Omavalvontasuunnitelma Neuvonnan ja taloudellisen tuen yksikkö

Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Y-tunnus: 3221356–1
Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAA
Postiosoite: PL 1000 01301 VANTAA
Puhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)
Palveluyksikön nimi: Neuvonnan ja taloudellisen tuen yksikkö
Palveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
Sosiaalinen luototus, Asematie 2
Sosiaalineuvonta, Vernissakatu 8, Sampolan palvelupiste, Keravan terveysasema
Täydentävä toimeentulotuki, Karsikkokuja 17
Asiakaspäätösten toimeenpano ja maksatus, Karsikkokuja 17
Vahtimestaripalvelut, Vernissakatu 8C, Jönsaksentie 4, Karsikkokuja 15
Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:
Jari Salonen, sosiaalityön esimies
Henna Niininen, yksikön vastaava ohjaaja
Sanna Kärkkäinen, yksikön vastaava ohjaaja
Yhteiseen palveluyksikköön kuuluvien palveluntuottajien nimet, Y-tunnukset ja yhteystiedot sekä yhteisen palveluyksikön valtuutetun palveluntuottajan nimi ja yhteystiedot, mikäli sellainen on: 

Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):
Yksikössä käsitellään kaikki hyvinvointialueen täydentävää toimeentulotukea koskevat hakemukset (noin 2000 kpl/kk), hoidetaan asiakaspäätösten toimeenpanoa ja maksatusta (sisältäen mm. ostolaskutuksen asiatarkastuksen, työikäisten välityspalvelut, asiakkaille myönnetyn tuen maksatuksen ja maksusitoumusten laadinnan) myös osittain muiden toimialojen osalta, sosiaalinen luototus hyvinvointialueella ja matalan kynnyksen neuvontapalvelut työikäisille (walk in-vastaanotot, puhelinneuvonta ja chat) sisältäen asumisneuvonnan kaikille hyvinvointialueen asukkaille. 
Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella?
Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Alihankintana/ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakas- ja potilasturvallisuusvaatimusten varmistaminen:

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: 
Jari Salonen, Henna Niininen, Sanna Kärkkäinen
Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen:
Omavalvontasuunnitelma päivitetään vuosittain tai toiminnan muuttuessa. 
Omavalvontasuunnitelman julkisuus:
Omavalvontasuunnitelma on nähtävä yksikön sharepointsivuilla ja hyvinvointialueen intrassa. 

Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset:
Toimeentulotuen päätöksentekoa säätelevät pääasiassa laki toimeentulotuesta ja hallintolaki sekä hyvinvointialueen sisäiset ohjeistukset. 
Sosiaalista luototusta säätelevät pääasiassa laki sosiaalisesta luototuksesta, ministeriön soveltamisopas ja aluehallituksen hyväksymät sosiaalisen luoton myöntämisen perusteet. 
Sosiaalineuvontaa säätelevät pääasiassa sosiaalihuoltolaki, lain soveltamisopas ja hyvän hallinnon periaatteet. 
Asiakaspäätösten toimeenpanoa ja maksatusta säätelevät pääasiassa hyvinvointialueen sisäiset ohjeistukset. 
Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit:
Toimeentulotuen päätöksenteon osalta seurataan lakisääteisten käsittelyaikojen toteutumista. Laadullista palautetta kertyy myös asiakkaiden tekemien oikaisuvaatimusten ja muistutusten kautta. Näiden käsittely on keskitetty esihenkilöille. Yksiköissä ei ole käytössä omia asiakaspalautteen keräämisen menetelmiä vaan palaute saadaan hyvinvointialueen Qpro-järjestelmän kautta. 
Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut:
Päätöksenteon osalta vastuunjakoa säätelee hyvinvointialueen hallintosääntö. Yksikön vastaavat ohjaajat toimivat tiimiensä lähiesihenkilöinä ja vastaavat niiden lähijohtamisesta. Koko yksikön toiminnasta vastaa sosiaalityön esimies. 

