Omavalvontasuunnitelma Palvelutarpeen arviointi ja perhesosiaalityö

Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Y-tunnus: 3221356–1
Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAA
Postiosoite: PL 1000 01301 VANTAA
Puhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)
Palveluyksikön nimi: Lapsiperheiden sosiaalityö; palvelutarpeen arviointi ja perhesosiaalityö

Tehtäväalueeseen kuuluvat palvelupisteet ja yhteystiedot sekä vastuuhenkilöiden nimet, tehtävät ja yhteystiedot:

Minna Makkonen, tehtäväaluepäällikkö 
Puhelin: 040 612 0402
Sähköposti: etunimi.sukunimi@vakehyva.fi

Perhesosiaalityön toimintayksiköt:
Osoite: Vernissakatu 6, 4. krs, 01300 Vantaa
Länsi-keskinen: johtava sosiaalityöntekijä Elisa Mäkelä
Itä-pohjoinen: johtava sosiaalityöntekijä Riikka Konka

Palvelutarpeen arvioinnin toimintayksiköt: 
Osoite: Kultasepänkatu 7, 3. krs. 04250 Kerava ja Vernissakatu 8 c, 2. krs, 01300 Vantaa
Pohjoinen: johtava sosiaalityöntekijä Riikka Kuittinen
Itäinen: johtava sosiaalityöntekijä Saara Sahlsten
Läntinen: johtava sosiaalityöntekijä Hanna Merikallio
Keskinen: johtava sosiaalityöntekijä Heli Ronimus
 

Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):

Palvelutarpeen arvioinnin ja perhesosiaalityön tehtäväalueen perustoimintaan kuuluvat:
•    Sosiaalihuoltolain mukainen neuvonta ja ohjaus
•    Sosiaalityö
•    Ehkäisevä ja kiireellinen lastensuojelutyö

Asiakkaina ovat alle 18-vuotiaat lapset ja nuoret sekä odottavat äidit ja syntymättömät lapset ennakollisen lastensuojeluilmoituksen perusteella.

Sosiaalityö on sosiaalihuoltolain (1301/2014) mukainen sosiaalipalvelu, jossa sosiaalialan ammattilainen:
•    Rakentaa yksilön, perheen tai yhteisön tarpeisiin sopivan tuen ja palvelujen kokonaisuuden
•    Yhteen sovittaa eri toimijoiden tarjoaman tuen
•    Ohjaa ja seuraa palvelujen toteutumista ja vaikuttavuutta

Tavoitteena on ylläpitää ja edistää asiakkaan ja perheen turvallisuutta, itsenäistä suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä.

Sosiaalipalvelut ovat tarveharkintaisia. Perhe voi hakea tukea esimerkiksi:
•    Elämänhallinnan haasteissa
•    Muutos- ja kriisitilanteissa
•    Perheenjäsenen mielenterveys- tai päihdeongelmissa
•    Lapsen kaltoinkohtelutilanteissa

Keskeiset toiminnot
•    Palvelutarpeen arviointi:
o    Alle 18-vuotiaista lapsista, joista on tullut yhteydenotto tai ilmoitus
o    Tarvittaessa arvioidaan lastensuojelun tarve ja kiireelliset tukitoimet
o    Ennakollinen arviointi odottavalle äidille ja syntymättömälle lapselle
•    Perhesosiaalityö:
o    Lapsiperheen tukeminen yhdessä laaditun suunnitelman mukaisesti
o    Suunnitelmaan ja tarpeeseen perustuen voidaan tarjota erilaisia tukitoimia esim. perhetyötä, lapsiperheiden kotipalvelua ja tukiperhettä

Toimintaa ohjaavat periaatteet:
•    Sosiaalihuoltolain mukainen työskentely
•    Asiakaslähtöisyys ja yksilöllisyys
•    Suunnitelmallisuus ja muutostilanteiden tuki
•    Psykososiaalinen työ ja arjen tukeminen
•    Kriisitilanteiden hoito
•    Lapsen oikeuksien turvaaminen
•    Syrjäytymisen ennaltaehkäisy
•    Rakenteellinen sosiaalityö

Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella? 
Ei

Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Perheille ja nuorille voidaan myöntää erilaisia tukimuotoja, joista osa toteutetaan ostopalveluna, kuten ammatillinen tukihenkilötyö ja perhetyö. Hankinnoista, kilpailutuksista ja sopimuksista vastaa Konsernipalvelut. Kaikissa hankinnoissa noudatetaan kilpailutussopimusta. Palvelut tuotetaan kilpailutuksessa hyväksyttyjen palveluntuottajien toimesta.

Ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakasturvallisuusvaatimusten varmistaminen: 
Yksikössä seurataan ostettujen palvelujaksojen toteutumista. Palveluntuottaja toimittaa jokaisesta jaksosta loppuyhteenvedon asiakkaan työntekijälle. Havaitut puutteet ilmoitetaan Vantaan ja Keravan hankintapalveluille.

Palvelun laatua ja vaikuttavuutta seurataan yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajan kesken. Palveluntuottaja sitoutuu jatkuvaan vuorovaikutukseen tilaajan kanssa laadun varmistamiseksi. Mahdolliset ongelmat ratkaistaan viipymättä ja palvelua kehitetään jatkuvasti.

Sosiaalihuollon ja lastensuojelun ohjaus- ja valvontaryhmä kokoontuu säännöllisesti koordinoiden reklamaatioiden käsittelyä sekä palveluntuottajien ohjausta ja valvontaa, mukaan lukien valvontakäynnit.

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: 
Suunnitelma on laadittu yhteistyössä toimintayksiköiden esihenkilöiden ja tehtäväaluepäällikön kanssa. Päivitys tehdään toiminnan muutosten yhteydessä ja tarkistetaan säännöllisesti.

Toimintayksiköiden esihenkilöt käyvät päivitykset läpi ja käsittelevät olennaiset osat henkilöstön kanssa tiimikokouksissa. Henkilöstö osallistuu arviointiin ja toteutukseen osana työtehtäviään. Suunnitelma sisältyy uusien työntekijöiden perehdytykseen.

Omavalvontasuunnitelma on julkinen ja se on nähtävillä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilla. Pyydettäessä sen saa luettavakseen paperiversiona. 

Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja –suositukset sekä mittarit: 
Tehtäväalueen toiminta perustuu arvoihin, eettisiin periaatteisiin ja lainsäädäntöön, joiden tavoitteena on lapsen edun toteutuminen. Työtä ohjaavat Suomen perustuslaki, sosiaalihuoltolaki, lastensuojelulaki, kansainväliset ihmisoikeussopimukset sekä sosiaalialan eettiset ohjeet. Näiden mukaisesti varmistetaan lapsen hyvinvointi ja oikeuksien toteutuminen kaikissa tilanteissa.

Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit:

Sosiaalihuollon asiakastyön keskeiset periaatteet:
•    Asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja kohteluun ilman syrjintää.
•    Asiakkaan vakaumusta, yksityisyyttä ja ihmisarvoa kunnioitetaan.
•    Päätöksenteossa ja palvelujen toteutuksessa ensisijaisesti huomioidaan asiakkaan etu.
Asiakaspalautteita seurataan säännöllisesti ja tarvittaessa tehdään korjaavia toimenpiteitä.

Aikarajavelvoitteet:
•    Lastensuojeluilmoitus käsitellään 7 arkipäivän kuluessa.
•    Palvelutarpeen arviointi valmistuu 3 kuukauden määräajassa vireilletulosta.
Näiden toteutumista seurataan säännöllisesti yksikkö- ja tehtäväaluetasolla.

Palvelun järjestäminen ilman aiheetonta viivytystä: 
•    Työntekijöiden asiakasmäärät, resurssit. 
Asiakasmääriä seurataan säännöllisesti ja ne pyritään pitämään kohtuullisena, jotta varmistetaan palvelun oikea-aikaisuus, laatu ja vaikuttavuus.

Johtamisjärjestelmä ja vastuut:
Tehtäväalueen toiminnasta ja taloudesta vastaa tehtäväaluepäällikkö. Johtoryhmään kuuluvat päällikkö ja toimintayksiköiden lähijohtajat. Lähijohtajat vastaavat tiimien henkilöstöjohtamisesta ja ohjaavat asiakastyötä. Johtoryhmä vastaa yhdessä omavalvontasuunnitelman noudattamisesta ja laadun seurannasta.

5.1.    Riskienhallinnan vastuut, ohjeet sekä suunnitelmat

Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi: Hyvinvointialueen toimialan linjajohdon vastuulla on riskienhallinnan ja turvallisuuden järjestäminen. Johdon vastuulla on ohjauksen ja turvallisen toiminnan mahdollistaminen sekä ohjeistuksen ja tiedon välittäminen. Lähiesihenkilön vastuulla on henkilöstön riittävä perehdytys ohjeistuksiin sekä työssään kohtaamiin riskitekijöihin. Työntekijän vastuulla on perehtyä saamiinsa ohjeistuksiin ja noudattaa niitä omassa työssään.  
Avoin ilmapiiri työyhteisössä kannustaa henkilöstöä tuomaan aktiivisesti esille havaitsemansa poikkeamat, riskit ja epäkohdat. Henkilöstö osallistuu turvallisuutta parantavien toimenpiteiden noudattamiseen sekä riskien arviointiin.  

Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö: 
Valmiussuunnitelma on laadittu keväällä 2025. Sen julkinen osuus löytyy Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilta ja sitä päivittää turvallisuus- ja varautumisyksikkö.  

Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen: 
Työolojen vaarat ja riskit arvioidaan vähintään vuosittain sähköisen ohjelman ja analyysin avulla yhdessä henkilöstön edustajien ja lähijohtajien kanssa. Tulokset käydään läpi koko henkilöstön kanssa.

Uudet työntekijät perehdytetään toimipisteen turvallisuusohjeisiin, jotka ovat saatavilla sähköisellä alustalla. Riskienhallinta ja omavalvonta sisältyvät perehdytykseen, ja työntekijöille kerrataan säännöllisesti Haipro-ilmoitusten tekeminen sekä riskien tunnistaminen.

Tehtäväalueen johtoryhmä vastaa omavalvonnan ohjeistuksesta ja siitä, että henkilöstöllä on riittävä tieto turvallisuusasioista. Haipro-ilmoitukset käsitellään johtoryhmässä, ja tarvittaessa tehdään korjaavia toimenpiteitä.

Riskienhallinta on jatkuvaa työtä, joka edellyttää koko henkilöstön sitoutumista. Työntekijöillä on lakisääteinen velvollisuus ilmoittaa asiakas- ja potilasturvallisuutta koskevista epäkohdista ja niiden uhista.

Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma
•    Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma
•    Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma
•    Lääkehoitosuunnitelma
•    Laitevastaavan käsikirja
•    Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet
•    Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet
•    Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet
•    Valmiussuunnitelma
•    Tietoturvasuunnitelma
•    Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset
•    Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet
•    Meillä töissä – käsikirja 
•    Osallisuusohjelma ja suunnitelmat
•    Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma
•    Kaksikielisyysohjelma

Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö)
•    Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys)
•    Valmius- ja varautumissuunnitelma
•    Perehdytyssuunnitelma

5.2.    Riskienhallinnan keinot, epäkohtien käsittely ja raportointi

Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.
•    WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. 
•    Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta.

Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
Työntekijöiden tekemät ilmoitukset käsittelee lähiesihenkilö ja tarvittaessa ilmoitus viedään ylemmälle tasolle tiedoksi. Ilmoitukset menevät automaattisesti myös turvallisuus- ja varautumisyksikköön tiedoksi. Epäkohdista tiedotetaan tarvittavia tahoja ja kehitetään toimenpiteitä, joilla estää tapahtuman toistuminen. Tehtäväalueen ilmoitukset ja toimenpiteet käsitellään palvelualuejohtoryhmässä säännöllisesti.

Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: 
Vakava vaaratapaturma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.

Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta.

5.3.    Palveluyksikön keskeiset riskit

Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit:

•    Ihmissuhdekuormitus ja väkivallan uhka asiakastyössä.
•    Arkaluontoisten henkilö- ja potilastietojen käsittely ja säilytys, erityisesti huolimaton tietojen käsittely.
•    Mahdollisesti riittämätön henkilöstömitoitus ja toimintakulttuuriin liittyvät puutteet, jotka voivat heikentää palvelun laatua ja turvallisuutta.

Toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan: 
Henkilöstöä kannustetaan ilmoittamaan matalalla kynnyksellä tilanteista, jotka vaarantavat asiakas- tai työntekijäturvallisuuden. Ennakoivia toimia ovat mm. vartijapalvelut, riskialttiiden tapaamisten turvaaminen vartijan tai poliisin avulla, kotikäynnit parityönä, toimivat hälytysjärjestelmät ja poistumisharjoitukset. Riittävä henkilöstö varmistetaan lomien ja koulutusten suunnittelussa.

Turvallisuuteen liittyviä riskejä käsitellään tiimi- ja työkokouksissa. Johto ja lähijohtajat vastaavat omavalvonnan ohjeistuksesta, riittävistä voimavaroista ja siitä, että henkilöstöllä on tarvittava tieto turvallisuusasioista. Työyhteisössä ylläpidetään avointa keskusteluilmapiiriä, jossa henkilöstö, asiakkaat ja omaiset voivat tuoda esiin havaintoja.

Riskienhallinta sisältää kriittisten työvaiheiden tunnistamisen, epäkohtien poistamisen ja haittatapahtumien kirjaamisen, analysoinnin ja korjaavat toimet. Esihenkilö perehdyttää henkilöstön omavalvontaan ja lakisääteiseen velvollisuuteen ilmoittaa turvallisuutta koskevista epäkohdista. Riskienhallinta ja omavalvonta ovat osa jokapäiväistä työtä.

Omavalvonnan riskienhallinnan toteutumisen varmistus käytännössä ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa:
Palvelun laatua seurataan aktiivisesti. Epäkohtia havaitessaan omatyöntekijä on yhteydessä asiakasohjaukseen. Tarvittaessa jatkotoimenpiteissä ovat mukana Järjestämisen tuki ja hankintayksikkö, johon kuuluu valvonta ja tuottajaohjaus.

Palveluntuottajalla tulee olla omavalvontajärjestelmä, joka sisältää:
•    Toiminta-ajatuksen ja arvot, joihin työntekijät on sitoutettu ja jotka ovat asiakkaiden ja omaisten tiedossa.
•    Riskienhallintajärjestelmä, kirjalliset ohjeet ja toimintamallit korjaaviin toimenpiteisiin alihankkijoiden ja työntekijöiden toiminnan epäkohtiin puututtaessa.
•    Lapsen oikeuksien huomioiminen, tutkittuun tietoon perustuvat menetelmät ja ammattieettiset säädökset.
•    Ilmoitusvelvollisuus havaitsemistaan epäkohdista sekä velvollisuus käynnistää korjaavat toimet ja ilmoittaa niistä viipymättä tilaajalle.

5.4.    Riskienhallinnan seuranta

Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta ja tiedottaminen:
Toimenpiteistä ja muutoksista tiedotetaan henkilöstöä tiimi- ja tehtäväalueen yhteisissä kokouksissa sekä sähköisillä kanavilla (sähköposti, Teams, intra). Yhteistyötahoja ja kuntalaisia tiedotetaan hyvinvointialueen verkkosivuilla ja tarvittaessa kirjeitse tai sähköpostilla. Kiireellisissä tilanteissa tiedotus tapahtuu välittömästi pelastus- ja työsuojelusuunnitelman mukaisesti.

Johtoryhmän velvollisuus on varmistaa, että ohjeistukset ovat henkilöstön tiedossa ja saatavilla. Toimenpiteiden seuranta kuuluu koko henkilöstölle: jokainen vastaa ohjeiden noudattamisen valvonnasta ja raportoi lähijohtajalle, jos sovittuja käytäntöjä ei noudateta.

Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen käsittely ja huomioiminen:
Muistutukset, kantelut ja viranomaisten selvityspyynnöt käsittelee tehtäväaluepäällikkö. Selvitykset laaditaan yhteistyössä asiaan liittyvien työntekijöiden ja heidän esihenkilöidensä kanssa. Mahdolliset muutokset toimintaohjeisiin käsitellään koko henkilöstön kanssa, jotta ohjeistus ja käytännöt ovat ajan tasalla.

5.5.    Palveluntuottajan ja henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
•    Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.
•    Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. 
•    Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.
•    Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. 
•    Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.
•    Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. 
•    Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.

Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä: Ilmoitusvelvollisuudet ja -oikeudet kuuluvat uusien työntekijöiden perehdytykseen. Työntekijöitä kannustetaan tekemään tarvittaessa ilmoituksia. 

6.1.    Palveluyksikön henkilöstö ja rekrytointi

Henkilöstön määrä ja rakenne: 
Tehtäväalueeseen kuuluu neljä palvelutarpeen arvioinnin tiimiä sekä kaksi perhesosiaalityön tiimiä. Tehtäväalueella työskentelee yhteensä 69 työntekijää. Ammattinimikkeitä ovat: sosiaaliohjaaja, erityissosiaaliohjaaja, sosiaalityöntekijä, johtava sosiaalityöntekijä sekä tehtäväaluepäällikkö.

Sijaisten käytön periaatteet: 
Sijaisia palkataan tarvittaessa viransijaisuuksiin esim. opintovapaan sijaisuus. Pitkien vuosilomien ajaksi voidaan myös palkata sijaisia tarpeen mukaan.

Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: 
Yksikössä ei käytetä vuokratyövoimaa.  

Rekrytointi: 
Rekrytoinneissa noudatetaan hyvinvointialueen ohjeita ja lakisääteisiä kelpoisuusvaatimuksia. Rekrytoiva esihenkilö saa tarvittaessa tukea rekrytointiasiantuntijoilta hakuilmoitusten laadinnassa, haastatteluissa ja henkilöarvioinneissa. Hakuaika on pääsääntöisesti kaksi viikkoa, ja soveltuvimmat hakijat haastatellaan.

Toistaiseksi voimassa olevat tehtävät ja yli vuoden kestävät sijaisuudet täytetään julkisella haulla. Alle vuoden kestävät sijaisuudet voidaan täyttää sisäisellä haulla.

