Salli evästeet, jotta voit käyttää automaattisia käännöksiä
Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueY-tunnus: 3221356–1Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAAPostiosoite: PL 1000 01301 VANTAAPuhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)Palveluyksikön nimi: Perheoikeudelliset palvelutPalveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
- Karsikkokuja 17, 3. krs., 01600 Vantaa:o eroauttamisen sosiaaliohjaus - Kultarikontie 1 a, 2. krs., 01300 Vantaa:o eroauttamisen sosiaaliohjauso olosuhdeselvitykseto tapaamispaikkatoiminta- Vernissakatu 4, 3.krs, 01300 Vantaa:o lastenvalvojapalveluto perheasioiden sovitteluo yksikön toimisto
Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:
Milla Syrjänenjohtava lastenvalvoja Puhelin: 050 303 5736 Sähköposti: milla.syrjanen@vakehyva.fi
Sanna MartikainenToimintayksikön esihenkilö Puhelin: 0400 682 336 Sähköposti: Sanna.martikainen@vakehyva.fi
Palveluyksikön toiminta-ajatus:
Perheoikeudellisilla palveluilla pyritään turvaamaan lapsen oikeus molempiin vanhempiin sekä riittävään elatukseen.
Lastenvalvojien ja tapaamispaikan palvelut Lastenvalvojien palveluihin hakeutuvat vanhemmat voivat lastenvalvojan tuella ja avustuksella neuvotella lapsen huoltoa, asumista, tapaamisoikeutta ja elatusta koskevista sopimuksista. Mikäli vanhemmat pääsevät sopimukseen edellä mainituista asioista ja mikäli sopimus täyttää laeissa asetetut vaatimukset, lastenvalvoja voi vahvistaa sopimuksen. Lastenvalvoja hoitaa myös vanhemmuuden selvittämistä. Lastenvalvojalle hakeudutaan esimerkiksi vanhempien erotilanteessa tai silloin, kun lapsen vanhemmat eivät asu samassa taloudessa.
Tapaamispaikassa järjestetään lastenvalvojan vahvistaman sopimuksen tai tuomioistuimen antaman päätöksen mukaisia tuettuja tai valvottuja tapaamisia tai valvottuja vaihtoja.
Eroauttamisen sosiaaliohjaus Lapsiperheiden eroauttaminen on tarkoitettu lapsiperheiden vanhemmille, jotka vielä harkitsevat eroa, tai jotka haluavat tukea jo toteutuneen eron jälkeiseen elämäntilanteeseen. Eroauttamisella voidaan tukea myös lapsia vanhempien erotilanteessa.
Perheasioiden sovittelu Perheasioiden sovittelussa vanhemmat voivat saada tukea uuteen elämäntilanteeseen sopeutumiseen ja lapsen asioista sopimiseen, tai jos lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevan päätöksen tai sopimuksen noudattamisessa ilmenee ristiriitoja.
Follo-sovittelu Follo-sovittelua koordinoidaan ja osittain tuotetaan omassa yksikössä. Asiantuntija-avusteisessa huoltoriitojen tuomioistuinsovittelussa eli Follo-sovittelussa vanhemmat voivat etsiä ratkaisua lapsen huoltoa, asumista ja/tai tapaamisoikeutta koskevaan pulmaan sovittelijatuomarin ja asiantuntija-avustajan tuella.
Olosuhdeselvitys Tuomioistuin voi pyytää olosuhdeselvityksen tehtäväksi tilanteissa, jossa vanhemmat eivät pysty yhdessä ratkaisemaan lapsen huoltoa, asumista ja/tai tapaamisia, vaan pyytävät siihen tuomioistuimelta päätöstä. Olosuhdeselvityksen avulla tuomioistuin saa tietoa perheen tilanteesta, lapsen elinolosuhteista ja muista huoltoasian ratkaisemiseen vaikuttavista seikoista.
Täytäntöönpanosovittelu Täytäntöönpanosovitteluja koordinoidaan perheoikeudellisissa palveluissa. Lapsen huoltaja tai tapaajavanhempi voi hakea täytäntöönpanoa tuomioistuimelta, jos lapsen huoltoa, asumista tai tapaamisoikeutta koskeva sopimus tai tuomioistuimen päätös ei toteudu. Täytäntöönpanosovittelun tarkoitus on saada osalliset vapaaehtoisesti noudattamaan sopimusta tai päätöstä tai selvittää, miksi niitä ei noudateta.
Perheoikeudelliset palvelut pohjaavat seuraavaan lainsäädäntöön: - Laki lapsen huollosta ja tapaamisoikeudesta - Laki holhoustoimesta - Laki lapsen elatuksesta - Avioliittolaki - Vanhemmuuslaki - Elatustukilaki - Sosiaalihuoltolaki - Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista
Palveluita järjestetään sekä läsnä- että etäpalveluina.
Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella? Ei
Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Adoptioneuvonta ostetaan kokonaisuudessaan Helsingin kaupungilta.
Perheasioiden sovittelu tuotetaan pääosin omana palveluna, vähäisessä määrin palvelun tuottajana on ostopalvelu, tuottajana Perheasiain neuvottelukeskus.
Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: Omavalvontasuunnitelman laatimiseen osallistuvat toimintayksikön esihenkilöt, jotka osallistavat henkilöstön suunnitelman laatimiseen ja opastavat toiminnan arvioimiseen osana kunkin omaa työtä. Omavalvontasuunnitelma läpikäydään erityisesti päivittämisten jälkeen työryhmien viikkotiimeissä ja se on osa uuden työntekijän perehdytystä.
Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen: Omavalvontasuunnitelma tarkistetaan vuosittain ja sitä muutetaan tarvittaessa. Omavalvontasuunnitelma päivitetään aina, kun toimintaa muutetaan oleellisesti, palveluiden laatuun tai asiakasturvallisuuteen tulee muutoksia tai kun lainsäädäntö muuttuu.
Päivittämisestä, seurannasta ja toteutumisesta vastaa toimintayksikön esihenkilöt.
Omavalvontasuunnitelman julkisuus: Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä toimipisteiden odotustilojen ilmoitustauluilla ja muissa vastaavissa julkisissa paikoissa ja VAKEn nettisivuilla.
Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset: Lakisääteisten palveluiden toteuttaminen lakien ja asetusten mukaisesti.
Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit: Säännöllinen asiakaspalautteiden kerääminen, palveluun pääsyyn seuraaminen, asiakasmäärän seuraaminen suhteessa käytettäviin resursseihin.
Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut:Perheoikeudellisia palveluja johtaa psykososiaalisten palvelujen tehtäväaluepäällikkö yhdessä toimintayksiköiden esihenkilöiden kanssa, jotka vastaavat perheoikeudellisten palvelujen toiminnasta, taloudesta ja asiakaspalvelun laadun seurannasta sekä asiakaspalvelua koskevista yhteisistä linjauksista. Psykososiaalisten palvelujen tehtäväaluepäällikkö ja toimintayksiköiden esihenkilöt muodostavat tehtäväalueen johtoryhmän, joka kokoontuu viikoittain.
Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi: Psykososiaalisten palvelujen tehtäväaluepäällikkö vastaa yhdessä perheoikeudellisten palvelujen toimintayksikön esihenkilöiden kanssa yksikön riskien vuosittaisesta arvioimisesta, seurannasta ja olosuhteiden muuttuessa uuden riskiarvioinnin teosta. Riskien arviointiin osallistuvat arjessa toimintayksikön esihenkilöt.
Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö: Valmiussuunnitelmaa ollaan laatimassa. Tieto päivitetään myöhemmin.
Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen: Riskienhallinta kuuluu teemana osaksi jokaisen uuden työntekijän perehdytystä. Työntekijöiden kanssa kerrataan säännöllisesti, miten ja millaisista tilanteista tehdään työturvallisuus tai potilasturvallisuusilmoitus Haipro-järjestelmään ja heitä opastetaan seuraamaan ja tunnistamaan työn ja työympäristön riskejä. Henkilöstön on myös mahdollista saada riskien havainnoimiseen ja raportoimiseen koulutusta.
Esihenkilön vastuulla on perehdyttää henkilökunta omavalvonnan periaatteisiin ja toimeenpanoon mukaan lukien henkilökunnalle laissa asetettuun velvollisuuteen ilmoittaa asiakas- ja potilasturvallisuutta koskevista epäkohdista ja niiden uhista. Riskienhallinta ja omavalvonta ovat osa joka päivästä arjen työtä palveluissa.
Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:• Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma• Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma• Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma• Lääkehoitosuunnitelma• Laitevastaavan käsikirja• Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet• Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet• Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet• Valmiussuunnitelma• Tietoturvasuunnitelma• Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset• Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet• Meillä töissä – käsikirja • Osallisuusohjelma ja suunnitelmat• Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma• Kaksikielisyysohjelma
Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:• Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika: 11.6.2024• Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika: useita• Valmius- ja varautumissuunnitelma, päivitysaika: valmius- ja varautumissuunnitelmaa ollaan laatimassa, tieto päivitetään myöhemmin• Perehdytyssuunnitelma, päivitysaika: 1.9.2024• Lääkehoitosuunnitelma, päivitysaika: yksikössä ei ole• Lastensuojelulaitoksen lastensuojelulain 61 b §:n mukainen hyvää kohtelua koskeva suunnitelma, päivitysaika: yksikössä ei ole
Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:• HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.• HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.• Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.• Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.• WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. • Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta.
Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen: HaiPro-, SPro- tai Wpro-ilmoituksen voi tehdä kuka tahansa henkilökuntaan kuuluva havaitessaan haitta-, uhka- tai läheltä piti -tilanteen. Ilmoitus tulee yksikön esihenkilön sähköpostiin. Korkean riskiluokan vaara-, uhka- ja haittatilanteet raportoidaan välittömästi toimintayksiköstä vastaavalle viranhaltijalle, jotta korjaavat toimenpiteet voidaan käynnistää tapahtumien välttämiseksi jatkossa.
Kaikki ilmoitukset käsitellään yksikön johtoryhmän kokouksessa ja merkitään pöytäkirjaan. Ilmoituksen saavuttua tilanne käsitellään työntekijän ja/tai työyhteisön kanssa ja sovitaan välittömistä ja välillisistä toimista, joilla vastaavan tilanteen sattuminen ehkäistään tulevaisuudessa. Käsittelyn jälkeen sovitut asiat kirjataan HaiPro/SPro/WPro-ohjelmaan, jonka kautta niiden toteutumista myös voidaan seurata esimerkiksi viikkokokouksissa sekä erillisissä seurantapalavereissa. Yksikön esihenkilö vie laajemmat asiakasturvallisuusasiat tehtäväalueen johtoryhmän käsittelyyn.
Ilmoitukset käsitellään henkilöstön kanssa. Ilmoitusten käsittelyn tavoitteena on epäkohdan tai epäkohdan uhan poistaminen, ennaltaehkäisy, tapahtumista oppiminen sekä toimintatapojen kehittäminen turvallisemmaksi.
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Kuolemaan johtavan vakavan vaaratapahtuman riski on perheoikeudellisissa palveluissa erittäin pieni.
Vakava vaaratapahtuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä.
Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait): Perheoikeudellisissa palveluissa asioivat yleensä eronneet tai eroa pohtivat vanhemmat, joilla voi olla keskinäistä riitaisuutta ja mahdollista toisiinsa, työntekijöitä tai sivullisiin kohdistuvaa aggressiivista käyttäytymistä. Asiakkailla voi olla huoltoriita kesken, ja tunteet voivat kohdistua toiseen vanhempaan, lapseen, työntekijään tai muihin asiakkaisiin. Työntekijät kohtaavat asiakastyössä toistuvasti vanhempien keskinäistä riitaisuutta, joka aiheuttaa merkittävää henkistä kuormitusta työntekijöille. Asiakkaiden osalta voi tulla vaikuttamisyrityksiä eri viestikanavien kautta. Riskejä voi aiheutua esimerkiksi riittämättömästä henkilöstömitoituksesta, jos työntekijä joutuu ottamaan vastaan yksin asiakkaita toimitiloissa yllättävien tilanteiden takia ja tulee uhkaava tai väkivaltainen asiakastilanne.
Toimitiloissa voi olla puutteellisuuksia; ilmanvaihto, lämpötila, heikko äänieristys, siivouksen taso, jotka vaikuttavat pitkäkestoisesti jatkuessaan työntekijöiden hyvinvointiin ja työssä jaksamiseen.
Riskejä sisältyy myös arkaluontoisten henkilö- ja asiakastietojen käsittelyyn ja säilytykseen (tietojen huolimaton käsittely).
Käytännön toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan: Perheoikeudellisissa palveluissa asioidaan pääsääntöisesti eroon liittyvissä lapsen asioista sopimisen tilanteissa. Ero on usein kriisi, ja asiakasvanhempien välillä merkittävätkin keskinäiset erimielisyydet lastensa huoltoon liittyvissä asioissa aiheuttaa emotionaalinen kuormitusta.
Työryhmillä on viikoittaiset yhteiset kokoukset, joissa mahdollista jakaa asiakastyöstä nousevaa ihmissuhdekuormitusta ja työssä kohdattuja haastavia tilanteita. Toimintayksikön esihenkilöiltä saa tukea tarvittaessa, myös säännöllisinä keskusteluina. Työntekijöillä on lisäksi kuukausittainen ryhmätyönohjaus, jossa ohjaajan tuella voi käsitellä kuormittavia asiakasasioita. Myös kollegoiden tuki tärkeää ja arjessa jokainen tukee toistaan tarjoten mahdollisuuden yhteiseen pohtimiseen ja asioiden purkamiseen. Työnantaja tarjoaa myös koulutuksia, joissa käydään läpi työn ihmissuhdekuormituksen hallintaa ja käsittelyä. Tarvittaessa työntekijällä on mahdollisuus keskusteluihin työpsykologin kanssa.
Asiakkaiden tausta- ja esitietojen perusteella pyritään tunnistamaan asiakkaat, joiden kohdalla uhkatekijät korostuvat. Työparityöskentelyä käytetään tarvittaessa, joissakin työmuodoissa aina. Akuutin uhan muodostavia asiakkaita ei ole välttämätöntä tavata kasvotusten, vaan tapaaminen voidaan toteuttaa etätapaamisena. Tarpeen mukaan kutsutaan vartiointipalveluista henkilö turvaamaan tapaamista. Työntekijöiden velvollisuutena on kertoa toimintayksikön esihenkilölle uhkaaviksi kokemistaan asiakastilanteista tai toteutuneita vaaratilanteista. Toimintayksikön esihenkilö tarjoaa keskustelutukea ja tarpeen mukaan ohjaa työntekijän työterveyshuollon palveluihin. Uhkaaviin tilanteisiin varautumisesta keskustellaan myös työyhteisössä yhteisesti ja jokaisella on velvollisuus mennä apuun tilanteissa, joissa toiseen työntekijään kohdistuu väkivallan uhkaa. Varautuminen uhkatilanteisiin sisältää myös työtilojen käyttöön ja sisustukseen liittyvät asiat kuten pako-ovet ja huoneen istumajärjestyksen miettiminen niin, että työntekijän on mahdollista tarpeen mukaan poistua nopeasti huoneesta. Käytössä on hälytysjärjestelmä akuutin vaaratilanteen varalle.
