palvelun suunnitelman sekä seuraavat ja arvioivat suunnitelmalle asetettujen tavoitteiden toteutumista säännöllisesti. 
RAI-arviointitiedon laadun varmistamiseksi jokainen arviointeja toteuttava ja tietoa käyttävä ammattilainen suorittaa hyvinvointialueen RAI-perehdytykseen sisältyvän koulutuskokonaisuuden. Yksiköissä on nimetyt RAI-tukihenkilöt, jotka tukevat ja vahvistavat yksiköissään osaamista lähijohtajan rinnalla. Tarkemmat kuvaukset löytyvät RAI-intrasivulta. Kaikkien ammattiryhmien roolit ja vastuut ovat kuvattuna tarkemmin RAI-intrasivulla. 
Hyvinvointialueella on asetettu laatuindikaattoreita, joiden avulla seurataan ja kehitetään organisaation toiminnan laatua. Laatuindikaattoreita seurataan reaaliaikaisesti Raisoft-järjestelmässä olevan laatumoduulin kautta osavuosikatsauksittain. Lisäksi Terveyden- ja hyvinvoinninlaitoksen tuottamista raporteista saadaan vertailutietoa muihin palveluntuottajiin kahdesti vuodessa. Toimialat määrittelevät itse oman toimintansa ja niiden toteutumista säännöllisesti toimintayksiköiden kokouksissa, johtoryhmissä ja RAI-palauteraportti iltapäivissä.
Lisäksi laadunhallinnan toteuttamisessa käytetään asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotista saatavia raportteja sekä Haipro-, Spro- ja Qpro- järjestelmiä. 

Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut:
Johtamisjärjestelmä määritellään VAKE-tasoisesti. 
Yksiköiden lähijohtajien vastuulla on henkilöstö, talous, asiakastyö, palvelun laatu ja viestintä. Yksikön lähijohtaja kehittää toimintaa hyvinvointialuestrategian mukaisesti.
Tehtäväalueen päällikkö vastaa tehtäväalueen yksiköiden toiminnasta ja taloudesta sekä johtaa ja kehittää toimintaa hyvinvointialuestrategian mukaisesti palvelualuejohtajan alaisuudessa.  
 

5.1.    Riskienhallinnan vastuut, ohjeet sekä suunnitelmat

Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi:
Yksiköiden lähijohtajat vastaavat palveluyksikön riskienhallinnasta. Yksikössä on organisoitu seuraavat roolit henkilöstön kesken: turvallisuusvastaava, EA-vastaava ja pelastussuunnitelmavastaava. 
Hygieniavastaava: Marjut Tuomela

Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö:
Alue 1: Kati Vuontisjärvi ja Saga Rautee
Alue 2: Arttu Haanpää ja Nina Colliander
Alue 3: Miia Koski

Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen:
Riskienarviointi laaditaan vuosittain yhdessä henkilöstön kanssa. Omavalvontasuunnitelma laaditaan henkilöstöä osallistaen. Osana perehdytystä käydään läpi tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset, meillä töissä käsikirja ja tarpeiden mukaan muita ohjeistuksia. 
Yksiköissä huolehditaan tarvittavasta osaamisesta ohjaamalla koulutuksiin tai järjestämällä yksikön sisällä tarvittavia lisäkoulutuksia. Näistä esimerkkinä turvallisuustiimin järjestämä neuvonnalle ja asiakasohjaukselle räätälöity uhka- ja väkivaltakoulutuskokonaisuus, sekä työsuojeluvaltuutetun kohdennettu info viikkokokouksessa. 

Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma
•    Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma
•    Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma
•    Lääkehoitosuunnitelma
•    Laitevastaavan käsikirja
•    Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet
•    Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet
•    Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet
•    Valmiussuunnitelma
•    Tietoturvasuunnitelma
•    Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset
•    Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet
•    Meillä töissä – käsikirja 
•    Osallisuusohjelma ja suunnitelmat
•    Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma
•    Kaksikielisyysohjelma

Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika:
Alue 1: 31.1.25
Alue 2: 31.1.25
Alue 3: 13.12.24
•    Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika:  
-    Rajatorpantie 8 A 01600 Vantaa: Kiinteistö Oy Vantaan Rajatorpantie 8
-    Leinikkitie 20 A 01350 Vantaa
-    Metsolantie 9 04200 Kerava
-    Katriinankuja 4 01760 Vantaa
-    Sairaalakatu 1 01400 Vantaa
•    Valmius- ja varautumissuunnitelma vanhuspalveluissa
•    Perehdytyssuunnitelma
Perehdytyssuunnitelma päivitetään tarvittaessa ja sisällön muuttuessa

5.2.    Riskienhallinnan keinot, epäkohtien käsittely ja raportointi

Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
Neuvonta ja asiakasohjaus toimii hyvinvointialueen periaatteiden mukaisesti.
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.
•    WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. 
•    Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta. 

Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
Työntekijöiden tulee ilmoittaa havaituista riskeistä lähijohtajalle. 
Haittatapahtumat ja läheltä piti -tilanteet kirjataan asianmukaisesti ja raportoidaan järjestelmän kautta. Lähijohtaja saa tiedon tapahtumasta ja käsittelee sen tarvittaessa työntekijän kanssa. Riippuen ilmoituksen luonteesta asia käsitellään työpaikkakokouksessa tai tiimikohtaisesti. Keskeistä on, että tilanteista opitaan ja pohditaan, miten vastaavanlainen tapahtuma voidaan jatkossa ennaltaehkäistä. Tarvittaessa toimintatapoja tai ohjeistusta muutetaan ja henkilöstöä tuetaan esimerkiksi työterveyshuollosta. Osaaminen varmistetaan perehdytyksen ja koulutuksen avulla.  
Lähijohtaja raportoi tarvittaessa haittatapahtumasta edelleen ylemmälle johtoryhmälle. 

Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: 
Vakava vaaratapatuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kuvattuna millä tavoin tieto vakavista vaaratapahtumista välitetään organisaation sisällä: Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta.

5.3.    Palveluyksikön keskeiset riskit

Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait):
Tiedonkulkuun tai tiedonhallintaanliittyvä, muuhun hoitoon tai seurantaan, hoidon-/palvelun saatavuuteen liittyvä ongelma, yksintyöskentely asiakkaiden kodeissa, uhkaavasti käyttäytyvät asiakkaat, psykososiaalinen kuormittuminen, tartuntavaara, putoaminen/kaatuminen/kompastuminen/liukastuminen

Käytännön toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
Prosessien selkeyttäminen ja kehittäminen. Lisäkoulutukset, työnohjaus ja 1-2-1 keskustelut

5.4.    Riskienhallinnan seuranta

Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen:
Neuvonta ja asiakasohjaus toimii hyvinvointialueen periaatteiden mukaisesti:
-    Toimintayksiköt laativat/päivittävät vuosittain riskienarvioinnin (WPro).
-    Potilaisiin ja asiakkaisiin kohdistuvat haitta- ja vaaratapahtumat ilmoitetaan HaiPro järjestelmällä. 
-    Sosiaalihuoltolain mukaisiin asiakkaisiin kohdistuvien epäkohtien ilmoituksiin on hyvinvointialueella käytössä sähköinen järjestelmä SPro.
-    Työturvallisuusilmoitusten raportointijärjestelmä WPro:n avulla henkilöstö voi ilmoittaa henkilöstöön kohdistuvista haitta- ja vaaratapahtumista. Työsuojelutoimijat ovat tarvittaessa työntekijän ja lähijohtajan tukena.
-    Työturvallisuusasioita käsitellään hyvinvointialueen yhteistoimintaryhmässä (YTR) ja johtoryhmissä.
-    Ilmoitukset tulevat lähijohtajalle, joka tarvittaessa toimittaa haittatapahtuman edelleen ylemmän johtoryhmän tiedoksi ja käsittelyyn.  
-    Jokainen yksittäinen tapahtuma raportoidaan ja käsitellään huolellisesti tiimissä.

Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä:
Käsitellään neuvonnan ja asiakasohjauksen johtoryhmässä, josta ne jalkautetaan lähijohtajan toimesta tiimeihin, huomioidaan ne toiminnassa ja ohjeistuksessa. 

5.5.    Palveluntuottajan ja henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
•    Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.
•    Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. 
•    Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.
•    Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. 
•    Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.
•    Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. 
•    Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.

Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet: 
Velvollisuus ilmoittaa sosiaalihuollon tuen tarpeesta
Velvollisuus ilmoittaa iäkkään henkilön palvelutarpeesta
Velvollisuus ilmoitta palo- tai onnettomuusvaarasta
Yleinen velvollisuus ilmoittaa suunnitteilla olevasta törkeästä rikoksesta
Tarkempaa tietoa Valviran sivuilta: 
https://valvira.fi/sosiaali-ja-terveydenhuolto/ammattihenkilon-ilmoitusvelvollisuudet-ja-oikeudet

Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä:
Tiedottaminen toteutuu osana perehdytystä ja tiimikohtaisesti, kun omavalvontasuunnitelmaa käydään läpi.
 

6.1.    Palveluyksikön henkilöstö ja rekrytointi

Henkilöstön määrä ja rakenne:
Alue 1              Henkilöstöä 23. 3 erityissosiaaliohjaajaa, 16 palveluohjaaja, 2 
    asumisohjaajaa, lähijohtaja
Alue 2    Henkilöstöä 25. 3 Erityissosiaaliohjaaja, 5 sosiaalityöntekijä, 15 
palveluohjaaja, johtava sosiaalityöntekijä, lähijohtaja

Alue 3:    Henkilöstöä 22. Toimistosihteeri, asiakasneuvoja, palveluohjaaja (virka/toimi), sosiaaliohjaaja, lähijohtaja

Sijaisten käytön periaatteet: 
Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa ei ole sijaispoolia akuutteihin sijaistarpeisiin. Tiimeissä työntekijät sijaistavat toisiaan. 
Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa on liikkuva palveluohjaaja, jonka työ kohdentuu tehtäviin, joissa kulloinkin on pidempiaikainen tarve.

Rekrytointi:
Lähijohtajat vastaavat yksiköidensä rekrytoinneista. Rekrytoinnin periaatteet pohjatuvat hyvinvointialueen ohjeistukseen. Käytössä on Laura-rekrytointijärjestelmä, jonka kautta rekrytointi toteutuu. Virkahauissa noudatetaan viranvalinta-periaatteita (julkinen haku vakinaiseen virkasuhteeseen, viranhaltijapäätös valinnasta). 
Lähijohtajat varmistavat työntekijän soveltuvuuden tehtävään haastattelussa sekä varmistavat kelpoisuuden tutkintotodistuksesta ja Julkiterhikistä. 

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä:
Työntekijän ammattioikeus varmistetaan ennen työsuhteen alkua Julkiterhikistä. Rikosrekisteriote iäkkäiden kanssa työskentelyä varten on pyydetty 1.1.2024 alkaen ennen työsuhteen alkua.

6.2.    Henkilöstön osaaminen, perehdyttäminen ja täydennyskoulutus

Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen:
Rekrytointitilanteissa varmistetaan, että koulutus vastaa tehtävää. Lähijohtajat ohjaavat uudet työntekijät suorittamaan omaa tehtävää vastaavat Apotti- ja RAI-koulutukset. Tämän jälkeen Apottitukihenkilö pitää perehdytyslomakkeen mukaisen syventävän perehdytyksen uuden työntekijän kanssa. Lähijohtajat seuraavat, että pakolliset koulutukset suoritetaan. 
Henkilöstöä ohjataan ja kannustetaan osallistumaan tarjolla oleviin ruotsin kielen koulutuksiin.
Riittävä osaaminen varmistetaan vuosittain kehityskeskusteluissa sekä päivittäisessä arjessa työntekijöiden ja lähijohtajan välisissä keskusteluissa. 

Henkilöstön perehdytys:
Uudelle työntekijälle laaditaan perehdytyssuunnitelma, jota toteutetaan lähijohtajan ja tiimin toimesta. Perehdytykseen kuuluu säännölliset tilannekatsaukset, miten perehtyminen etenee. Uudella työntekijällä on velvollisuus ottaa myös itse esille perehdytystarpeitaan. 

Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: 
Lähijohtajat ohjaavat henkilöstön ammattitaitoa ja osaamista sekä edistävät henkilöstön jatkuvaa ammatillista kehittymistä. Arviointia ja seurantaa toteutetaan vuosittain kehityskeskusteluissa sekä päivittäisessä arjessa työntekijöiden ja lähijohtajan välisissä keskusteluissa.
Osaamisen kehittämistä varmistetaan VAKE-tasoisella henkilöstökoulutuksella, sisäisillä koulutuksilla ja ulkoisten koulutustarjoajien koulutuksilla. 
VAKE-tasoisesti täydennyskoulutusvelvoitteen täyttymistä seurataan LOKI- ja HR-raporteista.

Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta:
Opiskelijalle nimetään työpaikkaohjaaja, joka vastaa opiskelijan ohjauksesta ja perehdyttää opiskelijaa yhdessä työyhteisön kanssa. 

Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen:
VAKE-tasoisesti toteutetaan PULSSI-kysely, jonka tuloksia käydään läpi yksikköpalavereissa. Tuloksista nostetaan yksiköiden voimavarat ja kehittämiskohteet. 
Palautetta kerätään ja annetaan yksiköiden palavereissa ja päivittäisessä arjessa työntekijöiden ja lähijohtajan välisissä keskusteluissa.

Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen:
Lähijohtaja noudattaa VAKE-tasoisia ohjeita. Hän tarkkailee ja seuraa työyhteisön toimivuutta, ja puuttuu tarvittaessa häirintään, epäasialliseen kohteluun ja kiusaamiseen. 
Henkilöstön osaamista ja työskentelyn asianmukaisuutta seurataan kehityskeskusteluissa, yksiköiden palavereissa sekä päivittäisessä arjessa työntekijöiden ja lähijohtajan välisissä keskusteluissa.
Yksiköissä laaditut pelisäännöt ohjaavat työskentelyn asianmukaisuutta.

6.3.    Henkilöstön riittävyyden seuranta

Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset:
Asiakasohjauksessa ei lasketa henkilöstömitoitusta.

Henkilöstön riittävyyden varmistaminen:
Avoimiin vakansseihin pyritään rekrytoimaan mahdollisimman nopeasti työntekijä.
Työn sisäisellä jakamisella ja työntekijöiden liikkumisella tiimien välillä. 

Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi:
Työtehtävien priorisoinnilla ja jakamalla töitä tiimien sisäisesti.
Vuosilomasuunnittelussa ennakoidaan mahdollisuuksien mukaan ja vältetään pienissä tiimeissä päällekkäisiä lomia. 

6.4.    Lääkehoito ja lääkinnälliset laitteet

Neuvonnan ja asiakasohjauksen alueilla 1-3 ei toteuteta lääkehoitoa.

Lääkinnällisistä laitteista annetun lain (719/2021) mukaisten velvoitteiden noudattaminen:
Yksikössä on käytössä verenpainemittareita, jotka ovat Medusa-laiterekisterissä. Määräaikaishuollot toteutuvat säännöllisesti.

Toimintayksikön nimetty laitevastaava: 
Alue 1 Annukka Hahl ja alue 2 Elviira Laamanen 

6.5.    Toimitilat ja välineet

Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa:
Asiakasohjauksella on käytössä turvalliset ja terveelliset toimitilat asianmukaiseen toimintaan.

Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen:
-
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot:
-
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot:
-
Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt:
Toimitilojen epäkohtien huomioiminen ja ilmoittaminen ovat kaikkien työntekijöiden vastuulla. Kaikissa toimitiloissa on käytössä kiinteistöhuoltoyhtiöt, joiden yhteystiedot ovat yksiköissä.

Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat:
Toimitilojen epäkohtien huomioiminen ja ilmoittaminen ovat kaikkien työntekijöiden vastuulla. Kaikissa toimitiloissa on käytössä kiinteistöhuoltoyhtiöt, joiden yhteystiedot ovat yksiköissä.

6.6.    Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö

Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: 
Asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotti
ACE Puhelun ohjausjärjestelmä

Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen:
Jokaisella työntekijällä on käytössä henkilökohtainen tietokone ja puhelin, jotka ovat leasingsopimuksella. Työantaja määrittää käytettävissä olevat sovellukset.
Jokaisella työntekijällä on henkilökohtaiset tunnukset järjestelmiin. 
Työntekijät suorittavat työsuhteen alussa omaan tehtävään kuuluvat Apotti-koulutukset. VAKE-tasoisesti on tarjolla erilaisia koulutuksia tietojärjestelmien käyttöön.
ACE-järjestelmään hankitaan tunnukset työntekijöille, jotka käyttävät ACE – järjestelmää työssään.
Seniorineuvonnan tiimi osana perehdytystä ohjaa uuden työntekijän ACEn käyttöön. ACEn koulutusta järjestää Telia.  Ohjeita ACEn käyttöön liittyen löytyy VAKEn VAKKA-portaalista ICT-alta. 

Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö:
VAKE:lle on koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma, joka on julkaistu syksyllä 2024.
Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen:
Vakka-portaalissa on ilmoituskanavat: 
•    Ilmoitan viasta/häiriöstä Apottijärjestelmästä
•    Ilmoitan Apottiin kirjautumiseen/käyttöoikeuksiin liittyvästä ongelmasta
•    Ilmoitus tietoturvaloukkauksesta

Apottitukiportaalista: Ilmoita ongelmasta/pyydä tukea 
•    Ilmoitan viasta/häiriöstä Apottijärjestelmästä
•    Ilmoitan kirjautumiseen/käyttöoikeuksiin liittyvästä ongelmasta

Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: 
Yksiköissä on käytössä jatkuvuustyöasemat. 

Jokaisen työntekijän tulee suorittaa koulutus: Apotin verkkokurssi BCA999V: Toiminta Apotti-järjestelmän käyttökatkoksissa sekä kirjautua jatkuvuustyöasemalle.

Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: 
Tarvittavat ohjeet VAKKA-portaalissa.

Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin:
Yksiköissä on käytössä jatkuvuustyöasemat. 
Jokaisen työntekijän tulee suorittaa koulutus: Apotin verkkokurssi BCA999V: Toiminta Apotti-järjestelmän käyttökatkoksissa

6.7.    Asiakas- ja potilastietojen käsittely ja tietosuoja

Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja:
Kotona asumisen palvelujen palvelualuejohtaja Aila Halonen.
Ohjeistuksesta vastaava johtaja on hyvinvointialueen hallintojohtaja.

Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot:
tietosuojavastaava@vakehyva.fi

Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: 
Kirjaaminen on jokaisen työntekijän vastuulla ja on tärkeä osa asiakastyötä. Kirjaaminen toteutuu asiakastapaamisissa. 
Kaikki työntekijät suorittavat Sosiaalihuollon kirjaamisen peruskurssin ja tarpeenmukaiset KANTA-koulutukset.
Jokaisella sosiaalihuollon ammattihenkilöllä on kirjaamisvelvoite. Työskentelyssä pitää kirjata riittävällä laajuudella sellaiset tiedot, jotka ovat tarpeellisia asiakkaalle annetun sosiaalihuollon ja sosiaalipalvelun suunnittelemiseksi, järjestämiseksi ja toteuttamiseksi. Lisäksi on kirjattava palvelujen seurannan ja valvonnan kannalta oleelliset tiedot.

Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt:
Jokainen työntekijä suorittaa vuosittain pakolliset tietosuoja- ja tietoturvakoulutukset. Lähijohtajat seuraavat, että pakolliset koulutukset suoritetaan.
Tietosuoja- ja turvaosaamisella varmistetaan jokaisen työntekijän, esihenkilön sekä rekisterinpitäjän oikeusturvaa. Tietosuoja- ja tietoturvakoulutuksen käyminen antaa perustiedot tietoturvan ja tietosuojan toimintatavoista.

Henkilötietojen käytön valvonta toimialalla
Toimialalla käytetään hyvinvointialuetasoista ohjeistusta. Asiakas- ja potilastietojen turvallinen käsittely Apotti järjestelmässä varmistetaan lähijohtajan toimesta vuosittain tehtävällä satunnaisella lokitietojen tarkistamisella.

Henkilöstön tietoturva- ja tietosuojakoulutus  
•    Tämä osuus on pakollinen koko henkilöstölle. 
Henkilötietoja käsittelevien GDPR-koulutus 
•    Koulutus on tarkoitettu esihenkilöille sekä niille, jotka käyttävät työssään aktiivisesti henkilötietoja.
Terveydenhuollon tietosuoja- ja tietoturvakoulutus 
•    Koulutus on pakollinen terveydenhuollon henkilöstölle.
Sosiaalihuollon tietosuoja- ja tietoturvakoulutus 
•    Koulutus on pakollinen sosiaalihuollon henkilöstölle.
 

