Omavalvontasuunnitelma Lapsiperheiden neuvonta ja ohjaus

Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Y-tunnus: 3221356–1
Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAA
Postiosoite: PL 1000 01301 VANTAA
Puhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)
Palveluyksikön nimi: Lapsiperheiden neuvonta ja ohjaus
Palveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
Pakkalankuja 5 01510 Vantaa
Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:
Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen tiimi:
Riitta Piekkala, esihenkilö, riitta.piekkala@vakehyva.fi, puh. 040 48484607
Yhteiseen palveluyksikköön kuuluvien palveluntuottajien nimet, Y-tunnukset ja yhteystiedot sekä yhteisen palveluyksikön valtuutetun palveluntuottajan nimi ja yhteystiedot, mikäli sellainen on: Ei koske yksikköä.
 

Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):
Tiimi vastaa hyvinvointialueen lapsiperheiden neuvonnasta ja ohjauksesta puhelinpalveluna ja jalkautumalla. Neuvontaa ja ohjausta tarjotaan sekä hyvinvointialueen lapsiperheille että ammattilaisille.
Neuvonnan ja ohjauksen tiimi vastaa kasvatus- ja perheneuvolan asiakasohjauksesta sekä lasten, nuorten ja perheiden toimialan monialaisen konsultaatioryhmän toiminnan koordinoinnista.
Tiimi osallistuu myös parisuhteen ja eron ensiapupisteen toimintaan.
Palvelussa ei muodostu omia asiakkuuksia.
Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella? Ei.
Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.
Alihankintana/ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakas- ja potilasturvallisuusvaatimusten varmistaminen: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.
 

Sosiaalihuoltolain 47 §:n mukaan sosiaalihuollon toimintayksikön tai muun toimintakokonaisuudesta vastaavan tahon on laadittava omavalvontasuunnitelma sosiaalihuollon laadun, turvallisuuden ja asianmukaisuuden varmistamiseksi. Suunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävänä, sen toteutumista on seurattava säännöllisesti ja toimintaa on kehitettävä asiakkailta sekä toimintayksikön henkilöstöltä säännöllisesti kerättävän palautteen perusteella.

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: ’

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutuksesta, seurannasta sekä päivittämisestä vastaa tiimin esihenkilö yhdessä henkilöstön kanssa.

Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen:

Omavalvontasuunnitelma päivitetään säännöllisesti ja aina kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä muutoksia. Kun omavalvontasuunnitelmaa päivitetään, julkaistaan suunnitelman viimeisin versio viiveettä. Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen omavalvontasuunnitelma päivitetään vähintään neljän kuukauden välein yhdessä työntekijöiden edustajien kanssa. Uuden työntekijän aloittaessa omavalvontasuunnitelmaan perehtyminen on osa perehdytysohjelmaa

Omavalvontasuunnitelman julkisuus:

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen nettisivuilla: www.vakehyva.fi

Asiakas saa halutessaan luettavakseen omavalvontasuunnitelman paperiversiona ja siitä löytyy kappale myös tiimin yhteisissä tiloissa.

Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset:
Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit: 
Asiakkailta kerätään säännöllisesti QPro- asiakaspalautetta. Palautelinkki lähetetään jokaisen puhelun jälkeen soittajille. Asiakaspalautteiden osalta seurataan erityisesti NPS-lukua (Net promoter score). Luvulla seurataan sitä, että kuinka todennäköisesti palvelua suositellaan.
Asiakaspalautteet käydään viikoittain läpi tiimikokouksissa ja niistä ja mahdollisista kehittämisen kohdista raportoidaan säännöllisesti linjaorganisaatiossa. Mikäli asiakas jättää yhteystietonsa palautteeseen, tiimin esihenkilö vastaa hänelle ja kertoo millä tavalla asia etenee. 
Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut:
Tiimin toiminnasta vastaa esihenkilö lapsiperheiden sosiaalityön tehtäväaluepäällikön alaisuudessa.
 