Omavalvonnan riskienhallinnan toteutumisen varmistus käytännössä ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: Laadukkaan palvelun toteuttamiseksi palveluntuottajan on määriteltävä toimintaa ohjaavat arvot ja toiminta-ajatuksen, joihin henkilökunta on sitoutunut. Palveluntuottajalla on oltava käytössä omavalvontajärjestelmä.
Omavalvontajärjestelmää koskevat laatuvaatimukset: • Palveluntuottaja on kirjannut toiminta-ajatuksen ja toimintaa ohjaavat arvot, joihin se on sitouttanut työntekijänsä, ja jotka ovat kaikkien asiakkaiden ja heidän omaistensa tiedossa ja näkyvillä. • Palveluntuottajalla on kuvattuna asiakasturvallisuutta varmistava riskienhallintajärjestelmä sekä menettelytapa, kirjalliset ohjeet ja toimintamallit, joiden mukaan se suorittaa tarvittavat korjaavat toimenpiteet alihankkijoiden ja työntekijöiden toiminnan mahdollisiin epäkohtiin tai sen uhkiin puututtaessa. • Toiminta-ajatuksessa huomioidaan lapsen oikeuksien toteutuminen sekä tutkittuun tietoon perustuvien menetelmien käyttö ja ammattieettiset säädökset. • Palveluntuottajalla on ilmoitusvelvollisuus havaitsemistaan epäkohdista sekä käynnistää toimenpiteet epäkohtien poistamiseksi. Nämä menettelyt tulee olla kuvattuna omavalvontasuunnitelmassa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että näistä toimenpiteistä tehdään viipymättä ilmoitus Tilaajalle. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) on antanut 25.06.2014 määräyksen yksityisten sosiaalipalvelujen omavalvontasuunnitelman sisällöstä, laatimisesta ja seurannasta. Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun ja asiakasturvallisuuden varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, lupaehtojen ja palvelujen tuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset. Palveluntuottajalla on sosiaalihuoltolain 48 §:n mukaisesti ilmoitusvelvollisuus havaitsemastaan epäkohdasta sekä 49 §:n mukaisesti käynnistää toimenpiteet epäkohdan poistamiseksi. Nämä menettelyt tulee olla kuvattuna omavalvontasuunnitelmassa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että näistä toimenpiteistä tehdään viipymättä ilmoitus tilaajalle.
Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen: Asiakasturvallisuusasiat ovat aktiivisesti esillä yksikön toiminnassa ja sisäisissä kokouksissa. Toimintayksikön esihenkilö informoi henkilöstöä säännöllisesti asiakasturvallisuuteen liittyvistä havainnoista sekä kertoo asiakasturvallisuuden edistämiseen liittyvistä ohjeista ja suosituksista. Toimintayksikön esihenkilöt varmistavat, että yhteisesti sovitut riskien hallintakäytännöt ovat osa päivittäistä toimintaa.
Sovittujen korjaavien toimenpiteiden seuranta tapahtuu toimintayksikön esihenkilöiden ja asiasta riippuen tietyn toimipisteen, työntekijöiden tai koko henkilöstön kesken. Korjaavat toimenpiteet kirjataan haitta- ja vaarailmoituksen käsittelyvaiheessa ilmoituksen yhteyteen, jolloin myös sovitaan seurannan toteutustapa ja aikataulu.
Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä: Muistutukset, kantelu- ja muut viranomaispäätökset käsitellään aina tehtäväalueen johtoryhmässä sekä yksikön johtoryhmässä. Henkilöstön kanssa ne käsitellään tiimien henkilöstökokouksissa. Muistutusten, kantelu- ja muiden viranomaispäätösten jälkeen tarkistetaan toimintaohjeet ja käydään ne läpi henkilöstön kanssa, jotta toimintaohjeet ovat kaikilla tiedossa.
Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:• Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.• Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. • Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.• Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. • Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.• Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. • Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.
Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet: Velvollisuus tehdä lastensuojeluilmoitusVelvollisuus tehdä lastensuojeluilmoitus koskee muun muassa seuraavia henkilöitä:• kaikki terveydenhuollon ammattihenkilöt • sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tuottajan palveluksessa olevat henkilöt• lasten päivähoidon palvelujen tuottajan palveluksessa olevat henkilöt• sosiaali- ja terveydenhuollon, sosiaalipalvelujen tai lasten päivähoidon itsenäisenä ammatinharjoittajana toimivat henkilöt.
Edellä mainitut henkilöt ovat velvollisia salassapitosäännösten estämättä ilmoittamaan hyvinvointialueelle, jos he ovat tehtävässään saaneet tietää lapsesta, jonka hoidon ja huolenpidon tarve, kehitystä vaarantavat olosuhteet tai oma käyttäytyminen edellyttää mahdollista lastensuojelun tarpeen selvittämistä. Ilmoitus on tehtävä viipymättä. Heillä on myös tietyissä tilanteissa velvollisuus tehdä ennakollinen lastensuojeluilmoitus hyvinvointialueen sosiaalihuoltoon jo ennen lapsen syntymää.
Velvollisuus ilmoittaa lapseen kohdistuneista rikosepäilyistä
Lastensuojeluilmoituksen tekemiseen velvoitetuilla tahoilla on velvollisuus salassapitosäännösten estämättä tehdä ilmoitus poliisille, kun heillä on tehtävässään tietoon tulleiden seikkojen perusteella syytä epäillä, että lapseen on kohdistettu seksuaalirikoksena tai henkeen ja terveyteen kohdistuvana rikoksena rangaistava teko. Tällaisia rikoksia ovat esimerkiksi lapsen seksuaalinen hyväksikäyttö ja pahoinpitely. Lisäksi heidän tulee tehdä lastensuojeluilmoitus.
Yleinen velvollisuus ilmoittaa suunnitteilla olevasta törkeästä rikoksesta
Rikoslaissa (luvun 15 pykälä 10) on säädetty, että jokaisen (mukaan lukien sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilön) pitää ilmoittaa poliisille tai sille, jota vaara uhkaa, jos hän saa tietää suunnitteilla olevasta törkeästä rikoksesta ja jos rikos on vielä estettävissä ilmoituksen tekemisellä.
Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä: Lakisääteiset ja muut ilmoitusvelvollisuudet käydään läpi uuden työntekijän perehdytyksessä. Ilmoitusvelvollisuudesta ja oikeuksista keskustellaan myös työryhmien viikkokokouksissa ja tiedotetaan yksikkökokouksissa.
Henkilöstön määrä ja rakenne: Perheoikeudellisissa palveluissa työskentelee yhteensä 28 työntekijää. Tiimejä on lastenvalvojat, sovittelu- ja selvitystiimi, tapaamispaikkatoiminta ja sihteeritiimi. Työntekijöinä toimivat sosiaaliohjaajia, sosiaalityöntekijöitä, toimistosihteereitä ja lastenvalvojia sekä lähijohtajia.
Sijaisten käytön periaatteet: Kaikkiin sijaisuuksiin rekrytoidaan mahdollisuuksien mukaan sijaistava henkilö.
Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: Tapaamispaikkatoiminnassa käytetään seuran vakituisia keikkatyöntekijöitä erityisesti viikonlopputoiminnan toteuttamiseen.