5.1.    Riskienhallinnan vastuut, ohjeet sekä suunnitelmat

Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi:
Jokaisella työntekijällä on vastuu raportoida toimintaympäristössään havaitsemistaan riskeistä, joka tapahtuu pääasiassa Haipro-järjestelmän kautta. Yksikön riskienarviointi tehdään työryhmittäin ja päivitetään vuosittain. 
Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö:
Sosiaalityön esimies Jari Salonen jari.salonen@vakehyva.fi
Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen:
Riskien hallintaan liittyvä osaaminen käydään läpi riskien arvoinnin yhteydessä 
Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma
•    Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma
•    Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma
•    Lääkehoitosuunnitelma
•    Laitevastaavan käsikirja
•    Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet
•    Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet
•    Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet
•    Valmiussuunnitelma
•    Tietoturvasuunnitelma
•    Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset
•    Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet
•    Meillä töissä – käsikirja 
•    Osallisuusohjelma ja suunnitelmat
•    Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma
•    Kaksikielisyysohjelma
Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika: viimeksi lokakuussa 2024
•    Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika: kiinteistökohtainen, päivitetään yhteistyössä kiinteistöjen muiden toimijoiden kanssa
•    Valmius- ja varautumissuunnitelma, päivitysaika: päivitettävä
•    Perehdytyssuunnitelma, päivitysaika: joka ammattiryhmällä on omansa, käydään läpi päivitystarpeet vuoden 2024 aikana

5.2.    Riskienhallinnan keinot, epäkohtien käsittely ja raportointi

Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.
•    WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. 
•    Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta. 
Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
Epäkohdat ja vaaratilanteet käsitellään tarvittavassa laajuudessa työntekijöiden kanssa. 
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Vakava vaaratapatuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kuvattuna millä tavoin tieto vakavista vaaratapahtumista välitetään organisaation sisällä: Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta.

5.3.    Palveluyksikön keskeiset riskit

Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait):
Pääosa toimintaan liittyvistä riskeistä on psykososiaalisia, asiakkailta tulevaa epäasiallista käyttäytymistä tai kommunikaatiota. Suorassa asiakastyössä on myös väkivallan riski. Asiakkaiden tilanteet ovat usein hankalia ja myötätuntouupumuksen riski on myös suuri, kun auttamismahdollisuudet ovat rajalliset. 
Käytännön toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
Asiakastyötä tekevillä työntekijöillä on mahdollisuus työnohjaukseen. Akuutit tilanteet käydään läpi lähiesihenkilön kanssa. Työpisteissä on asianmukaiset hälytysjärjestelmät ja vartijapalvelut. 
Omavalvonnan riskienhallinnan toteutumisen varmistus käytännössä ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa:

5.4.    Riskienhallinnan seuranta

Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen:
Riskien arviointi päivitetään vuosittain tai toiminnan muuttuessa useammin. Arvointilomakkeelle kirjataan suunnitellut toimenpiteet ja vastuuhenkilö, toimenpiteiden toteutumista käydään läpi yhdessä henkilökunnan kanssa. 
Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä:
Näitä käsittelee pääasiassa yksikön esimies, joka tiedottaa yksikön henkilökuntaa valvovan viranomaisen ratkaisuista. Valvovan viranomaisen antamat ohjeet huomioidaan toiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.

 5.5.    Palveluntuottajan ja henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
•    Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.
•    Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. 
•    Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.
•    Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. 
•    Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.
•    Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. 
•    Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.
Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet: 
Lastensuojelulain mukainen ilmoitusvelvollisuus, sosiaalihuoltolain mukaisen huoli-ilmoituksen tekeminen tarvittaessa. Haiprojärjestelmän kautta tehtävät ilmoitukset. 
Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä: Ilmoitusvelvollisuus käydään läpi perehdytyksen yhteydessä.

6.1.    Palveluyksikön henkilöstö ja rekrytointi

Henkilöstön määrä ja rakenne:
Yhteensä 48 henkilöä,
Esimies, sosiaalityöntekijän pätevyys
Vastaava ohjaaja (2), sosionomi yamk
Etuuskäsittelijä (10), pohjakoulutus vaihtelee
Toimistosihteeri (14), pohjakoulutus vaihtelee
Sosiaaliohjaaja (9), sosionomi amk
Palveluohjaaja (5), pääasiassa sosionomi amk
Asumisneuvoja (2), sosionomi amk
Velkaneuvoja (1), kaupallinen perustutkinto
Vahtimestari (4), pohjakoulutus vaihtelee
Sijaisten käytön periaatteet: Lyhytaikaisia sijaisia ei käytetä.
Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: Ei käytetä.
Rekrytointi: Rekrytoinnissa noudatetaan hyvinvointialueen periaatteita, ohjeistusta ja hallintosääntöä. 
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä:
Rikostaustan selvittäminen ei ole olennaista. Ammattioikeudet varmistetaan Valviran rekisteristä niissä tehtävissä joissa sitä edellytetään.