Palvelun saatavuuden määräajat:
Palvelutarpeen arviointi on aloitettava viipymättä ja saatettava loppuun ilman aiheetonta viivytystä. Palvelutarpeen arviointiin pääsy turvataan yli 75-vuotiailla 7 arkipäivän kuluessa. Kiireellisissä tapauksissa toimitaan välittömästi. Selvittäminen on aloitettava viipymättä ja saatettava loppuun ilman aiheetonta viivytystä sen jälkeen.
Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa noudatetaan sosiaalihuoltolain sekä vanhuspalveluin määritelmiä päätöksen toimeenpanosta. Päätökset toimeenpannaan kiireellisissä tapauksissa viipymättä ja muissa kuin kiireellisissä tapauksissa ilman aiheetonta viivytystä, kuitenkin viimeistään kolmen kuukauden kuluttua vireille tulosta.  

Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: 
Palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä käydään läpi asiakkaan toimintakyky. Palveluiden suunnittelussa huomioidaan asiakkaan toimintakykyä, hyvinvointia, terveyttä ja itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta edistävät mahdollisuudet.  Erityistä huomioita kiinnitetään erityisesti kuntoutumista edistäviin ja kotiin annettaviin palveluihin. 

Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: 
-
Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen:
- 
Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy:
Yksikössä noudatetaan tavanomaisena varotoimenpiteenä hyvää käsihygieniaa ja huolehditaan tartuntariskin minimointi. Yksikössä noudatetaan VAKE-tasoisia tartuntatautien ja infektioiden torjuntayksikön toimintaohjeita ja suosituksia. 

Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt:
Yksikössä ei käsitellä asiakkaiden käteisvaroja.

Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen:
-
Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa:
-
Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen:
-
 

8.1.    Asiakkaan ja potilaan asema ja osallisuus

Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen:

Palvelutarpeen arviointiin pääsy turvataan yli 75-vuotiailla 7 arkipäivän kuluessa. Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa noudatetaan sosiaalihuoltolain sekä vanhuspalveluin määritelmiä päätöksen toimeenpanosta.  Päätökset toimeenpannaan kiireellisissä tapauksissa viipymättä ja muissa kuin kiireellisissä tapauksissa ilman aiheetonta viivytystä, kuitenkin viimeistään kolmen kuukauden kuluttua vireille tulosta.  

Omatyöntekijän nimeäminen: 
Omatyöntekijä nimetään neuvonnasta ja asiakasohjausyksiköstä tarvittaessa. Omatyöntekijän tarve arvioidaan palvelutarpeen arvioinnissa. Omaishoitoperheillä ja muistiseurannassa olevilla asiakkailla on nimetty oma työntekijä tiimistä. Gerontologisessa sosiaalityössä turvataan erityistä tukea tarvitseville henkilöille omatyöntekijä.

Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: 
Neuvonnan ja asiakasohjauksen työn keskiössä ovat laissa määritellyt seikat asiakkaan asemasta ja oikeuksista. Asiakkaan oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujen suunniteluun on työn perusta. 
Seniorineuvonta vastaa monikanavaisesti asiakkaiden neuvonnasta ja ohjauksesta. Asiakaskohtaamisissa asiakkaita neuvotaan ja ohjataan ja heille annetaan selvitys oikeuksista ja velvollisuuksista sekä vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista. 
Asiakas saa päätöksen, jossa ohjataan mahdolliseen muutoksenhakuun. 
VAKEn osallisuussuunnitelma ohjaa työtä asiakkaiden osallisuuden varmistamiseksi ja kehittämiseksi. 

Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan: 
Työn lähtökohtana on asiakkaan oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa. Työyhteisön velvollisuus on tuoda asia lähijohtajan tietoon, mikäli asiakkaan oikeus ei toteudu. Lähijohtaja selvittää asiaa asianosaisten kanssa ja tekee tarvittavat jatkotoimet.
Työntekijöillä on sosiaalihuoltolain mukainen velvollisuus ilmoittaa viipymättä ilmoittaa toiminnasta vastaavalle henkilölle havaitsemistaan epäkohdista tai sen uhasta, jotka vaarantavat asiakkaan sosiaalihuollon toteutumista tai asiakasturvallisuutta. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä.  
Työntekijä tekee SPro-ilmoituksen.

Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista:
Asiakkaita informoidaan asiakaskohtaamisissa. Asiakkaalla on oikeus saada itseään koskevia tietoja ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista. Asiakkaalla on itsemääräämisoikeus, jota kunnioitetaan. 