Sosiaaliohjaajien ja sosiaalityöntekijöiden rekrytoinnissa noudatetaan sosiaalihuollon ammattihenkilölakia. Uusien työntekijöiden soveltuvuus arvioidaan koeajan aikana.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä: 
Rekrytoinnin yhteydessä tarkistetaan ammattinimike JulkiTerhikki-rekisteristä ja pyydetään nähtäväksi rikostaustaote sekä alkuperäiset tutkinto- ja työtodistukset. 
Uusilta työntekijöiltä edellytetään rokotussuojauksen olevan kunnossa. Henkilöstöllä on mahdollisuus hankkia tartuntatautilain § 48 mukainen rokotussuoja työterveyshuollon kautta. 

6.2.    Henkilöstön osaaminen, perehdyttäminen ja täydennyskoulutus

Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen
Henkilöstön koulutus ja kielitaito tarkistetaan rekrytoinnin yhteydessä. Osaamista ja ammattitaitoa ylläpidetään ja kehitetään säännöllisellä ohjauksella sekä täydennyskoulutuksilla.

Henkilöstön perehdytys: 
Perehdytys perustuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen sekä toimialojen ohjeisiin. Lähijohtaja vastaa perehdytyksen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta. Perehdytykseen sisältyy työn ydinsisällöt, yksikön toimintatavat sekä sähköisten järjestelmien käyttö. Asiakastietojärjestelmä Apotin käyttöön on erillinen koulutuspolku, jonka jokainen työntekijä suorittaa.

Jokaiselle uudelle työntekijälle laaditaan kirjallinen perehdytyssuunnitelma, jossa määritellään osa-alueet, aikataulu ja vastuuhenkilöt. Työntekijälle nimetään mentori perehdytyksen tueksi. Perehdytys toteutetaan myös työtehtävien muuttuessa tai pitkän poissaolon jälkeen. Ensimmäisen vuoden koulutustarpeet kartoitetaan perehdytyksen yhteydessä.

Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue järjestää henkilöstölle koulutuksia vuosittain hyväksytyn koulutussuunnitelman mukaisesti. Pakollisiin kertauskoulutuksiin sisältyvät mm. tietoturva- ja asiakasturvallisuuskoulutus. 
Koulutustarpeet arvioidaan vuosittaisissa kehityskeskusteluissa, joissa laaditaan henkilökohtainen koulutussuunnitelma. Henkilöstöllä on velvollisuus ja mahdollisuus osallistua täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen osaamisensa ylläpitämiseksi.

Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta: 
Opiskelijan perehdytyksestä vastaa nimetty harjoitteluohjaaja yhdessä koko toimintayksikön kanssa. Asiakasasiakirjamerkinnät tarkistaa aina opiskelijan ohjaajaksi nimetty työntekijä. Harjoittelijoiden perehdytys toteutetaan samoilla periaatteilla kuin muun henkilöstön perehdytys.

Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue kerää säännöllisesti henkilöstöpalautetta Pulssi-kyselyillä sekä työhyvinvointikyselyillä. Tulokset käsitellään toimintayksiköissä sekä palvelualuetasoisesti. Saatua palautetta hyödynnetään toiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.

Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen: 
Lähijohtajat seuraavat ja valvovat henkilöstön osaamista ja työskentelyn asianmukaisuutta. Havaittuihin epäkohtiin puututaan keskustellen sekä tarvittaessa työnjohdollisin toimenpitein. 

6.3.    Henkilöstön riittävyyden seuranta

Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: 
Henkilöstön riittävyys varmistetaan rekrytoimalla henkilöstöä vakanssien vapautuessa.

Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi: 
Tehtäväalueella resursseja voidaan jakaa joustavasti tarpeen mukaan. Asiakasmääriä ja lakisääteisten aikarajojen toteutumista seurataan säännöllisesti. Henkilöstövoimavarojen riittävyyttä arvioidaan suhteessa palveluntarpeeseen, ja sitä varmistetaan rekrytoinneilla.

6.4.    Lääkehoito ja lääkinnälliset laitteet

Tehtäväalueella ei toteuteta lääkehoitoa, eikä käytetä lääkinnällisiä laitteita.

6.5.    Toimitilat ja välineet

Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimitilat on suunniteltu vastaamaan palvelutarpeisiin ja ne ovat esteettömiä. Tilat ja välineet ovat tarkoituksenmukaisia ja turvallisia käyttää. Asiakastapaamisen tarkoitetut tilat varustetaan asianmukaisesti. Tiloissa on kameravalvonta ja hälytysjärjestelmät turvallisuuden varmistamiseksi.
Asiakastapaamisia järjestetään omien toimitilojen lisäksi kotikäynneillä ja yhteistyötahojen tiloissa, kuten kouluissa ja sairaaloissa. Näissä tilanteissa tilan soveltuvuus ja turvallisuus varmistetaan tapauskohtaisesti. Henkilöstö saa perehdytystä ja ohjausta tapaamisten turvallisuusvaatimuksista.

Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt: 
Poikkeamista ja epäkohdista ilmoitetaan lähijohtajalle sekä tarvittaessa kiinteistön huoltoon.  

Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat: 
Tilapalvelut vastaavat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen yksiköiden kiinteistöjen ylläpitosuunnitelmista.

Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen: 
Tietohallinto huolehtii henkilöstön käyttämien it laitteiden huollosta. Järjestelmien käyttöön tarjotaan säännöllistä ja jatkuvaa koulutusta.

6.6.    Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö

Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: 
Asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotti

Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen: 
Kaikki uudet työntekijät osallistuvat Apotti-järjestelmän perehdytykseen ja suorittavat koulutuskokonaisuuden työsuhteen alussa. Järjestelmien käyttöön tarjotaan jatkuvaa tukea Apotti-tukihenkilöiltä ja -asiantuntijoilta. Perehdytyksessä käydään läpi, millä edellytyksillä ja missä tilanteissa asiakastietoja voidaan katsella. Arkaluontoisten tietojen käsittelyyn liittyen jokainen työntekijä suorittaa vuosittain tietoturva- ja tietosuojakoulutuksen. Perehdytyksestä vastaa lähijohtaja.

Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma, joka on hyväksytty tammikuussa 2025. Tietoturvaohjeistuksen noudattamisesta vastaavat tehtäväalueella päällikkö sekä lähijohtajat. 
Lisätietoa; THL:n määräys 3/2024 tietoturvasuunnitelmaan sisällytettävistä selvityksistä ja vaatimuksista.

Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue vastaa rekisterinpitäjänä oikeuksien ja vastuiden toteutumisesta järjestämällä koulutusta, ohjeistamalla henkilöstöä sekä säännöllisellä seurannalla.

Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen: 
Tietoturvapoikkeamista ilmoitetaan viivytyksettä lähijohtajalle sekä tietoturvayksikköön sisäisen ohjeistuksen mukaisesti.  

Tietoturvapoikkeamia voivat olla esimerkiksi
•    Haittaohjelmatartunta, kuten kiristyshaittaohjelma tai virus
•    Kyberhyökkäys, kuten palvelunestohyökkäys
•    Haavoittuvuus tietojärjestelmässä
•    Identiteettivarkaus
•    Kadonnut tai varastettu työasema, puhelin tai tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku
•    Käyttäjätilin vaarantuminen, esimerkiksi tilanne, jossa hyökkääjä pystyy esiintymään käyttäjänä
•    Epätavalliset kirjautumisyritykset
•    Tietomurto eli luvaton tunkeutuminen tietojärjestelmään tai palveluun
•    Verkkosivuston kaappaus eli käyttäjä luulee vierailevansa VAKEn sivustolla, joka on todellisuudessa hyökkääjän rekisteröimä verkkoalue
•    Tietovuoto, hyvinvointialueen salassa pidettäviä tietoja on vuotanut ja väärinkäytetty
•    Onnistunut tietojenkalastelu, esimerkiksi haitallisen linkin klikkaaminen, tiedoston lataaminen tai tietojen luovuttaminen kalastelijoille

Kalasteluviestit tulee aina raportoida Outlookista löytyvällä "Ilmoita tietojenkalastelusta" -painikkeella joko työpöytäsovelluksella, selainversiossa tai mobiiliapplikaatiolla.
Ensisijaisesti tietoturvapoikkeamasta ilmoitetaan soittamalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakastukeen.

Henkilötietojen tietoturvaloukkaus on tapahtuma, jonka seurauksena henkilötietoja tuhoutuu, häviää, muuttuu, luovutetaan luvattomasti tai niihin pääsee käsiksi taho, jolla ei ole oikeutta käsitellä tietoja.

Henkilötietojen tietoturvaloukkauksia voivat olla esimerkiksi
•    Henkilötietoja on lähetty sähköpostitse tai kirjeitse väärälle henkilölle (asiakkaalle, Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen työntekijälle tai muulle sivulliselle)
•    Henkilötietoja on tulostettu tulostimeen niin, että ne ovat olleet muiden nähtävänä
•    Sähköisesti tallennetut tai paperiset asiakirjat ovat voineet olla ulkopuolisen nähtävänä
•    Lukitsemattomat tilat
•    Huono äänieristys
•    Asiakirjat ovat kadonneet tai varastettu (väliaikaisesti tai pysyvästi
•    Asiakastietoihin on tehty väärä kirjaus
•    Järjestelmän käyttäjällä on työtehtäviinsä nähden liian laajat käyttöoikeudet
•    Ulkopuolinen henkilö on päässyt henkilötietoihin käsiksi tietojärjestelmässä tai ohjelmistossa
•    Henkilötietoja sisältävä tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku, on kadonnut tai varastettu

Henkilötietojen tietoturvaloukkaus voi olla tahallinen tai se voi myös johtua huolimattomasta tietojenkäsittelystä. Mikäli tapahtuu tietoturvaloukkaus, ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin, joita voivat tapauksen mukaan olla esimerkiksi

•    virheellisten tietojen korjaaminen järjestelmässä
•    yhteydenotto tietohallintoon tai
•    pyydettävä virheellisen henkilötiedon saanutta henkilöä hävittämään saamansa tieto

Henkilötietojen tietoturvaloukkaus ilmoitus –lomake tulee täyttää jokaisesta tietoturvaloukkauksesta. Mikäli kyse on erittäin korkean riskin aiheuttavasta tietoturvaloukkauksesta, niin tällöin loukkauksesta on informoitava välittömästi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaavaa, tietoturvatoimintoa sekä toimialan johtoa.  

Tapauksen täyttäessä sekä tietoturvapoikkeaman että henkilötietojen tietoturvaloukkauksen piirteet, toimitaan molempien ohjeistuksien mukaisesti.

Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: 
Kaikista poikkeamista ja häiriötilanteista ilmoitetaan viivytyksettä lähijohtajalle sekä taholle, joka vastaa jatkoselvityksestä. Näiden tilanteiden hallinta on olennainen osa tehtäväalueen omavalvontaa, ja tavoitteena on varmistaa toiminnan jatkuvuus, asiakas- ja potilasturvallisuus sekä tietosuoja myös häiriötilanteissa. Tehtäväalueella on selkeät toimintamallit erilaisten häiriöiden varalle.

Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: 
Hyvinvointialue varmistaa työssä käytettävän teknologian soveltuvuuden, turvallisuuden ja asianmukaisuuden toiminnan sujuvuuden ja tietosuojan turvaamiseksi. Henkilöstölle tarjotaan koulutuksia järjestelmien ja työvälineiden oikeaan käyttöön. Lähijohtaja vastaa osaamisen varmistamisesta. Opastus ja koulutus takaavat, että teknologia tukee ammatillista toimintaa ja asiakkaiden tarpeita.

Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin:
Työssä käytetään ainoastaan työnantajan tarjoamia mobiililaitteita ja työasemia työprofiililla. Henkilöstö perehdytetään laitteiden käyttöön, ja tarvittaessa laitetukea saa puhelimitse tai lähitukena. Varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin on olennainen osa riskienhallintaa ja toiminnan jatkuvuuden varmistamista.

Asiakastietojärjestelmän suunnitelluista versio- ja korjauspäivityksistä tiedotetaan henkilöstöä hyvissä ajoin ja käyttökatkot ajoitetaan pääsääntöisesti yöaikaan tai viikonloppuihin. Teknisten häiriöiden ilmetessä työntekijöitä ohjeistetaan ilmoittamaan viipymättä tietohallintoon.

Asiakkaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä: 
Asiakkaalla on sähköisen Maisa-järjestelmän kautta pääsy omiin asiakastietoihinsa sekä alaikäisen huollettavansa kirjauksiin, mikä varmistaa avoimuuden ja tietojen paikkansapitävyyden. Maisan kautta asiakas voi viestiä suoraan omalle työntekijälleen tai toimintayksikköön ja työntekijä voi olla asiakkaaseen yhteydessä tietoturvallisesti.

6.7.    Asiakas- ja potilastietojen käsittely ja tietosuoja

Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: 
Asiakastietolain 7 §:n mukainen palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä 
vastaava johtaja on toimialajohtaja/palvelualuejohtaja toimialalta ja siihen liittyvästä 
ohjeistuksesta vastaava johtaja on hyvinvointialueen hallintojohtaja.

Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot: tietosuojavastaava@vakehyva.fi

Asiakastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: 
Asiakastietojen kirjaaminen on olennainen osa sosiaalihuollon toimintaa, ja sen tulee tapahtua viivytyksettä. Henkilöstöllä on käytössä kannettavat tietokoneet, jotka mahdollistavat reaaliaikaisen kirjaamisen. Asiakkaalla on pääsy kirjauksiin Maisa-järjestelmän kautta, mikä lisää läpinäkyvyyttä ja varmistaa tietojen oikeellisuuden.
Kirjauksissa noudatetaan selkeää ja ymmärrettävää kieltä, vältetään ammattijargonia ja käytetään rakenteista kirjaamista, jotta tiedot ovat helposti hyödynnettävissä. Kaikki palvelun järjestämisen, suunnittelun, toteuttamisen ja seurannan kannalta tarpeelliset tiedot kirjataan ajantasaisesti. Kirjaaminen tehdään yhdessä asiakkaan kanssa aina kun mahdollista, ja asiakkaalle kerrotaan, mitä tietoja kirjataan ja miksi.
Tietoturva varmistetaan kaikissa kirjauksissa, ja yksityisyys säilytetään. Näin luodaan avoin ja osallistava dokumentointikäytäntö, joka tukee luottamusta ja palvelun laatua

Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt: 
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot ovat pysyvästi salassa pidettäviä. Jo tieto siitä, että henkilö on asiakas, on salassa pidettävä. Työntekijöillä on vaitiolovelvollisuus, joka jatkuu työsuhteen päättymisen jälkeen. Asiakastiedot on suojattava niin sähköisessä kuin paperimuodossa siten, ettei niitä voida luvattomasti nähdä, muuttaa, hävittää tai luovuttaa. Paperit säilytetään lukituissa tiloissa, ja asiakkaan asioista ei keskustella niin, että ulkopuoliset kuulevat.
Luvaton tietojen hankkiminen tai käsittely uteliaisuudesta on ehdottomasti kielletty ja voi johtaa seuraamuksiin. Kaikki käsittely tallentuu lokitietoihin, joita voidaan tarkistaa väärinkäytösepäilyissä. Tietoturva- ja tietosuojariskeistä on ilmoitettava välittömästi esihenkilölle, joka ryhtyy asianmukaisiin toimiin ohjeiden mukaisesti.

Palvelun saatavuuden määräajat: 
Tehtäväalueella noudatetaan lainsäädännön ja organisaation linjausten mukaisia määräaikoja, jotta asiakkaat saavat palvelut oikea-aikaisesti ja asiakaslähtöisesti. Palvelutarpeen arviointi aloitetaan viipymättä ja sen on valmistuttava viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Kiireellisissä tilanteissa apua ja palveluja tarjotaan välittömästi tai viimeistään saman työpäivän aikana, erityisesti silloin, kun lapsen hyvinvointi tai turvallisuus on vaarassa. Palvelutarpeen arvioinnin jälkeen päätökset sosiaalipalveluiden myöntämisestä tehdään ilman aiheetonta viivytystä. Määräaikojen toteutumista seurataan säännöllisesti osana laadunhallintaa, mikä varmistaa, että palvelut tarjotaan lain edellyttämällä tavalla.

Palveluyksikön siivouksen järjestäminen: 
Siivouspalvelut on järjestetty Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilakeskuksen kautta kaikkiin toimipisteisiin.

Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy: 
Palveluyksikössä noudatetaan Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen hygienia- ja tartuntatautiohjeita, jotka löytyvät VAKEn Intranetistä. Epidemioihin varaudutaan toimintasuunnitelmilla, joita päivitetään säännöllisesti.

Henkilöstö käyttää kasvomaskia ja käsidesiä tilanteen mukaan, huolehtii käsihygieniasta ja ohjeistaa asiakkaita tarvittaessa. Tilat ja välineet puhdistetaan säännöllisesti, ja käsihuuhdetta on saatavilla asiakastiloissa.

Työntekijöitä ohjeistetaan jäämään pois työstä oireisina ja käyttämään suojavälineitä epidemiatilanteissa. Rokottautuminen suositusten mukaisesti on tärkeä osa ennaltaehkäisyä. Epidemioiden aikana tehostetaan siivousta, suositellaan turvavälejä ja kasvomaskeja sekä tarvittaessa siirrytään etätapaamisiin.

Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa: 
Yhteistyö muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntuottajien kanssa toteutetaan verkostoyhteistyönä. Asiakkaan luvalla tietoja voidaan vaihtaa verkostoneuvotteluissa. Ostopalvelutuottajat toimittavat säännöllisesti kuukausiraportit työskentelystä. Yhteisissä verkostoneuvotteluissa suunnitellaan palvelun etenemistä ja tavoitteita yhdessä asiakkaan kanssa.

8.1.    Asiakkaan asema ja osallisuus

Asiakkaan palveluihin pääsyn varmistaminen:  
Asiakas ohjautuu yksikön palveluihin, kun alaikäisestä lapsesta tai nuoresta saapuu lastensuojeluilmoitus tai sosiaalihuoltolain mukainen yhteydenotto. Virka-aikana ilmoitukset käsittelee lapsiperheiden ja lastensuojelun päivystys, ja virka-ajan ulkopuolella sosiaali- ja kriisipäivystys.