 6.2.    Henkilöstön osaaminen, perehdyttäminen ja täydennyskoulutus

Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen: Riittävään osaamiseen kiinnitetään huomiota rekrytoinnissa. Koulutustarpeita käydään läpi henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. Mikäli työntekijän toiminnassa ilmenee osaamisvajetta, lähiesihenkilö käy asian läpi työntekijän kanssa ja järjestää tarvittavan perehdytyksen. Päätöksenteossa uusi työntekijä valmistelee päätökset kokeneemman työntekijän allekirjoitettavaksi kunnes todetaan että hänen osaamisensa on riittävällä tasolla itsenäiseen päätöksentekoon. 
Henkilöstön perehdytys: Ammattiryhmillä on omat perehdytyssuunnitelmat, jotka saatetaan ajan tasalle vuoden 2024 aikana. Käytännön perehdytyksestä vastaavat samaa työtä tekevät työntekijät perehdytyssuunnitelman mukaisesti, lähiesihenkilö koordinoi ja varmistaa perehdytyksen toteutumisen. 
Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: Täydennyskoulutuksista kertyy tieto Loki-järjestelmään. Arviointi ja seuranta toteutuu henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa.
Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta: Opiskelijoilla on nimetty työpaikkaohjaaja. Esihenkilöt osallistuvat tarvittaessa. 
Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen: Toteutuu pääosin yksikkökokouksissa, tiimien omissa kokouksissa ja henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. 
Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen: Tästä yleensä tulee palaute lähiesihenkilölle joka ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin.

 6.3.    Henkilöstön riittävyyden seuranta

Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset:
Ei varsinaisia säädettyjä mitoituksia, mutta osa tehtävistä on lakisääteisiä joihin on oltava riittävät resurssit. 
Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: Päätöksenteon osalta seurataan käsittelyaikoja, neuvontapalvelujen osalta jonotusaikoja. Työtilanne käydään läpi ammattiryhmittäin jokaisessa yksikkökokouksessa. 
Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi: Suorassa asiakaspalvelussa supistetaan aukioloaikoja tai suljetaan tilapäisesti jokin palvelupiste. Muissa palveluissa pääasiassa priorisoidaan työtehtäviä.

 6.4.    Toimitilat ja välineet

Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa:
Pääasiassa kartoitetaan riskien arvioinnin yhteydessä. Akuutit puutteet raportoidaan välittömästi. 
Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen:
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot:
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot: Riskit ovat lähinnä puutteita kunnossapidossa, siivouksessa yms. Näistä tehdään palvelupyynnöt hyvinvointialueen käytäntöjen mukaisesti.
Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt: Kiinteistökohtaisia, joka kiinteistössä oma ohjeistuksensa. 
Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat: Kiinteistökohtaisia, joka kiinteistössä oma ohjeistuksensa.
Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen: Ohjeistukset ovat välinekohtaisia, pääasiassa liittyy tietoteknisiin välineisiin.

 6.5.    Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö

Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: Apotti
Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen: Apotti järjestää koulutukset ja käsittelee palvelupyynnöt. Tunnushallinta on tällä hetkellä lähiesihenkilöiden vastuulla. 
Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: Noudatetaan hyvinvointialueen yhteistä tietoturvasuunnitelmaa. 
Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: Järjestetty hyvinvointialuetasoisesti, yksiköllä ei ole omia rekistereitä 
Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen: Noudatetaan hyvinvointialueen ohjeistusta. 
Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: Yksiköissä on valmiustyöasemat, ja poikkema- ja häiriötilanteissa noudatetaan hyvinvointialueen ohjeistusta.
Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: Käyttöopastus sisältyy perehdytykseen. Teknologia hankitaan ICT-palveluiden kautta joka vastaa asianmukaisuudesta ja turvallisuudesta. 
Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin: Tarvittavat toimenpiteet suunnitellaan tilannekohtaisesti, esihenkilöiden vastuulla ohjeistaa. 
Asiakkaan ja potilaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä: Asiakkaan yksilölliset tarpeet ja itsemääräämisoikeus pyritään huomioimaan mahdollisuuksien mukaan teknologiaa hyödyntävissä palveluissa. Asiakkaille on olemassa vaihtoehtoja esim. hakemuksen jättämiseksi ja eri asiointikanavia.

