Salli evästeet, jotta voit käyttää automaattisia käännöksiä
Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueY-tunnus: 3221356–1Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAAPostiosoite: PL 1000 01301 VANTAAPuhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)Palveluyksikön nimi: PerheneuvolapalvelutPalveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
Läntinen perheneuvolatiimi:Pakkalankuja 5, 01510 Vantaa
Läntinen perheneuvolatiimi, vauvaperhetyö: Jönsaksentie 4, 01600 VantaaKarsikkokuja 17, 3. krs, 01360 VantaaSampolan palvelukeskus, Kultasepänkatu 7, 04250 Kerava
Itä-pohjoinen perheneuvolatiimi: Karsikkokuja 17, 3. krs, 01360 VantaaSampolan palvelukeskus, Kultasepänkatu 7, 04250 Kerava
Nuorten psykososiaalisen tuen tiimi: Virtatalo, Rajatorpantie 8 B, 5 krs., 01600 VantaaLehdokkitie 2 B, 4. krs, 01300 VantaaSampolan palvelukeskus, Kultasepänkatu 7, 04250 Kerava
Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:
Malin Melleri perheneuvolapalvelujen toimintayksikön esihenkilö, lapset A Puhelin: 050 303 5899 Sähköposti: malin.melleri@vakehyva.fi
Leila Hammarberg perheneuvolapalvelujen toimintayksikön esihenkilö, lapset B Puhelin: 050 303 5984 Sähköposti: leila.hammarberg@vakehyva.fi
Lotta Siljander perheneuvolapalvelujen toimintayksikön esihenkilö, nuoret Puhelin: 040 193 5287 Sähköposti: lotta.siljander@vakehyva.fi
Yhteiseen palveluyksikköön kuuluvien palveluntuottajien nimet, Y-tunnukset ja yhteystiedot sekä yhteisen palveluyksikön valtuutetun palveluntuottajan nimi ja yhteystiedot, mikäli sellainen on: ei ole
Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):
Perheneuvolapalveluissa tarjotaan 0-21-vuotiaille lapsille ja nuorille sekä heidän vanhemmilleen ja perheenjäsenilleen sosiaalihuoltolain 26§:n mukaista kasvatus- ja perheneuvontaan sekä nuorten psykososiaalisen tuen tiimistä näiden lisäksi sosiaalihuoltolain 24§:n ja 25§:n mukaista nuorten mielen hyvinvointia ja päihteettömyyttä tukevaa palvelua. Palveluiden tavoitteena on luoda edellytyksen lasten ja nuorten turvallisille kasvuoloille, tukea vanhempia heidän kasvatustehtävässään ja lisätä perheiden ja perheenjäsenten toimintakykyä ja psykososiaalista hyvinvointia.
Asiakaana palvelussa voivat olla raskaana olevat vanhemmat, lapset ja nuoret sekä nuoret aikuiset sekä heidän vanhempansa ja sisaruksena eli palvelun kohteena voi olla myös koko perhe.
Palveluita järjestetään sekä läsnä- että etäpalveluina.
Perheneuvolapalveluissa asioi vuosittain noin 4000 asiakasta.
Tuottaako palveluyksikkö palveluja ostopalveluna toiselle palveluntuottajalle tai -järjestäjälle lain tai sopimuksen perusteella? Ei
Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Perheneuvolapalvelujen yksiköstä on mahdollista hankkia ostopalveluna asiakkaalle seuraavia palveluita:Nepsy-valmennus, pari- ja/tai perheterapeuttinen työskentelyjakso, mielenterveyttä tukevan arvioinnit ja interventiot (mm. psykologiset tutkimukset), mielenterveyttä tukevat interventiot – lyhytterapeuttinen työskentely, mielenterveyttä tukevat interventiot – Theraplay (sis. MIM-vuorovaikutusarvioinnin), ryhmämuotoiset palvelut (vanhemmuuden tuen ryhmät, Ihmeelliset vuodet -ryhmät, lasten ja nuorten mielenterveyttä ja hyvinvointia tukevat ryhmät).
Palvelun tuottajina toimivat VAKEn lastensuojelun ja sosiaalipalvelujen kilpailutukseen osallistuneet ja palveluntuottajiksi hyväksytyt palveluntuottajat. Tieto palveluntuottajista löytyy VAKEn Teamsista.