Rekrytointi: Rekrytoinnin tapahtuvat pääsääntöisesti ulkoisina eli julkisina hakuina LAURA-rekrytointijärjestelmän kautta. Tarvittaessa rekrytointi voi tapahtua sisäisenä hakuna. Rekrytoivan esihenkilön on mahdollista saada rekrytointiprosessin eri vaiheissa tukea rekrytointiasiantuntijoilta (hakuilmoitusten laadinta, haastattelut, henkilöarvioinnit). Hauissa noudatetaan 2 viikon hakuaikaa ja soveltuvimmiksi arvioidut hakijat haastatellaan. Valinta tehdään tehtävän osaamis- ja taitovaatimuksiin parhaiten sopivista henkilöistä.
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä: Hakijoiden ammattipätevyys tarkistetaan JulkiTerhikistä ja tutkintotodistuksista. Arviointi soveltuvuudesta tehdään hakijan hakemuksessa kertomien asioiden ja haastattelun perusteella. Lisäksi ennen valintaa tutustutaan hakijan työtodistuksiin ja ollaan yhteydessä suosittelijoihin. Valitun henkilön on toimitettava ennen työsopimuksen / virkamääräyksen tekoa rikosrekisteriote. Työntekijän soveltuvuutta ja luotettavuutta arvioidaan pakollisen koeajan puitteissa, jonka aikana työsuhteen purkaminen on mahdollista, jos henkilö osoittautuu tehtävään sopimattomaksi.
Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen: Henkilöstöllä on käytössä 10 koulutuspäivää kalenterivuosittain. Henkilöstö sopii esihenkilönsä kanssa mihin päivät käytetään. Yksikössä järjestetään omia koulutuspäiviä huomioiden henkilöstön osaamiskartoituksissa esille nousseet teemat. Henkilöstöllä on mahdollisuus ja velvollisuus osallistua jatko- ja täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.
Toimialat ja palvelualueet järjestävät palvelutuotantoon ja ammatillisen osaamisen päivittämiseen liittyvää koulutusta. Tehtäväalueelle on tehty yhteinen koulutussuunnitelma, jota noudatetaan yksikössä.
Kehityskeskusteluiden välineenä käytetään myJopi-sovellusta. MyJopia hyödynnetään myös osaamistarpeiden kartoittamisessa ja koulutussuunnittelussa. Vuosittain käydyissä tulos- ja kehityskeskusteluissa laaditaan työntekijän koulutuksen tarpeen arvioinnin lisäksi henkilökohtainen koulutussuunnitelma osaamisen ylläpitämiseksi ja uudistumiseksi.
Henkilöstön kielitaito tarkistetaan rekrytointitilanteessa. Suomalaisen ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaminen edellyttää opiskelijalta hyvää suomen kielen taitoa, minkä lisäksi opintoihin kuuluu kielikokeen suorittaminen. Kielitaito varmistetaan lisäksi haastattelussa.
Henkilöstön perehdytys: Uuden työntekijän perehdyttäminen perustuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen perehdyttämisen sekä toimialojen ohjeisiin. Toimintayksikön esihenkilöt vastaavat uuden työntekijän perehdytyksen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta. Toimintayksikön esihenkilöt sekä perehdytykseen nimetyt henkilöt perehdyttävät työntekijän työn ydinsisältöihin ja erilaisten sähköisten järjestelmien käyttöön (mm. Apotti, HaiPro, WPro, SPro). Perehdytysjakson päätteeksi esihenkilö järjestää palautekeskustelun työntekijän kanssa. Opiskelijan harjoittelun ohjauksesta ja perehdyttämisestä vastaa lähiesihenkilö ja opiskelijavastaavaksi nimetty.
Omavalvontasuunnitelma ja opastus riskien ja laatupoikkeaminen tiedostamiseen ja havainnointiin on osa kaikkea perehdytystä. Uudet työntekijät perehdytetään hyvinvointialueen potilas- ja asiakasturvallisuussuunnitelmaan sekä yksikön potilas- ja asiakasturvallisuuskäytäntöihin ja toimintatapoihin (mm. turvallisuuskävelyt). Perehdytyksestä huolehditaan työtehtävien muuttuessa tai pitkään työvapailla olleiden työntekijöiden palatessa työhönsä. Perehdyttämiseen sisältyvät potilas- ja asiakasturvallisuuden asiakohdat kuvataan työyksikön perehdyttämissuunnitelmassa ja siinä huomioidaan myös sosiaalihuoltolain ja terveydenhuoltolain mukaiset ilmoitusvelvollisuudet.
Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: Henkilöstöllä on mahdollisuus ja velvollisuus osallistua jatko- ja täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Hyvinvointialueen koulutus on pääsääntöisesti suunnattu koko henkilöstölle ja se toteutetaan johtoryhmän vuosittain hyväksymän koulutussuunnitelman mukaan. Toimialat ja palvelualueet järjestävät palvelutuotantoon ja ammatillisen osaamisen päivittämiseen liittyvää koulutusta.
Vuosittain käydyissä tulos- ja kehityskeskusteluissa laaditaan työntekijän koulutuksen tarpeen arvioinnin lisäksi henkilökohtainen koulutussuunnitelma osaamisen ylläpitämiseksi ja uudistumiseksi. Vantaan ja Keravan hyvinvointialue järjestää henkilöstölle yleistä potilas- ja asiakasturvallisuuskoulutusta verkkokoulutuksen muodossa. Jokainen työntekijä toimittaa suoritetusta koulutuksesta todistuksen esihenkilölleen.
Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta: Opiskelijan harjoittelun ohjauksesta, perehdyttämisestä ja valvonnasta vastaa lähiesihenkilö ja opiskelijavastaavaksi nimetty. Opiskelijan tekemät asiakasasiamerkinnät tarkistaa opiskelijan ohjaajaksi nimetty saman ammattiryhmän kokenut edustaja. Opiskelijoiden perehdytyksessä käytetään samoja periaatteita kuin muun henkilöstön perehdytyksessä.
Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen: VAKE-Pulssi -kysely toteutetaan henkilöstölle 3-4 kertaa vuodessa. Se kertoo työn sujuvuudesta ja henkilöstökokemuksesta. VAKE-Pulssin kautta saadaan jatkuvaa tietoa siitä, miten henkilöstö voi ja miten työn tekemisen edellytykset toteutuvat.
VAKE-Pulssin vastauksien ja vastaajien kommenttien perusteella kertyvän data auttaa tiimejä ja esihenkilöitä ymmärtämään paremmin organisaatiotaan ja kehittämään oikeita asioita hyvinvointia ja työn tekemisen edellytyksiä tukevaksi. Pulssikyselyssä on 6 kysymystä työhyvinvointiin ja työn sujuvuuteen liittyen.
Tuloksia hyödynnetään tehtäväalueen johtoryhmässä. Tulokset käsitellään tiimien kanssa, jolloin henkilöstö voi sopia toimintatapojen kehittämisestä tulosten pohjalta. Lähijohtajat saavat ohjeita ja vinkkejä tulosten käsittelyyn ja kehitystoimenpiteiden asettamiseen.
Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen:Työntekijöiden osaamista kartoitetaan kehityskeskustelujen yhteydessä, jolloin läpikäydään yhteisesti mm. lisäkoulutustarpeet ja -suunnitelma. Työntekijöiden asiakastyön asianmukaisuutta seurataan tarvittaessa myös asiakastietojärjestelmään tehtyjen kirjausten pistotarkastusten kautta.