 6.6.    Asiakas- ja potilastietojen käsittely ja tietosuoja

Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: sosiaalityön esimies Jari Salonen
Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaava, tietosuojavastaava@vakehyva.fi
Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: Noudatetaan lainsäädäntöä ja hyvinvointialueen ohjeistusta. 
Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt: Kuuluu perehdytykseen.

Palvelun saatavuuden määräajat: Toimeentulotukihakemus on käsiteltävä tai lisäselvityspyyntö lähetettävä 7 arkipäivän kuluessa. Muilta osin ei sitovia määräaikoja. 
Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: Mikäli näissä ilmenee puutteita jotka edellyttävät palveluntarpeen selvittämistä tehdään huoli-ilmoitus asianomaiselle taholle. 
Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: Ei ole
Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen: Ei ole
Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy: Noudatetaan hyvinvointialueen ja terveysviranomaisten ohjeistuksia. 
Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt: Ei ole
Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen: Ei toteuteta. 
Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa: Tarvittaessa ohjataan asiakas asianmukaisten palvelujen piiriin.
Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen: ei ole

8.1.    Asiakkaan ja potilaan asema ja osallisuus

Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen: Asiakkaille on tarjolla erilaisia asiointikanavia asioinnin helpottamiseksi. Asiakkaille tarjotaan neuvontaa ja ohjausta eri palvelupisteissä. Palveluista tiedotetaan myös hyvinvointialueen internetsivuilla. Henkilökohtaisessa asioinnissa käytössä on myös tulkkipalvelut. 
Omatyöntekijän nimeäminen: Yksikössä ei ole omatyöntekijöitä. 
Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: Asiakkaat saavat tiedon itseään koskevista päätöksistä lainsäädännön mukaisesti. Asiakkailla on mahdollisuus ottaa yhteyttä neuvontapalveluihin jos tarvitaan lisätietoa, ja lisäksi käytössä on lakisääteiset menettelytavat oikaisun vaatimiseksi. 
Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan: Asiakkailla on mahdollisuus muistutusmenettelyyn. Asiakaspalvelun periaatteet käydään läpi perehdytyksessä. Lähiesihenkilöt selvittävät epäasialliseen kohteluun liittyvät palautteet työntekijöiden kanssa. 
Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista: Päätösten osalta oikaisuvaatimus, ja asian vieminen jaoston käsittelyn jälkeen hallinto-oikeuden ratkaistavaksi. Muilta osin muistutusmenettely.
Asiakkaan ja potilaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat: Yksikössä ei tehdä suunnitelmia.

 8.2.    Itsemääräämisoikeus

Asiakkaiden ja potilaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen: 
Asiakkaan on mahdollista saada tietoa asiansa käsittelystä ja tietojensa käytöstä hyvinvointialueen ohjeistuksen mukaisesti. 
Palveluyksikön asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö:
Yksiköllä ei ole erillistä suunnitelmaa itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi. 
Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat:
Yksikössä ei ole tähän rajoitteita.

 8.3.    Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävät ja yhteystiedot

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: 
Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 
Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 
Huom! Puhelinaikoja ei ole perjantaisin tai juhlapyhien aattoina. 
Sähköpostiyhteydenotot:
sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi

8.4.    Asiakaspalaute

Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään:
Toteutuu pääasiassa Qpro-järjestelmän kautta. 
Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä:
Palaute käydään yhteisesti läpi yksikössä ja otetaan huomioon toiminnan suunnittelussa.

 8.5.    Muistutusten käsittely

Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa: Jari Salonen, sosiaalityön esimies.
Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: Muistutukseen vastataan lainsäädännön ja hyvinvointialueen ohjeistuksen mukaisesti kohtuullisessa ajassa. 
Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen:
Muistutukset käydään yksikössä yhdessä läpi ja otetaan huomioon toiminnan suunnittelussa. 

Omavalvontasuunnitelman säännöllinen raportointi ja julkaisu: Omavalvontasuunnitelman toteutumista ja mm. saatua palautetta, muistutuksia jne seurataan kvartaaleittain. Yksikön esimies vastaa seurannasta. 
Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet sekä ajankohta: Seuraava seuranta-ajankohta on vuoden 2024 lopussa. 
Muutosloki (päivämäärä, päivittäjä ja keskeiset muutokset):