5.1.    Riskienhallinnan vastuut, ohjeet sekä suunnitelmat

Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi:
Lapsiperheiden sosiaalityön tehtäväaluetta johtaa tehtäväaluepäällikkö Minna Makkonen ja lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen tiimiä johtaa tiimin lähijohtaja Riitta Piekkala. He vastaavat yhdessä lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen työntekijöiden kanssa riskienhallinnasta ja käytännön organisoinnista.

Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen: 
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta. 
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta. 
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta. 
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.

Riskienhallinnan työnjako

Hyvinvointialueen toimialan linjajohdon vastuulla on riskienhallinnan ja turvallisuuden järjestäminen. Johdon vastuulla on ohjauksen ja turvallisen toiminnan mahdollistaminen sekä ohjeistuksen ja tiedon välittäminen. Lähiesihenkilön vastuulla on henkilöstön riittävä perehdytys ohjeistuksiin sekä työssään kohtaamiin riskitekijöihin. Työntekijän vastuulla on perehtyä saamiinsa ohjeistuksiin ja noudattaa niitä omassa työssään.

Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen: 
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Vakava vaaratapatuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä. 
Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kuvattuna millä tavoin tieto vakavista vaaratapahtumista välitetään organisaation sisällä: Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta. 

Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta/päivitetään myöhemmin.
Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen: 
Jokainen työntekijä suorittaa vuosittain tietoturva- ja tietosuojakoulutukset. Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen tiimissä käydään säännöllisesti läpi turvallisuuteen liittyviä asioita, vähintään 4 kuukauden välein samalla, kun päivitetään omavalvontasuunnitelmaa. 
Tarvittaessa konsultoidaan työsuojelua ja Vaken turvallisuustiimiä. Valmiussuunnitelman mukaisesti virka-ajan ulkopuolella työntekijät voivat olla tarvittaessa yhteydessä palvelualuejohtaja Reetta Voutilaiseen p. 040 5226233.
Avoin ilmapiiri työyhteisössä kannustaa henkilöstöä tuomaan aktiivisesti esille havaitsemansa poikkeamat, riskit ja epäkohdat. Henkilöstö osallistuu turvallisuusuutta parantavien toimenpiteiden noudattamiseen sekä riskien arviointiin.
Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma
•    Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma
•    Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma
•    Lääkehoitosuunnitelma
•    Laitevastaavan käsikirja
•    Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet
•    Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet
•    Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet
•    Valmiussuunnitelma
•    Tietoturvasuunnitelma
•    Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset
•    Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet
•    Meillä töissä – käsikirja 
•    Osallisuusohjelma ja suunnitelmat
•    Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma
•    Kaksikielisyysohjelma
Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika:
11/2023
•    Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika:   
Pelastussuunnitelma/Oy Kehäportti 2022
•    Valmius- ja varautumissuunnitelma, päivitysaika: Päivittymässä
Lanupen valmius- ja varautumissuunnittelu.pptx
•    Perehdytyssuunnitelmat
-    Perehdytys
-    Perehdyttämissuunnitelma pohja.docx-    Perehdytyslista/Lapsiperheiden neuvonta ja ohjaus

 5.2.    Riskienhallinnan keinot, epäkohtien käsittely ja raportointi

Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.
•    WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. 
•    Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta. 
Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
Työntekijät on perehdytetty käyttämään HaiPro- järjestelmää. Ilmoitusten sisällöt käydään läpi säännöllisesti tiimissä. Tällöin käydään myös keskustelu siitä, mitä tilanteista opittiin ja miten niihin jatkossa voidaan varautua.
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Vakava vaaratapatuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kuvattuna millä tavoin tieto vakavista vaaratapahtumista välitetään organisaation sisällä: Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta.

5.3.    Palveluyksikön keskeiset riskit

Yksin työskentely ja psykososiaalinen kuormitus
Riskin vaikutuksina ovat tunnekuormitus sekä vaikutukset työssä jaksamiseen.Toimenpiteinä riskin ennaltaehkäisyyn ja hallintaan: 
Tiimissä on sovittu käytännöt hankalien puheluiden varalta: 
•    Mahdollisuus pyytää työkaveri tai esihenkilö mukaan puheluun
•    Tiimin konsultointi puheluiden aikana
•    Yhteiset teams- alustat tiimin, perheneuvolan esihenkilöiden sekä lapsiperheiden ja  lastensuojelun päivystyksen kanssa
•    Työn tauotus
•    Etätyömahdollisuus
•    Jokapäiväiset aamutsekkaukset ja sekä purut puhelujen jälkeen
•    Tiimin psykologinen turvallisuus ja siihen panostaminen
•    Säännöllinen työnohjaus
•    Työterveyshuollon palvelut