Kiireettömissä tilanteissa aloitetaan palvelutarpeen arviointi, jossa tavataan lapsi ja perhe sekä selvitetään tuen tarve. Arvioinnin aikana tehdään yhteistyötä lapsen arjessa toimivien tahojen, kuten koulun tai päiväkodin kanssa.

Jos arvioinnissa todetaan tarve sosiaalihuoltolain mukaisille palveluille, aloitetaan perhesosiaalityön asiakkuus ja nimetään lapselle omatyöntekijä. Asiakkuus voi siirtyä myös lastensuojelusta tai kuntasiirtona.

Omatyöntekijän nimeäminen: 
Erityistä tukea tarvitsevan lapsen omatyöntekijänä toimii sosiaalityöntekijä tai tilapäinen sosiaalityöntekijä. Ei erityistä tukea tarvitsevan lapsen omatyöntekijänä toimii joko sosiaaliohjaaja (sosionomi amk) tai erityissosiaaliohjaaja (sosionomi yamk).

Asiakkaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: 
Asiakkaalla on oikeus saada tietoa itseään ja huollettavanaan olevaa lasta koskevista asiakirjoista sekä tarkistaa kirjaukset sähköisen Maisa-järjestelmän kautta. Asiakirjat voidaan luovuttaa tulosteina, ellei se ole lapsen edun vastaista. Kielteisestä päätöksestä tehdään valituskelpoinen ratkaisu.

Perhesosiaalityössä asiakirjat ja suunnitelmat laaditaan mahdollisuuksien mukaan yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakassuunnitelmat ja arviointien yhteenvedot toimitetaan yli 12-vuotiaille lapsille ja huoltajille, ja niiden sisältö käydään läpi, jotta tavoitteet ja asiakkaan näkemykset ovat tiedossa.

Tiedonsaantioikeus perustuu sosiaalihuoltolakiin ja asiakaslakiin, ja asiakkaalle annettava tieto on selkeää, ajantasaista ja ymmärrettävää. Osallisuus tarkoittaa asiakkaan mahdollisuutta vaikuttaa palveluihin ja niiden toteutukseen. Työskentely perustuu vapaaehtoisuuteen ja yhteisymmärrykseen työntekijän kanssa.
Asiakkaiden osallisuutta vahvistetaan palautekyselyillä ja työskentelysuunnitelmien arvioinneilla, joissa kerätään kokemuksia palvelujen toteutustavoista ja vaikuttavuudesta. Tavoitteena on, että asiakas ymmärtää häntä koskevat päätökset ja voi aktiivisesti osallistua niiden suunnitteluun ja toteuttamiseen.

Asiakkaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan sekä informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista: Asiakkaat kohdataan kunnioittavasti ja ammattieettisiä periaatteita noudattaen. Työntekijällä on velvollisuus puuttua epäasialliseen kohteluun ja ilmoittaa asiasta esihenkilölle, joka vastaa tilanteen selvittämisestä. Tyytymättömyys pyritään ensisijaisesti ratkaisemaan keskustelulla yksikössä. Jos keskustelu ei riitä, asiakas voi tehdä muistutuksen (sosiaalihuollon asiakaslaki 23 §) kirjallisesti osoitteeseen kirjaamo@vakehyva.fi tai postitse Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA. Vastauksesta ei voi valittaa, mutta asiakas voi tehdä kantelun valvontaviranomaiselle (AVI, Valvira, oikeusasiamies). Muistutus on ensisijainen menettely kanteluun nähden. Päätöksissä annetaan aina muutoksenhakuohjeet.
Lakisääteiset suunnitelmat (esim. asiakas- ja toteuttamissuunnitelmat) laaditaan ja päivitetään yhdessä asiakkaan kanssa, jotta tavoitteet ja näkemykset ovat selkeästi tiedossa.

Asiakkaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat: 
Lapsiperheiden sosiaalityössä suunnitelmien laadinta perustuu reaaliaikaiseen, osallistavaan ja avoimeen työskentelyyn. Asiakas- ja palvelusuunnitelmat laaditaan aina yhteistyössä asiakkaan, huoltajien, omatyöntekijän ja tarvittaessa palvelua toteuttavan yksikön kanssa. Suunnitelmat tehdään asiakkaan tilanteen ja palvelutarpeen mukaisesti, ja niiden tavoitteet, toimenpiteet ja seuranta dokumentoidaan selkeästi.

Palvelun tarve ja asiakassuunnitelma tarkistetaan aina tarvittaessa, erityisesti silloin kun asiakkaan tilanne muuttuu.

Lapsen osallisuuden varmistaminen on keskeinen osa työskentelyä. Lapsi huomioidaan kaikissa tilanteissa, myös silloin kun asiakkuus alkaa vanhempien omista huolista, kuten taloudellisista vaikeuksista.

8.2.    Itsemääräämisoikeus

Asiakkaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen: 
Asiakkaiden itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen ja sen toteutumisen varmistaminen ovat keskeisiä periaatteita sosiaalihuollon palveluissa. Itsemääräämisoikeus tarkoittaa asiakkaan oikeutta päättää itseään koskevista asioista, vaikuttaa palveluihinsa ja tehdä valintoja elämäntilanteestaan riippumatta. Tätä perusoikeutta ohjaavat sosiaalihuoltolaki, asiakaslaki sekä muut asiakkaan asemaa turvaavat säädökset.
Asiakkaita tuetaan osallistumaan aktiivisesti tietoa vaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista, jotta hän voi tehdä perusteltuja päätöksiä. Asiakkaalla on oikeus vaikuttaa palveluidensa sisältöön ja myös päättää palvelujen lopettamisesta.

Palvelut ovat lähtökohtaisesti vapaaehtoisia ja perustuvat asiakkaan omaan toiveeseen saada apua. Lapsen toivomukset ja mielipide selvitetään ja huomioidaan hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti.

Palveluyksikön asiakkaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö: 
Asiakkaan itsemääräämisoikeuden vahvistaminen on keskeinen osa toimintaa. Sen tueksi on laadittu ohjeistuksia sekä koulutettu henkilöstöä. Tarkoituksena on varmistaa, että asiakas voi tehdä omia päätöksiään sekä osallistua aktiivisesti itseään koskevien asioiden suunnitteluun ja toteutukseen. Näiden käytäntöjen seurannasta ja ohjeiden ajantasaisuudesta vastaavat toimintayksiköiden lähiesihenkilöt.

Asiakkaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat: 
Tehtäväalueen asiakkailla on laaja itsemääräämisoikeus omissa asioissaan. Sosiaalihuollon palvelut perustuvat ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen, ja asiakkaan oikeutta päättää itseään koskevista asioista kunnioitetaan kaikissa tilanteissa. Myös alaikäisten lasten mielipide selvitetään ja huomioidaan heidän ikänsä ja kehitystasonsa mukaisesti.

Akuutissa lastensuojelullisessa tilanteessa lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin sosiaalityöntekijä voi tehdä kiireellisiä, lastensuojelulain mukaisia päätöksiä, kuten lapsen tai lapsen ja vanhemman kiireellisen sijoituksen. Päätöksen jälkeen lapsen asiakkuus siirtyy lastensuojeluun. Sosiaalityöntekijä vastaa siitä, että lapsen etu toteutuu ja että asiakkaat ymmärtävät päätöksenteon perusteet. Tämä edellyttää vastuullista harkintaa, kaikkien osallisten mielipiteiden selvittämistä ja riittävää tilanteen arviointia.

Rajoitustoimenpiteisiin voidaan turvautua vain lain sallimissa tilanteissa, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus on vaarassa. Rajoitukset toteutetaan lievimmän rajoittamisen periaatteella ja asiakkaan ihmisarvoa kunnioittaen. 

8.3.    Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävät ja yhteystiedot

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: 
Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 
Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 
Huom! Puhelinaikoja ei ole perjantaisin tai juhlapyhien aattoina. 
Sähköpostiyhteydenotot: sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi

8.4.    Asiakaspalaute

Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään: 
Asiakaspalautetta kerätään jatkuvasti eri kanavien kautta. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilla on sähköinen asiakaspalautelomake, johon palautteen voi antaa nimellä tai anonyymisti. Asiakkaille ja heidän läheisilleen jaetaan aktiivisesti palautelinkin QR koodia. Palautetta saadaan myös suullisesti, sähköpostitse ja kirjallisesti.

Saatu palaute ohjaa palvelujen kehittämistä ja työskentelyn arviointia. Tiimit käsittelevät palautteita tarvittaessa viikoittain, ja koonnit käydään läpi johtoryhmässä kaksi kertaa vuodessa.

Asiakaspalautejärjestelmä koostuu kolmesta osa alueesta:
1.    Jatkuva asiakaspalaute – kerätään pääasiassa verkkolomakkeella, mutta myös suullisesti.
2.    Kohdennetut asiakaskyselyt – erilliset kyselyt, esimerkiksi sähköiseen asiointiin liittyen.
3.    Lakisääteinen palaute – oikaisuvaatimukset, muistutukset, kantelut, valitukset ja vahingonkorvausvaatimukset.

Asiakkailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä: 
Asiakaspalautteen käsittely on olennainen osa yksikön toiminnan kehittämistä. Kaikki asiakkaiden, omaisten ja läheisten antama palaute kerätään, kirjataan ja analysoidaan säännöllisesti.

Palautteita käsitellään viikoittain tiimikokouksissa ja koottuja palautteita tarkastellaan säännöllisesti johtoryhmissä. Palautteen perusteella voidaan toteuttaa esimerkiksi prosessien päivityksiä, henkilöstön lisäkoulutusta, työnkulkujen kehittämistä tai resurssien kohdentamisen tarkistamista. 

8.5.    Muistutusten käsittely

Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa: 
Lapsiperheiden sosiaalityön tehtäväaluepäällikkö.

Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: 
Asiakkaan tyytymättömyys pyritään ensisijaisesti ratkaisemaan keskustelemalla palvelua antaneen työntekijän, päätöksentekijän tai esihenkilön kanssa. Mikäli asia ei keskustelulla ratkea, asiakkaalla on oikeus tehdä sosiaalihuollon asiakaslain 23 §:n mukainen muistutus saamastaan palvelusta, hoidosta tai kohtelusta. Tarvittaessa apua saa sosiaali- ja potilasasiavastaavalta.

Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti valmiilla lomakkeella tai vapaamuotoisesti, ja siinä tulee kuvata mahdollisimman tarkasti, mihin tyytymättömyys liittyy ja keiden toimintaan asia kohdistuu.

Kirjallinen muistutus toimitetaan
sähköpostitse: kirjaamo@vakehyva.fi
tai postitse: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA.

Muistutus käsitellään siinä toimintayksikössä, jota asia koskee. Tehtäväaluepäällikkö valmistelee vastineen yhdessä yksikön esihenkilön kanssa. Vastaukset annetaan kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, yleensä kuukauden kuluessa. Muistutukset tutkitaan huolellisesti ja puolueettomasti. Muistutuksesta annettuun ratkaisuun ei voi hakea muutosta.

Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: 
Saapuneet muistutukset käsitellään johtoryhmässä ja tarvittaessa myös tiimikokouksissa. Muistutuksista ilmi tulleet epäkohdat ja puutteet arvioidaan huolellisesti muistutusprosessin aikana ja vastineen valmistuttua. Kun kehittämistarpeet on tunnistettu, ryhdytään tarvittaviin korjaaviin toimenpiteisiin, kuten ohjeistusten tarkentamiseen, henkilöstön koulutukseen, prosessien uudistamiseen tai resurssien kohdentamisen tarkasteluun. Mikäli toimintatapoja muutetaan, muutokset käydään selkeästi ja yksityiskohtaisesti henkilöstön kanssa läpi. Toimenpiteiden jälkeen seurataan, ovatko ne olleet vaikuttavia ja ehkäisevätkö ne vastaavien ongelmien uusimista.
 

Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet:
Tehtäväalueen johtoryhmä seuraa omavalvontasuunnitelman toteutumista säännöllisesti. Johtoryhmä arvioi toiminnan kehittämistarpeet ja päättää tarvittavista toimenpiteistä. Havaitut puutteet korjataan tarkoituksenmukaisilla kehittämistoimilla, kuten ohjeistusten tarkentamisella, prosessien uudistamisella tai henkilöstön koulutuksella.