Jos työntekijän työskentelyssä havaitaan epäkohtia, esihenkilö käy työntekijän kanssa tilannetta selvittävän keskustelun, jossa sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset: Perheoikeudellisissa palveluissa ei ole henkilöstömitoitusta säätelevää lainsäädäntöä.
Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: Esihenkilöt seuraavat vakanssien täyttöastetta aktiivisesti. Säännöllisesti tarkastellaan sitä, kuinka paljon palveluiden tarvitsijoita on suhteessa henkilömäärään. Henkilöstön riittävyys pyritään varmistamaan yksikössä henkilöstön työhyvinvointiin ja osaamiseen panostaen. Huolehditaan rekrytoinnin kautta vakanssien täyttämisestä. Tapaamispaikkatoiminnassa käytetään säännöllisesti Seuren kautta tulevia vakituisia keikkalaisia.
Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi: Jos henkilöstöä ei ole riittävästi, pyritään mukauttamaan ja priorisoimaan työtehtäviä ja kohdentamaan työpanos perustehtävän kannalta kriittisimpään asiakaspalveluun. Mahdollisuuksien mukaan kartoitetaan muista palveluista saatava tuki työlle (mm. henkilöstöresurssin lainaaminen) sekä kolmannen sektorin ja ostopalveluiden / vuokratyövoiman käytön mahdollisuus.
Palveluyksikön lääkehoidon asianmukaisuudesta ja lääkehoitosuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta ja seurannasta palveluyksikössä vastaava henkilö: Palveluyksikössä ei toteuteta lääkehoitoa, eikä käytetä lääkinnällisiä laitteita.
Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa: Asiakasvastaanottotyötä tehdään kolmessa eri toimipisteessä, jotka ovat osin yhteiskäytössä muiden toimijoiden ja palveluyksiköiden kanssa. Tiloissa on asiakkaille odotustiloja ja wc-tiloja, myös inva- wc:t sekä vaipanvaihtopiste. Asiakkaiden vastaanotolle on varattu eri kokoisia pääosin äänieristettyjä huoneita, joissa on tarvittavaa välineistöä asiakastapaamisten tueksi kuten asiakastuoleja ja leluja. Huoneissa on käyttötarkoituksen mukaisesti lukittavia kaappeja asiakastietoja sisältävien materiaalien säilyttämistä varten. Kokoushuoneet ovat henkilöstön yhteiskäytössä ja niiden varaamiseen on käytössä sähköinen varausjärjestelmä.
Toimitilojen odotusaulat ovat auki toimipisteen aukioloaikojen puitteissa. Vastaanotto- ja toimistohuoneet ovat lukittuja. Vernissakatu 4:n 3. krs.:n on sähköinen kulunvalvontajärjestelmä ulko-ovissa. Vernissakatu 4 :ssä on 2. kerroksessa vartija käytettävissä ja muissa toimitiloissa vartija tule kutsuttaessa paikalle. Asiakasvastaanottohuoneissa tai työntekijöillä on hälytysnapit vaara- ja uhkatilanteiden varalta kaikissa toimipisteissä. Toimipisteissä on myös kameravalvonta sisäänkäynneillä.
Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen: Tieto täydentyy myöhemmin.
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot: Tieto täydentyy myöhemmin.
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot: Tieto täydentyy myöhemmin.
Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt:Henkilöstö voi tehdä havaitsemastaan epäkohdasta VAKKA-tiketin tai ilmoittaa epäkohdasta toimistosihteerille tai omalle esihenkilölleen, joka huolehtii, että ilmoitus ohjautuu oikeaan paikkaan (kiinteistöstä riippuen joko isännöitsijätoimisto tai VAKEn tilapalvelut).
Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilapalvelut vastaa yksikön käytössä olevien kiinteistöjen ylläpitoa koskevista suunnitelmista.
Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen: Yksikössä ei käytössä erityisiä asiakastyössä käytettäviä välineitä.
Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: Perheoikeudellisissa palveluissa asiakastietojärjestelmät Apotti, OMNI360 sekä ProConsona.
Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen: Lastenvalvojien ja toimistosihteerien käytössä oleva asiakastietojärjestelmä ProConsonaan sekä Omni360 sosiaalitoimen ajanvaraukseen koulutetaan tiimin sisällä aina, kun uusi työntekijä aloittaa ja tarvittaessa päivitetään osaamista työsuhteen aikana. Jokainen uusi Apottia käyttävä työntekijä on velvoitettu osallistumaan Apotti-järjestelmän perehdytykseen ja läpikäymään annettu itseopiskelumateriaali heti työsuhteen alkaessa. Sekä uudet että vanhat työntekijät saavat arjessa tukea asiakastietojärjestelmän käyttöön Apotti-tukihenkilöiltä ja -asiantuntijoilta.Uudet työntekijät perehdytetään sosiaalihuollon kirjaamisen periaatteisiin. Kirjaamiseen liittyviä kysymyksiä käsitellään säännöllisesti myös työryhmien viikkokokouksissa. Esihenkilöt myös valvovat tarvittaessa kirjaamisen asianmukaisuutta ja toteutumista. Työntekijät kirjautuvat asiakastietojärjestelmään henkilökohtaisella sosiaali- ja terveydenhuollon ammattikortilla tai henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla. Työntekijät perehdytetään siihen, millä edellytyksillä ja missä tilanteissa he voivat katsella asiakastietoja järjestelmässä. Arkaluontoisten tietojen käsittelyyn ja katseluun liittyen jokaisen työntekijän on käytävä vuosittain Navisecin tietoturva- ja tietosuojakoulutus. Henkilötietojen ja muun arkaluontoisen tiedon käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvät ohjeet ja säädökset läpikäydään uuden työntekijän perehdytyksessä, jolloin työntekijää opastetaan tutustumaan asiaan liittyvään aineistoon hyvinvointialueen intrassa. Perehdytyksestä vastaa lähiesihenkilö. Hyvinvointialue järjestää myös yhteisiä koulutuksia.
Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: VAKElle on koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma. Vastuuhenkilö toimintayksikön esihenkilöt.
Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: tieto täsmentyy myöhemmin
Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen:Tietoturvapoikkeama tarkoittaa tilannetta, jossa verkkopalvelussa tai -järjestelmässä ilmenee tietoturvaongelma tai haavoittuvuus, joka mahdollisesti häiritsee tai aiheuttaa vaaraa tiedoille tai järjestelmille. Tämä voi johtaa tilanteisiin, joissa tietojen ja palvelujen eheys, luottamuksellisuus tai käytettävyys vaarantuvat.
Tietoturvapoikkeamia voivat olla esimerkiksi• Haittaohjelmatartunta, kuten kiristyshaittaohjelma tai virus• Kyberhyökkäys, kuten palvelunestohyökkäys• Haavoittuvuus tietojärjestelmässä• Identiteettivarkaus• Kadonnut tai varastettu työasema, puhelin tai tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku• Käyttäjätilin vaarantuminen, esimerkiksi tilanne, jossa hyökkääjä pystyy esiintymään käyttäjänä• Epätavalliset kirjautumisyritykset• Tietomurto eli luvaton tunkeutuminen tietojärjestelmään tai palveluun• Verkkosivuston kaappaus eli käyttäjä luulee vierailevansa VAKEn sivustolla, joka on todellisuudessa hyökkääjän rekisteröimä verkkoalue• Tietovuoto, hyvinvointialueen salassa pidettäviä tietoja on vuotanut ja väärinkäytetty• Onnistunut tietojenkalastelu, esimerkiksi haitallisen linkin klikkaaminen, tiedoston lataaminen tai tietojen luovuttaminen kalastelijoille
Kalasteluviestit tulee aina raportoida Outlookista löytyvällä "Ilmoita tietojenkalastelusta" -painikkeella joko työpöytäsovelluksella, selainversiossa tai mobiiliapplikaatiolla.