Turvallisuuteen liittyvät riskit toimistolla työskennellessä; tulipalo, sisäilmaongelmat, tapaturmat, ulkopuoliset henkilöt
Toimenpiteinä riskin ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
•    Pelastussuunnitelmaan tutustuminen.
•    Turvallisuuskävelyt ja hälytyslaitteisiin perehtyminen.
•    Kiinteistön turvallisuusohjeet ja pelastussuunnitelma.
•    HaiPro- ilmoitusten tekeminen ja työterveyshuoltoon hakeutuminen
•    Jokainen omalta osaltaan: toimistotilojen järjestyksestä ja siistimisestä huolehtiminen, henkilökortin esillä pitäminen.

Tietoturvariskit 
Riski, että asiakkaan salassa pidettäviä henkilö- ja asiakastietoja käsitellään tietoturvan vastaisesti. Toimenpiteinä riskin ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
•    Työnantaja huolehtii työntekijöiden asianmukaisista työvälineistä, jotka on suojattu suojakalvoin, vahvoin salasanoin ja kaksivaiheisella kirjautumisella. Puhelimissa on käytössä näytön lukitus ja tietokoneissa käytetään suojakalvoa. Toimistolla työskennellessä oma työasema lukitaan aina, kun siltä poistutaan.  
•    Mahdollisilla lähitapaamisilla ja jalkautuessa esille otetaan vain tarvittavat työvälineet. Henkilöstölle järjestetään osana perehdytystä koulutus tietoturvallisesta toiminnasta ja asiakastietojärjestelmän käytöstä

Työergonomiaan liittyvät riskit
Toimenpiteinä riskin ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
•    Hyvät työvälineet ja niiden säädettävyys. 
Ennaltaehkäisy: tehdään tarvittavia toimenpiteitä ennen kuin ongelmat kärjistyvät, työfysioterapeutin tuki tarvittaessa, työasennot työskennellessä eri tilanteissa, taukojumppa, työntekijän oma vastuu huolehtia omasta hyvinvoinnistaan, E-passin etujen hyödyntäminen.

Jalkautuvaan työhön liittyvän liikkumisen aiheuttamat riskit                                      Toimenpiteinä riskin ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
Riittävät siirtymäajat, sujuva pysäköinti. Jokainen huolehtii, että oma kulkuneuvo on tieliikennekelpoinen ja työntekijä toimii lain- ja asetusten mukaisesti. 
Julkisilla liikennevälineillä liikkuminen
Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait):

5.4.    Riskienhallinnan seuranta

Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen:
Haipro-ilmoitusten säännöllinen käsittely ja seuranta. 
Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen tiimissä käydään vuosittain läpi yhteinen riskien ja vaarojen arviointi. Toimenpiteitä tehdään tunnistettujen riskien mukaisesti, toimenpiteet kirjataan riskien ja vaarojen arvioinnin työkaluun sähköisesti.
Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä:
Lapsiperheiden neuvontaan ja ohjaukseen ei ole kohdistunut valvovien viranomaisten selvityspyyntöjä eikä valvontatoimenpiteitä. Mikäli näitä kohdistuisi, niin asia käsiteltäisiin hyvinvointialueen prosessien mukaisesti tehtäväaluepäällikön ja tiimin esihenkilön johdolla.