Asiakkaan ja potilaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat:
Kaikille asiakkaille, jotka jäävät vanhuspalvelujen asiakkuuteen laaditaan asiakassuunnitelma. Suunnitelma päivitetään kerran vuodessa tai jos asiakkaan tilanteessa tai palveluissa tapahtuu muutoksia. 

8.2.    Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävät ja yhteystiedot

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: 
Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 
Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 
Huom! Puhelinaikoja ei ole perjantaisin tai juhlapyhien aattoina. 
Sähköpostiyhteydenotot:
sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi

8.3.    Asiakaspalaute

Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään: 
Neuvonnassa ja asiakasohjauksessa toimitaan VAKEn periaatteiden mukaisesti. Käytössä on QPro-asiakaspalautejärjestelmä. Sen avulla hyvinvointialueen asiakkaat voivat antaa verkkosivuilla tai paperilomakkeella jatkuvaa palautetta toiminnasta. Palautteiden laadukas ja systemaattinen käsittely nostaa esille palvelujen ja prosessien kehitettäviä osa-alueita. Palautteiden avulla voidaan myös seurata pitkällä aikavälillä palvelujen kehittämistyön tuloksellisuutta. Työntekijät kannustavat asiakkaita asiakastapaamisten yhteydessä palautteen antamiseen ja ohjeistavat, kuinka palaute annetaan. Työntekijöiden tueksi on luotu mainos- ja tukimateriaalia asiakkaan ohjaamista varten.
Asiakas voi antaa palautetta myös suullisesti. Asiakas voi antaa palautteen suoraan VAKEn verkkosivuilla Anna palautetta-sivustolla. 

Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä: 
Saatu palaute on arvokasta toiminnan kehittämisessä, saadut palautteet käsitellään työyksiköissä ja hyödynnetään palvelun kehittämisessä.

8.4.    Muistutusten käsittely

Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa: 
Tehtäväaluepäällikkö

Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: 
Asiakkaalla tai potilaalla on lainmukainen oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle, jos hän on tyytymätön saamaansa hoitoon tai kohteluun. Muistutuksen voi tehdä myös asiakkaan laillinen edustaja, omainen tai muu läheinen.
Muistutus tulee pääsääntöisesti tehdä kirjallisesti. Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Muistutus käsitellään siinä toimintayksikössä, jota muistutus koskee. Yksikön johdon tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kolmen viikon aikana.

Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: 
Muistutukset käsitellään työyksiköissä, niiden kautta tulleista palautteista ja prosessin sujuvuudesta opitaan ja tarvittaessa päivitetään ohjeita tai toimintatapoja.
 

Omavalvontasuunnitelman säännöllinen raportointi ja julkaisu:
Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä annetun lain mukaan hyvinvointialueen ja yksityisen palveluntuottajan on laadittava vastuulleen kuuluvista tehtävistä ja palveluista omavalvontaohjelma. Ohjelmassa tulee määritellä, miten 1 momentissa tarkoitettujen velvoitteiden noudattaminen kokonaisuutena järjestetään ja toteutetaan. Omavalvontaohjelman osana ovat laissa erikseen säädetyt omavalvontasuunnitelmat ja potilasturvallisuussuunnitelmat. 

Omavalvontaohjelma sekä omavalvontaohjelman toteutumisen seurantaan perustuvat havainnot ja niiden perusteella tehtävät toimenpiteet on julkaistava julkisessa tietoverkossa ja muilla niiden julkisuutta edistävillä tavoilla. 

Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet sekä ajankohta: 
Omavalvontasuunnitelma pidetään ajantasaisena.
Omavalvontasuunnitelmaa päivitetään palautteiden tai toistuvien samaa asiaa koskevien HaiPro-ilmoitusten kautta, mikäli toimintatapoja tulee muuttaa.
Jos toiminnassa tapahtuu muutoksia, jotka liittyvät tuotettaviin palveluihin, niiden laatuun tai asiakas- ja potilasturvallisuuteen.
Päivitettävä omavalvontasuunnitelma on julkaistava viiveettä.

Muutosloki (päivämäärä, päivittäjä ja keskeiset muutokset):
Omavalvontasuunnitelma valmis 3.12.2024, Arttu Haanpää, Kati Vuontisjärvi ja Miia Koski.