Ensisijaisesti tietoturvapoikkeamasta ilmoitetaan soittamalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakastukeen 010 302 1801.
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus on tapahtuma, jonka seurauksena henkilötietoja tuhoutuu, häviää, muuttuu, luovutetaan luvattomasti tai niihin pääsee käsiksi taho, jolla ei ole oikeutta käsitellä tietoja.
Henkilötietojen tietoturvaloukkauksia voivat olla esimerkiksi• Henkilötietoja on lähetty sähköpostitse tai kirjeitse väärälle henkilölle (asiakkaalle, Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen työntekijälle tai muulle sivulliselle)• Henkilötietoja on tulostettu tulostimeen niin, että ne ovat olleet muiden nähtävänä• Sähköisesti tallennetut tai paperiset asiakirjat ovat voineet olla ulkopuolisen nähtävänä• Lukitsemattomat tilat• Huono äänieristys• Asiakirjat ovat kadonneet tai varastettu (väliaikaisesti tai pysyvästi)• Asiakastietoihin on tehty väärä kirjaus• Järjestelmän käyttäjällä on työtehtäviinsä nähden liian laajat käyttöoikeudet• Ulkopuolinen henkilö on päässyt henkilötietoihin käsiksi tietojärjestelmässä tai ohjelmistossa• Henkilötietoja sisältävä tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku, on kadonnut tai varastettu
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus voi olla tahallinen tai se voi myös johtua huolimattomasta tietojenkäsittelystä. Mikäli tapahtuu tietoturvaloukkaus, ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin, joita voivat tapauksen mukaan olla esimerkiksi• virheellisten tietojen korjaaminen järjestelmässä• yhteydenotto tietohallintoon tai• pyydettävä virheellisen henkilötiedon saanutta henkilöä hävittämään saamansa tieto
Henkilötietojen tietoturvaloukkausilmoitus –lomake tulee täyttää jokaisesta tietoturvaloukkauksesta. Mikäli kyse on erittäin korkean riskin aiheuttavasta tietoturvaloukkauksesta, niin tällöin loukkauksesta on informoitava välittömästi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaavaa, tietoturvatoimintoa sekä toimialan johtoa. Tapauksen täyttäessä sekä tietoturvapoikkeaman että henkilötietojen tietoturvaloukkauksen piirteet, toimitaan molempien ohjeistuksien mukaisesti.
Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: Jokaisessa toimipisteessä on jatkuvuustyöasema, joka on varustettu varavirtalähteellä. Jatkuvuustyöasemalta voidaan poikkeus- tai häiriötilanteessa tulostaa yksikön potilaslista. Jokainen Apottia käyttävä työntekijä käy kerran kuukaudessa kirjautumassa jatkuvuustyöasemalla, jotta kuka vain voi tarvittaessa tulostaa tarvittavat raportit jatkuvuustyöasemalta.
Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: tieto täydentyy myöhemmin
Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin: Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin on tärkeä osa riskienhallintaa ja jatkuvuuden varmistamista.
Asiakastietojärjestelmän suunnitelluista käyttökatkoista tiedotetaan koko henkilöstöä hyvissä ajoin ja käyttökatkot on pääsääntöisesti sijoitettu yöaikaan tai viikonloppuihin, jolloin yksikössä ei ole asiakaspalvelua.
Apotti-jatkuvuustyöasemalle (BCA PC-koneelle) tallentuu asiakas- ja potilastietoja ajastetusti 4 tunnin välein. Tietoja hyödynnetään silloin, kun Apottiin tai lukutilassa olevaan Apottiin ei pääse. Näitä tilanteita ovat suunnitellusti Apotin versio- ja korjauspäivitykset sekä suunnittelemattomasti esim. sähkö- tai tietoliikennekatkot. Tällöin BCA Printing-ohjelmasta tulostetaan asiakas- ja potilastiedot jatkuvuustyöaseman oheistulostimella. Jatkuvuustyöasema ja oheistulostin toimivat sähkökatkosten aikana varavirran avulla.
Jatkuvuustyöaseman tunnistaa siihen liitetystä oranssista tai keltaisesta Apotti-jatkuvuustyöasema -tarrasta sekä samassa kokonaisuudessa olevasta varavirtalaitteesta ja oheistulostimesta. Joissakin tapauksissa jatkuvuustyöasema on lukittu paikoilleen.
Jatkuvuustyöasemaa ei saa sammuttaa ja jokaisen työntekijän tulee käydä kirjautumassa etukäteen BCA Printing –sovellukseen. BCA Printing –sovellukseen on kirjauduttava vähintään kerran kuukaudessa (4 tunnin viive uuden salasanan aktivoitumisessa BCA Printing -ohjelmaan) ja aina salasanan vaihdon jälkeen. Tämän lisäksi jatkuvuustyöasema pitää käynnistään uudelleen vähintään 1 x kk ja varmistaa, että tietokone jää tämän jälkeen päälle.
Yksikön palvelutuotanto keskeytetään, mikäli kyseessä arvioidaan olevan toimintaan keskeisellä tavalla vaikuttava pitkä vikatilanne tai huoltoviive.
Asiakkaan ja potilaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä: tieto täydentyy myöhemmin
Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä vastaava johtaja on toimialajohtaja/palvelualuejohtaja. Asiakastietojen käsittelyyn annetusta ohjeistuksesta vastaava johtaja on hyvinvointialueen hallintojohtaja.
Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot: tietosuojavastaava@vakehyva.fi
Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: Asiakaskirjaaminen on olennainen osa sosiaalihuollon toimintaa. Tässä keskeisiä käytäntöjä, joilla varmistetaan tietojen oikeellisuus ja turvallisuus:- Riittävät ja tarpeelliset tiedot:o Kirjataan kaikki palvelun järjestämisen, suunnittelun, toteuttamisen ja seurannan kannalta tarpeelliset tiedot.o Varmistetaan, että tiedot ovat ajantasaisia ja tarkkoja.- Selkeä ja ymmärrettävä kieli:o Käytetään selkeää ja ymmärrettävää kieltä, jotta tiedot ovat helposti luettavissa ja ymmärrettävissä kaikille osapuolille.o Vältetään ammattijargonia ja käytetään tarvittaessa tarkentavia selityksiä.- Tietojen kirjaaminen viivytyksettä:o Asiakirjamerkinnät tehdään mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen, jotta tiedot ovat tuoreita ja tarkkoja. Tämä auttaa varmistamaan, että kaikki oleellinen tieto tulee kirjattua.- Rakenteinen kirjaaminen:o Käytetään rakenteista kirjaamista, jossa tiedot tallennetaan ennalta sovittujen rakenteiden mukaisesti. Tämä helpottaa tietojen hakua ja hyödyntämistä myöhemmin.- Tietoturva ja yksityisyys:o Huolehditaan, että kaikki kirjaukset tehdään tietoturvallisesti ja niin, että asiakkaiden yksityisyys säilyy.- Yhteistyö asiakkaan kanssa:o Tiedot kirjataan yhdessä asiakkaan kanssa aina kun mahdollista. Tämä lisää luottamusta ja varmistaa, että tiedot ovat oikein.o Asiakkaan kanssa keskustellaan siitä, mitä tietoja kirjataan ja miksi.
Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt: Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot on säädetty pysyvästi salassa pidettäviksi. Jo tieto siitä, että henkilö on sosiaali- tai terveydenhuollon asiakas, on salassa pidettävä. Salassa pidettävää asiakastietoa ei saa näyttää tai luovuttaa eikä siitä saa kertoa sivulliselle.