5.5.    Palveluntuottajan ja henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus

Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
•    Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.
•    Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. 
•    Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.
•    Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. 
•    Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.
•    Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. 
•    Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.
Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet: 
Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä:
Sosiaalihuollon asiakasasiakirjoihin sisältyvät tiedot ovat salassa pidettäviä. Salassa pidettäviä tietoja saa antaa vain potilaan tai sosiaalihuollon asiakkaan nimenomaisella suostumuksella tai niin kuin laissa erikseen säädetään. Laissa säädetään tilanteista, joissa ammattihenkilöillä on lakisääteinen velvollisuus tai oikeus tehdä salassapitosäännösten estämättä ilmoitus viranomaisille.
Henkilöstöllä on lastensuojelulain 13.4.2007/417 25§ mukainen ilmoitusvelvollisuus. 
Työntekijät ovat velvollisia salassapitosäännösten estämättä tekemään lastensuojeluilmoituksen, jos he ovat tehtävässään saaneet tietää lapsesta, jonka hoidon ja huolenpidon tarve, kehitystä vaarantavat olosuhteet tai oma käyttäytyminen edellyttää mahdollista lastensuojelun tarpeen selvittämistä. Ilmoitus on tehtävä viipymättä. Heillä on myös tietyissä tilanteissa velvollisuus tehdä ennakollinen lastensuojeluilmoitus hyvinvointialueen sosiaalihuoltoon jo ennen lapsen syntymää.
Velvollisuus ilmoittaa sosiaalihuollon tuen tarpeesta
Jos työntekijä on tehtävässään saanut tietää henkilöstä, joka on sosiaalihuollon tarpeessa, hänen tulee ohjata henkilö hakemaan sosiaalipalveluja tai otettava itse yhteyttä hyvinvointialueen sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle, jotta tuen tarve arvioitaisiin. Jos suostumusta ei voida saada ja henkilö on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan tai jos lapsen etu sitä välttämättä vaatii, ammattihenkilöllä on velvollisuus tehdä salassapitosäännösten estämättä ilmoitus sosiaalihuollon tarpeesta hyvinvointialueen sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle.
Velvollisuus ilmoittaa epäkohdasta asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa
Sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluvan tai vastaavissa tehtävissä toimivan henkilön pitää viipymättä ilmoittaa toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai sen uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. 
Henkilöstö perehdytetään ilmoitusvellisuuteen tai yhteydenottoon sosiaalihuollon tuen tarpeen arvioimiseksi perehdytyksessä. Epäselvässä tilanteessa työntekijän tulee konsultoida toimivaltaista viranomaista ilmoituksen teosta. Toimivaltainen viranomainen on lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä tai lastensuojelu virka-aikainen päivystys tai virka-ajan ulkopuolella sosiaali- ja kriisipäivystys.

6.1.    Palveluyksikön henkilöstö ja rekrytointi

Henkilöstön määrä ja rakenne:
Esihenkilö, 6 sosiaaliohjaaja, 2 kehittämiskoordinaattoria (RRP-hanke)
Sijaisten käytön periaatteet: Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa ei käytetä sijaisia.
Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa ei käytetä vuokrattua työvoimaa tai toiselta palveluntuottajalta alihankittua työvoimaa.
Rekrytointi:
Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen rekrytoinnista vastaa tiimin esihenkilö ja virkojen kyseessä ollessa yhdessä tehtäväaluepäällikön kanssa. Rekrytoinnissa on mukana myös henkilöstön edustus. 
Rekrytointi toteutetaan Laura- rekrytointi järjestelmän avulla ja siinä noudatetaan toimialan yhteistä ohjeistusta ja periaatteita. Rekrytoinnissa suositaan yleensä ensin ryhmähaastattelua, mistä tarvittaessa valitaan hakijoita yksilöhaastatteluun. Hakijoiden kelpoisuus tarkistetaan Valviran ylläpitämästä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilörekisteristä sekä ryhmähaastattelussa tarkistetaan hakijoiden henkilöllisyys.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä:
Tehtävään valitun on esitettävä hyväksyttävä todistus terveydentilastaan sekä lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämisestä annetun lain (504/2002) mukainen rekisteriote. 

6.2.    Henkilöstön osaaminen, perehdyttäminen ja täydennyskoulutus

Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen: 
Lapsiperheiden neuvontaan ja ohjaukseen ei rekrytoida henkilöitä, jotka eivät täytä koulutusvaatimusta (Sosionomi AMK). Työntekijöiltä edellytetään riittävää suomen kielen kirjallista ja suullista osaamista. 
Henkilöstön riittävä ammattitaidon ylläpitäminen varmistetaan vuosittain tehtävillä osaamiskartoituksilla ja kehityskeskusteluilla, joiden perusteella henkilöstöä koulutetaan ja ammattitaidon kehittymistä tuetaan. Henkilöstöllä on mahdollisuus osallistua sovitusti täydennyskoulutuksiin. 
Henkilöstön perehdytys:
Uuden työntekijän perehdyttäminen perustuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen perehdyttämisen sekä toimialojen ohjeisiin. Lähijohtaja vastaa uuden työntekijän perehdytyksen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta. 
Tiimissä on käytössä perehdytysohjelma. Perehdytyksestä, sen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta  vastaa esihenkilö sekä tiimi yhdessä sovitun aikataulutuksen ja työnjaon mukaisesti.
Perehdytys/Lapsiperheiden neuvonta ja ohjaus
Uusi työntekijä perehtyy käytännön työhön yhdessä toisen työntekijän kanssa 1–2 viikon ajan. Esihenkilö käy uuden työntekijän kanssa kahdenkeskisiä keskusteluja työn alettua ja varmistaa, että perehdytys on ollut riittävää.

Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta:
Henkilöstöllä on mahdollisuus osallistua sovitusti täydennyskoulutuksiin. Käydyistä koulutuksista tuodaan tietoa tiimille ja osaamista jaetaan yhteisesti.
Täydennyskoulutuksen sisällöstä keskustellaan vähintään kerran vuodessa käytävässä kehityskeskustelussa. Nämä kirjataan käytössä olevaan MyJopi alustaan. Koulutuksiin ilmoittaudutaan Loki- järjestelmän kautta. Vuosittain pakollisia täydennyskoulutuksia ovat tietoturvaan liittyvä koulutus.

Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta:
Opiskelijoiden ohjausta toteutetaan toimialan yhteisen ohjeistuksen mukaisesti. Opiskelijan ohjaamisesta vastaavat esihenkilö ja tiimi yhdessä. Opiskelijoiden perehdytyksessä käytetään samoja periaatteita kuin muun henkilöstön perehdytyksessä. 
Opiskelijoille ilmoitetaan avoimista työharjoittelu mahdollisuuksista Jobiilissa. Tiimissä sovitaan työntekijät, jotka vastaavat opiskelijan ohjauksesta. Tiimin esihenkilö tapaa opiskelijan vähintään 2 kertaa työharjoittelun aikana. Opiskelija saa harjoittelun ajaksi käyttöönsä asiakastietojärjestelmä Apotin tunnukset.

Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen:
Tiimissä toteutetaan Vakepulssi-kysely 4 kertaa vuodessa. 
Tiimissä ylläpidetään avointa ilmapiiriä, joka mahdollistaa palautteen antamisen matalalla kynnyksellä. Kehityskeskusteluissa ja kuulumisvarteilla on myös mahdollisuus kahdenkeskiseen palautekeskusteluun.
Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen:
Avoin ilmapiiri mahdollistaa tilanteisiin puuttumisen varhaisessa vaiheessa. Epäkohtia tuodaan esille matalalla kynnyksellä, niistä keskustellaan yhdessä ja niihin puututaan tarkoituksenmukaisella tavalla.

6.3.    Henkilöstön riittävyyden seuranta

Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset: Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa ei ole määritelty henkilöstömitoitusta.

Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: 
Vakanssi vapautuessa se täytetään rekrytoinnilla mahdollisimman pian.

Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi:
Puhelinlinjalla on käytössä takaisinsoitto, jota voidaan hyödyntää niissä tilanteissa, kun puheluihin ei pystytä vastaamaan.
Tarvittaessa ja tilapäisesti puhelinlinja voidaan siirtää toiseen yksikköön.
Puheluiden määrää seurataan ja raportoidaan päivittäin, viikoittain sekä kuukausittain. Myös jonotilanteesta ja vastaamatta jääneistä puheluista saadaan säännöllistä tilastoa, näin riittävän resurssin seuranta mahdollistuu.

6.4.    Lääkehoito ja lääkinnälliset laitteet

Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa ei ole lääkehoitoa eikä näin ollen myöskään lääkehoitosuunnitelmaa.