Asiakastietoja käsittelevillä työntekijöillä on kaikkea asiakkaasta saatua tietoa koskeva vaitiolovelvollisuus, joka jatkuu työsuhteen päättymisen jälkeen.
Asiakastiedot on säilytettävä ja suojattava niin, etteivät ulkopuoliset niitä näe ja niin, ettei tietojen voida luvattomasti muuttaa, hävittää tai luovuttaa sivullisille. Sekä paperimuodossa että tietokoneella tai muutoin sähköisessä muodossa olevat tiedot on suojattava asianmukaisesti. Paperimuotoisia asiakastietoja on säilytettävä esimerkiksi lukitussa kaapissa tai lukitussa huoneessa. Asiakkaan asioista ei saa puhua niin, että ulkopuoliset kuulevat sen.
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen luvaton hankkiminen omiin tarkoituksiin tai käsittely uteliaisuudesta on ehdottoman kiellettyä ja voi johtaa rangaistuksiin. Tietojärjestelmiin tallentuu tiedot kaikesta tietojen käsittelystä. Epäiltäessä tietojen väärinkäyttöä voidaan lokirekisteristä selvittää kaikki yksittäisen käyttäjän suorittamat tietojen käsittelytapahtumat. Mikäli viranhaltijat tai työntekijät havaitsevat tietoturvaa tai tietosuojaa uhkaavia tekijöitä tai riskejä taikka heidän tietoonsa tulee mahdollinen luvaton toiminta asiakastietojen käsittelyssä, asiasta tulee ilmoittaa välittömästi esihenkilölle, jonka tehtävänä on ryhtyä asianmukaisiin toimiin tietojen käytön valvonnasta annetun ohjeen mukaisesti.
Palvelun saatavuuden määräajat: Olosuhdeselvitysten ja täytäntöönpanosovitteluiden osalta noudatetaan tuomioistuimen antamia määräaikoja.
Vanhemmuuden selvittämisen prosessit on vanhemmuuslain perustella aloitettava viivytyksettä.
Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: Tarvittaessa asiakas ohjataan muun palvelun piiriin, jos perheoikeudellisista palveluista saatava tuki ei ole oikea-aikaista, riittävää tai sovellu asiakkaan elämäntilanteeseen.
Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: ei ruokahuoltoa
Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen: Siivouspalvelut on järjestetty Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilakeskuksen kautta kaikkiin toimipisteisiin. Tapaamispaikkatoiminnassa tarvittaessa työntekijöiden omatoimista pyykkihuoltoa. Säännöllinen ja suunnitelmallinen siivous ja tekstiilien puhtaanapito ovat olennainen osa asiakkaiden hyvinvointia ja viihtyvyyttä. Hyvä hygieniataso ennaltaehkäisee myös tarttuvien tautien leviämistä.
Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii tartuntatauti- ja hygieniayksikkö, jonka tehtävänä on tartuntatautien ja infektioiden ennaltaehkäisy ohjaamalla sekä valvomalla tartuntatautien ja infektioiden torjunnan toteutumista. Ohjeistukset tartuntataudeista, rokotuksista sekä infektioidentorjunnasta löytyvät VAKEn Intranetistä.
Työntekijöiden käytettävissä on kasvomaskeja ja käsidesiä. Työntekijät ohjeistetaan ajankohtaisen tartuntatautitilanteen mukaan käyttämään asiakastapaamisissa kasvomaskia, desinfioimaan / pesemään käsiä asiakastapaamisten välillä, ennen ruokailua ja wc-käyntien yhteydessä sekä yskimään ja aivastamaan nenäliinaan tai hihaan. Vastaavat ohjeistukset ovat tarpeen mukaan esillä asiakkaille julisteina ja asiakkaita opastetaan tarvittaessa ja tartuntatautitilanteen niin vaatiessa käyttämään kasvomaskia.
Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt: Yksikössä ei säilytetä asiakkaiden varoja tai arvotavaroita.
Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen: Yksikössä ole asiakkaiden terveyden- tai sairaudenhoitoa.
Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa: Yhteistyö ja tiedonvaihto toteutetaan muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja - tuottajien kanssa asiakkaiden tarpeiden mukaisesti perheoikeudellisten palveluiden tehtäväkentän mukaisesti.
Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen: Ei relevantti tässä yksikössä.
Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen: Eroauttamisen sosiaaliohjaukseen ja perheasioiden sovitteluun ohjaudutaan asiakkaan omalla yhteydenotolla takaisinsoittopalvelun kautta, jossa samalla työntekijä arvioi asiakkaan kanssa oikean hänelle sopivan palvelun.
Lastenvalvojien palveluissa asiakkuuteen voi päästä puhelinajalla soittamalla, takaisinsoittopyynnön jättämällä tai walk-in palvelun kautta. Puhelussa ja asiakkaan ilmoittautumisen yhteydessä arvioidaan yhdessä asiakkaan kanssa mitä palvelua asiakas tarvitsee ja voidaan asettaa asiakas palvelunmukaiseen ajanvarausjonoon. Walk-in -palvelussa asiakas pääsee tietyin edellytyksin lastenvalvojien palveluihin.
Tuomioistuimelta työksi tulevat olosuhdeselvitykset tulevat virallisesti kirjaamon kautta. Follo –sovittelujen ja täytäntöönpanosovitteluiden päivämäärät tulevat tuomioistuin vetoisesti ja perheoikeudelliset palvelut huolehtivat asiakkaiden saamasta follo-asiantuntija –avustajan keskitetystä koordinoinnista.
Tapaamispaikan asiakkuuteen pääsee tuomioistuimen tai lastenvalvojan vahvistamalla sopimuksella. Asiakkaiden yhteydenotto tapaamispaikkatoimintaan tapahtuu puhelimitse.
Omatyöntekijän nimeäminen: Sosiaalihuoltolain mukaan sosiaalihuollon asiakkaalle on nimettävä asiakkuuden ajaksi omatyöntekijä. Työntekijää ei tarvitse nimetä, jos asiakkaalle on jo nimetty muu palveluista vastaava työntekijä tai nimeäminen on muusta syystä ilmeisen tarpeetonta. Omatyöntekijänä toimivan henkilön tehtävänä on asiakkaan tarpeiden ja edun mukaisesti edistää sitä, että asiakkaalle palvelujen järjestäminen tapahtuu palvelutarpeen arvioinnin mukaisesti.
Perheoikeudellisten palvelujen toimesta ei nimetä asiakkaalle omatyöntekijää.
Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: Asiakkaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen on perheoikeudellisissa palveluissa tärkeä osa palvelun laatua ja vaikuttavuutta. Tiedonsaantioikeus tarkoittaa, että asiakkaalla on oikeus saada tietoa itseään koskevista asioista ja päätöksistä. Tämä oikeus on kirjattu muun muassa sosiaalihuoltolakiin (1301/2014) ja lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Asiakkaan tulee saada tietoa ymmärrettävässä muodossa ja tiedon tulee olla ajantasaista ja kattavaa. Tämä varmistetaan perheoikeudellisissa palveluissa sillä, että asiakastyön kirjaamisessa noudatetaan kansallisia sosiaalihuollon kirjaamisen periaatteita (mm. selkokielisyys ja mahdollisuuksien mukaan rakenteisuus).
Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan:Henkilöstö sitoutuu noudattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattieettisiä ohjeita ja periaatteita asiakkaan asiallisesta kohtelusta. Asiakkaisiin suhtaudutaan tasaveroisina kumppaneina ja heihin suhtaudutaan kunnioittavasti. Jokaisella työntekijällä on velvollisuus puuttua havaitsemaansa epäasialliseen kohteluun tai käytökseen asiakkaita kohtaan, huomauttaa asiasta ja/tai tuoda asia esihenkilön tietoon. Esihenkilön tehtävänä on viime kädessä varmistaa, että jokainen työntekijä toimii asiakaskohtaamisissa asiallisesti ja eettisesti oikein. Epäkohdan tultua esiin, esihenkilö käy asian läpi työntekijän ja asiakkaan kanssa. Toimintakulttuurista käydään tarpeen mukaan yhteistä keskustelua ja tarkastellaan tietoisesti omaa ja yhteistä tapaa puhua asiakkaista ja asiakkaiden kanssa.
Epäasiallisen kohtelun, haittatapahtuman tai vaaratilanteen tultua ilmi, asiakkaan on ensimmäisenä mahdollista keskustella asiasta oman työntekijänsä kanssa. Jos tämä ei ole mahdollista, asiakas voi itse ottaa yhteyttä työntekijän lähiesihenkilöön / yksikön esihenkilöön tai lähiesihenkilö / yksikön esihenkilö on asiakkaaseen yhteydessä tapahtuneen läpikäymiseksi ja korjaavien toimenpiteiden käynnistämiseksi. Tarvittaessa järjestetään asiakkaan niin toivoessa keskustelutilaisuus, jotta tapahtumat käydään läpi ja sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Mikäli keskustelu yksikössä ei auta, asiakas voi tehdä muistutuksen. Asiakasta tiedotetaan oikeudesta tehdä sosiaalihuollon asiakaslain 23 § mukainen muistutus. Muistutuksen tehdä myös asiakkaan omainen, muu läheinen tai laillinen edustaja. Muistutuksen tekemiseen on mahdollista saada apua sosiaali- ja potilasasiavastaavalta. Muistutus tulee pääsääntöisesti tehdä kirjallisesti.
Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Jos mahdollista, muistutukseen tulee nimetä myös henkilö tai henkilöt, joiden toimintaan on tyytymätön. Muistutus käsitellään perheneuvolapalvelujen yksikössä ja yksikön esihenkilöiden tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta.
Yksikön esihenkilö vastaa siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti. Muistutuksessa kuvattu asia on tutkittava puolueettomasti ja riittävän yksityiskohtaisesti, jotta asiakas voi pitää asian selvittämistä luotettavana ja kokee tulleensa kuulluksi. Muistutuksessa annettavassa ratkaisussa on käytävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen takia on ryhdytty ja miten asia on muuten ratkaistu. Muistutuksen käsittelyssä syntyneet asiakirjat säilytetään omana arkistonaan erillään asiakasasiakirja-arkistosta.
Asiakas lähettää kirjallisen muistutuksen osoitteeseen kirjaamo@vakehyva.fi tai Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA.
Jos muistutukseen annettu vastaus ei tyydytä asianomaista, hänellä on mahdollisuus tehdä kantelu valvontaviranomaiselle. Kantelun voi tehdä viranomaisen, tai siihen palvelusuhteessa olevan henkilön, lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä. Kantelu tulee ensisijaisesti tehdä kirjallisena.
Aluehallintovirasto käsittelee pääosin sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan liittyviä kanteluita. Eduskunnan oikeusasiamiehen puoleen voi kääntyä, kun epäilee, että viranomainen tai virkamies ei ole noudattanut lakia tai täyttänyt velvollisuuksiaan tai jos kantelija epäilee, että perus- ja ihmisoikeudet eivät ole toteutuneet asianmukaisesti.
Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista: Työskentelyprosessin alkaessa asiakkaalle kerrotaan miten toimia tilanteissa, joissa hän on tyytymätön palveluun. Tämän lisäksi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilla on kerrottu miten toimia, mikäli on tyytymätön palveluun.
Asiakkaiden ja potilaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen: Perheoikeudelliset palvelut ovat asiakkaalle vapaaehtoisia ja perustuvat asiakkaan omaan toiveeseen saada palvelua. Huolehditaan että asiakkaalla on riittävästi tietoa siitä,että hän voi itse tehdä päätöksen palveluistaan. Asiakkaalla on oikeus milloin tahansa päättää palvelu.
Palveluyksikön asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö: tieto tarkentuu myöhemmin
Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat: Perheoikeudellisissa palveluissa ei tehdä toimenpiteitä tai päätöksiä, joilla rajattaisiin asiakkaan itsemääräämisoikeutta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 Sähköpostiyhteydenotot:sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi
Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään: Asiakastapaamisen jälkeen ja erityisesti palvelujakson päättyessä työntekijät pyytävät asiakkailta palautetta. Palaute on mahdollista antaa yksikön toimipisteissä löytyvien QR-koodeilla, joiden kautta pääsee Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen sähköiseen palautejärjestelmään.
Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä: Sähköiseen palautejärjestelmään kirjatut palautteet käsitellään viikoittain yksikön johtoryhmän kokouksessa sekä kuukausittain tehtäväalueen johtoryhmässä. Palautteet käydään läpi myös tiimien viikkokokouksissa.
Mikäli palautteesta käy ilmi tarve muuttaa toimintatapoja tai ohjeistuksia, yksikön johtoryhmä valmistelee asiaa ja tiimiesihenkilöt vievät tarkennetut ohjeet henkilöstölle. Palautteita käytetään myös palvelumallien ja menetelmien kehittämisessä sekä palveluiden uudelleen kohdentamisessa asiakkaisen tarpeita vastaaviksi.
Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa: tehtäväaluepäällikkö yhdessä toimintayksikön esihenkilöiden kanssa.
Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: Epäasiallisen kohtelun, haittatapahtuman tai vaaratilanteen tultua ilmi, asiakkaan on ensimmäisenä mahdollista keskustella asiasta oman työntekijänsä kanssa. Jos tämä ei ole mahdollista, asiakas voi itse ottaa yhteyttä työntekijän lähiesihenkilöön tai lähiesihenkilö on asiakkaaseen yhteydessä tapahtuneen läpikäymiseksi ja korjaavien toimenpiteiden käynnistämiseksi. Tarvittaessa järjestetään asiakkaan niin toivoessa keskustelutilaisuus, jotta tapahtumat käydään läpi ja sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Jos mahdollista, muistutukseen tulee nimetä myös henkilö tai henkilöt, joiden toimintaan on tyytymätön. Muistutus käsitellään perheoikeudellisissa palveluissa ja yksikön esihenkilöiden tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta.
Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: Ilmi tulleet epäkohdat ja puutteet käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti muistutusprosessin aikana ja muistutuksen vastineena tehdyn selvityksen jälkeen yksikön johtoryhmässä. Kun epäkohdat on tunnistettu, ryhdytään toimenpiteisiin niiden korjaamiseksi. Tämä voi sisältää esimerkiksi henkilöstön koulutusta, prosessien uudistamista tai resurssien uudelleen kohdentamista. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen seurataan tilannetta ja arvioidaan, ovatko toimenpiteet olleet tehokkaita. Tämä auttaa varmistamaan, että vastaavia ongelmia ei synny uudelleen.
Omavalvontasuunnitelman säännöllinen raportointi ja julkaisu: Tehtäväaluepäällikkö ja toimintayksikön esihenkilöt seuraavat omavalvontasuunnitelman toteutumista. Suunnitelman toteutumisesta raportoidaan vähintään neljän kuukauden välein.
Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet sekä ajankohta:
Muutosloki