6.5.    Toimitilat ja välineet

Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa:
Tiimin toimitilat ovat Leijassa, osoitteessa Pakkalankuja 5. Jokaisella työntekijällä on mahdollisuus käyttää omaa huonetta, jokaisella myös oma tietokone ja puhelin. Työtä on mahdollisuus myös sovitusti tehdä etänä kotona tai muissa tietoturvallisissa ympäristöissä.
Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot:
Lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen kaikki asiakastieto on asiakastietojärjestelmä Apotissa. Apottiin kirjaudutaan työntekijän henkilökohtaisilla tunnuksilla. Työntekijällä on rajatut oikeudet käsitellä asiakastietoja ja niitä katsotaan vain työhön olennaisilta osin liittyen.

Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt: : Epäkohdista ollaan yhteydessä kiinteistön huollosta vastaavaan tahoon 
Yhteystiedot: Vivamus Kiinteistöt Oy
Elannontie 3, 01510 Vantaa puh. 010 3266 190, info@vivamus.fi

Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat: Ei koske neuvonnan ja ohjauksen tiimiä.
Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen: Ei koske neuvonnan ja ohjauksen tiimiä.

6.6.    Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö

Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: 
Lapsiperheiden neuvonnalla ja ohjauksella on oma Apotti- tukihenkilö, lisäksi tehtäväalueella on koordinoiva Apotti- tukihenkilö. Uudet työntekijät käyvät Apotin peruskäyttöön liittyvät koulutukset.  Apotti- tukihenkilö on laatinut tiimin työhön liittyvät käyttöohjeet. Esihenkilö tilaa uusille työntekijöille Apotti- tunnukset.  Henkilöstö osallistuu Apotin päivityksiin liittyviin koulutuksiin ja käytön tukea järjestetään matalalla kynnyksellä. 
Uudet työntekijät perehdytetään kirjaamisen periaatteisiin. Kirjaamiseen liittyviä kysymyksiä käsitellään säännöllisesti ja kirjaamiskäytänteitä pyritään linjaamaan yhdessä, jotta kirjaaminen olisi yhdenmukaista ja tasalaatuista.
Henkilötietojen käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvät ohjeet ja säädökset läpikäydään uuden työntekijän perehdytyksessä, jolloin työntekijää opastetaan tutustumaan asiaan liittyvään aineistoon hyvinvointialueen intrassa. Perehdytyksestä vastaa lähiesihenkilö. Hyvinvointialue järjestää myös yhteisiä koulutuksia.

Tiimissä on käytössä myös Ace- puhelinjärjestelmä.
Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen:
Henkilöstö koulutetaan Apotin käyttöön. Henkilöstö suorittaa vuosittain Navisec- tietosuojakoulutukset. 
Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: 
VAKElle on tehty koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma. Tietoturvasuunnitelma on ei-julkinen asiakirja. Tietoturvan noudattamisesta vastaa työntekijän lähijohtaja.

Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa:
Hyvinvointialue tai muu palvelujen järjestämisestä vastuussa oleva viranomainen on tietosuoja-asetuksen tarkoittama rekisterinpitäjä, ja sen lukuun toimiva palveluntuottaja on henkilötietojen käsittelijä.  Lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta tuotetaan vain hyvinvointialueen omana palveluna.

Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen:
Työntekijä ilmoittaa asiasta esihenkilölle ja yhdessä sovitaan onko tarpeen ja kuka on yhteydessä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietoturvayksikköön.

Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: Päivittyy myöhemmin
Työntekijä voi jakaa työpuhelimastaan mobiilitukiaseman, jotta pääsee työtiekoneelle verkkoon
Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: 
Mikäli työvälineiden käytössä on puutteita tai niiden toiminnassa on epäkohtia, työntekijä saa tarvittaessa lähitukea ICT- palveluista. 
Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin: Päivittyy myöhemmin
Asiakkaan ja potilaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä:
Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa suositaan osallistavaa kirjaamista yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas näkee hänestä tehdyt kirjaukset myös Maisan kautta.

6.7.    Asiakas- ja potilastietojen käsittely ja tietosuoja

Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: 
Asiakastietolain 7 §:n mukainen palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä vastaava johtaja on toimialajohtaja/palvelualuejohtaja toimialalta ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja on hyvinvointialueen hallintojohtaja.

Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot: tietosuojavastaava@vakehyva.fi
Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: 
Lapsiperheiden neuvonnassa suositaan osallistavaa kirjaamista yhdessä asiakkaan kanssa. Lähtökohtaisesti kirjaukset tulee saattaa loppuun sen päivän aikana, kun yhteydenpito on ollut asiakkaan kanssa. 
Kirjaamiskäytäntöjä käydään tiimissä yhdessä läpi ja niistä on laadittu ohjeistuksia.  Kirjaamisen laadusta huolehditaan tiimeissä säännöllisesti käytävillä keskusteluilla.
Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt: Työntekijät suorittavat vuosittain tietosuoja- ja tietoturvakoulutukset. 
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakirjat ja niissä olevat tiedot ovat salassa pidettäviä. Asiakastietolain (703/2023) 4 §:n mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot ovat pysyvästi salassa pidettäviä. Salassapitovelvollisuuden kohteena ovat sosiaalihuollon asiakirjojen ja potilasasiakirjojen sisältämät tiedot (varsinainen asiakirja, sen kopio ja tuloste, sekä paperiset että sähköiset, sekä yksittäiset tiedot ja asiakirjan osat). Salassapitovelvollisuus säilyy ammatinharjoittamisen päättymisen jälkeenkin. 
Asiakas- ja potilastietoja saa käsitellä toimintayksikössä potilaan hoidon tai sosiaalihuollon toteuttamisen kannalta asiakkaan asian käsittelyyn osallistuvat henkilöt siinä laajuudessa, kuin heidän toimensa tai tehtävänsä annettavan palvelun kannalta edellyttävät. Asiakkaalla tulee olla voimassa oleva asiakas- tai hoitosuhde yksikköön.
Perusohjeet:
Käsittelen potilas- ja asiakastietoja sekä muita salassa pidettäviä tietoja huolellisesti.
Käsittelen henkilötietoja ainoastaan työtehtävieni edellyttämässä laajuudessa.
Pidän asiakirjat järjestyksessä ja arkistoin ne asianmukaisesti. Säilytän paperiset potilas- ja asiakastiedot asianmukaisesti lukituissa kaapeissa, en esimerkiksi työpöydälläni.
En säilytä henkilötietoja tarpeettomasti järjestelmien ulkopuolella ja poistan tarpeettomat henkilötiedot (sähköpostit, verkkolevyt, kyselyt, paperit tietoturvaroskiin). Tulostan henkilötietoja vain, kun se on perusteltua ja käytän aina turvatulostusta.
Huolehdin siitä, että kirjaan tiedot oikealle henkilölle ja postitan asiakirjat oikealle henkilölle.
Suljen henkilön tiedot järjestelmästä, kun asia on hoidettu loppuun. Lukitsen tietokoneeni aina poistuessani paikalta (Windows-näppäin + L).
Lähetän henkilötietoja sisältävää sähköpostia vain ammattilaisten kesken ja salattuna.
Informoin asiakasta henkilötietojen käsittelystä aina asiakassuhteen alkaessa tarjoamalla asiakkaalle informointiasiakirjan.
Ilmoitan viipymättä tietosuojapuutteista ja -loukkauksista tietosuojavastaavalle.
Etsin tietoa tietosuojasta ja noudatan ohjeita. Epäselvässä tilanteessa kysyn neuvoa.

Palvelun saatavuuden määräajat: 

Puhelinlinja on avoinna ma-pe klo 9–12, tällä ajalla käytössä on myös takaisinsoittopalvelu. 

Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen: Asiakkaita ohjataan tilannekohtaisesti esimerkiksi terveysasemapalveluiden tai mielenterveys- ja päihdepalveluiden piiriin.

Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa: 

Lapsiperheiden neuvonta ja ohjaus on sosiaalihuollon palvelua. Jotta asiakkaan tietoja voidaan vaihtaa terveydenhuollon edustajan kanssa, ohjataan asia terveydenhuollon toimijalle.

Sosiaalihuollon ammattilaisten väliseen tiedonvaihtoon riittää asiakkaan suullinen lupa, tämä kirjataan asiakastietojärjestelmä Apottiin

Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen:

Asukas tai asiakas ohjataan tarvittaessa tarkoituksenmukaisen palvelun piiriin.

8.1.    Asiakkaan ja potilaan asema ja osallisuus

Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen: 
Kasvatus ja perheneuvolaan ohjautumisen osalta tiimissä noudatetaan asiakkaaksi ilmoittautumisen linjauksia ja ohjeistusta.  
Omatyöntekijän nimeäminen: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta. 

Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen:
Kirjaukset ovat nähtävissä Maisa-portaalissa ja ne tehdään asiakasta osallistaen.

Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan: Sosiaalihuollon eettiset periaatteet ohjaavat lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen työn toimintaperiaatteita. Mikäli ilmenee epäasiallista kohtelua, keskustelee esihenkilö sekä asiakkaan että työntekijän kanssa.

Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista: Asiakkaalle kerrotaan, että hänellä on oikeus muistutuksen tai kantelun tekemiseen.

Asiakkaan ja potilaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat:
Lapsiperheiden neuvonnassa ja ohjauksessa ei tehdä asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelmia.

8.2.    Itsemääräämisoikeus

Asiakkaiden ja potilaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen:
Yhteydenotto lapsiperheiden neuvontaan ja ohjaukseen on vapaaehtoista.

Palveluyksikön asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta.

Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat: Ei koske lapsiperheiden neuvontaa ja ohjausta

8.3.    Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävät ja yhteystiedot

Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: 
Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 
Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 
Huom! Puhelinaikoja ei ole perjantaisin tai juhlapyhien aattoina. 
Sähköpostiyhteydenotot:
sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi
Sosiaali- ja potilasasiavastaava on puolueeton henkilö, joka toimii asiakkaiden edun turvaajana. Sosiaali- ja potilasasiavastaava tehtävä on neuvoa-antava. Sosiaali- ja potilasasiavastaava ei tee päätöksiä eikä myönnä etuuksia. Sosiaali- ja potilasasiavastaava voi toimia myös sovittelevassa roolissa asiakkaan ja työntekijän välisissä ongelmallisissa tilanteissa.

8.4.    Asiakaspalaute

Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään:
Jokaiselle puhelinjalle soittaneelle asukkaalle, asiakkaalle sekä ammattilaiselle sekä lähitapaamisella tavatuille asiakkaille lähetetään asiakaspalautelinkki.
Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä:
Palautteet käsitellään viikoittain tiimissä sekä säännöllisesti tehtäväalueella.

8.5.    Muistutusten käsittely
Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa:
Riitta Piekkala, esihenkilö, lapsiperheiden neuvonnan ja ohjauksen tiimi
Minna Makkonen, lapsiperheiden sosiaalityön tehtäväaluepäällikkö
Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: 
Asiakkaalla tai potilaalla on lainmukainen oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle, jos hän on tyytymätön saamaansa hoitoon tai kohteluun. Muistutuksen voi tehdä myös asiakkaan laillinen edustaja, omainen tai muu läheinen. Toimintayksikön työntekijöillä on tieto oikeudesta muistutuksen tekemiseen, ja ohjeet löytyvät Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen nettisivuilta: Muistutus ja kantelu | Vantaan ja Keravan hyvinvointialue

Jokainen palaute tai muu vastaava käsitellään viipymättä. Epäkohdat korjataan, asiakkaalle annetaan palautteesta vastaus. Palautteet huomioidaan omavalvonnan toteuttamisessa ja palvelun kehittämisessä. 
Esihenkilö vastaa muistutuksiin yhdessä tehtäväaluepäällikön kanssa.
Muistutusten vastaamisen tavoiteaika on 14 vuorokautta.  
Muistutusten ja kantelujen sekä selvityspyyntöjen käsittelyissä ovat tarvittaessa mukana asiantuntijat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen Valvonta ja tuottajaohjauksesta.

Omavalvontasuunnitelmaa seurataan 4kk välein ja päivitetään tarvittavilta osin. 

Muutosloki (päivämäärä, päivittäjä ja keskeiset muutokset):