Alihankintana/ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakas- ja potilasturvallisuusvaatimusten varmistaminen:Yksikössä seurataan ostettujen palvelujaksojen toteutumista. Palveluntuottajat toimittavat jokaisesta ostetusta palvelujaksosta loppuyhteenvedon asiakkaan työntekijälle tai esihenkilölle. Mikäli työntekijä havaitsee puutteita palveluntuottajan toiminnassa, välittää hän tiedon eteenpäin esihenkilölleen, joka informoi asiasta Vantaan ja Keravan hankintapalveluja.
Palveluntuottaja ja palvelun tilannut työntekijä/esihenkilö seuraavat yhteistyössä palvelun laatua ja vaikuttavuutta. Palveluntuottaja sitoutuu vuorovaikutukselliseen yhteistyöhön tilaajan kanssa palvelun laadun varmistamiseksi. Yhteydenpito on jatkuvaa siten, että mahdollisiin ongelmiin etsitään välittömästi ratkaisut ja että palvelun edelleen kehittäminen on osa normaalia toimintaa.
Palveluntuottajan ja tilaajan yhteistyökeskustelut pidetään säännöllisesti esim. yhteistyötapaamisten, ohjaus- ja valvontakäyntien muodossa. VAKElla on oikeus tehdä valvontakäyntejä palveluntuottajan tiloihin myös ennalta ilmoittamatta.
Sosiaalihuollon ja lastensuojelun palvelujen asiakasohjauksen yhteinen ohjaus- ja valvontaryhmä kokoontuu neljä kertaa vuodessa ja koordinoi ostopalveluita ja palveluntuottajia koskevien reklamaatioiden selvittämistä ja suunnitelmallista palveluntuottajien ohjausta ja valvontaa (mm. valvontakäynnit).
Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaavat henkilöt: Omavalvontasuunnitelman laatimiseen osallistuvat toimintayksikön esihenkilöt ja he osallistavat henkilöstön suunnitelman laatimiseen ja opastavat heitä toiminnan arvioimiseen. Omavalvontasuunnitelma läpikäydään erityisesti päivittämisten jälkeen työryhmien viikkotiimeissä ja se on osa uuden työntekijän perehdytystä.
Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen: Omavalvontasuunnitelma tarkistetaan vuosittain ja sitä muutetaan tarvittaessa. Omavalvontasuunnitelma päivitetään aina, kun toimintaa muutetaan oleellisesti, palveluiden laatuun tai asiakasturvallisuuteen tulee muutoksia tai kun lainsäädäntö muuttuu. Päivittämisestä, seurannasta ja toteutumisesta vastaavat toimintayksiköiden esihenkilöt.
Omavalvontasuunnitelman julkisuus: Omavalvontasuunnitelma on nähtävillä toimipisteiden odotustilojen ilmoitustauluilla ja muissa vastaavissa julkisissa paikoissa ja VAKEn nettisivuilla.
Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset: Yksikön laatusuositukset perustuvat kasvatus- ja perheneuvonnan laatusuosituksiin, jotka Suomessa perustuvat useisiin keskeisiin periaatteisiin, jotka on määritelty sosiaali- ja terveysministeriön sekä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) toimesta. Näitä suosituksia ovat muun muassa:
1. Asiakaslähtöisyys: Palvelut suunnitellaan ja toteutetaan asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden pohjalta. Asiakkaiden osallisuus ja kuuleminen ovat keskeisiä periaatteita.2. Moniammatillinen yhteistyö: Kasvatus- ja perheneuvonnassa hyödynnetään eri alojen asiantuntijoiden yhteistyötä, kuten psykologien, sosiaalityöntekijöiden ja lääkäreiden panosta.3. Luottamuksellisuus ja maksuttomuus: Palvelut ovat luottamuksellisia ja maksuttomia asiakkaille.4. Ennaltaehkäisevä työ: Palveluissa painotetaan ennaltaehkäisevää työtä ja varhaista puuttumista ongelmiin, jotta perheet saavat tukea mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.5. Jatkuva kehittäminen: Palveluiden laatua ja vaikuttavuutta seurataan ja kehitetään jatkuvasti asiakaspalautteen ja tutkimustiedon pohjalta.
Tavoitteena on, että asiakkaat pääsevät palveluun viiveettä eli 14 päivän kuluttua asian vireilletulosta.
Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit: Yksikössä seurataan asiakastyytyväisyyttä, palveluun pääsyn odotusaikaa sekä työpanopäiväkohtaisia suoran asiakastyön suoritteita. Asiakaspalautetta kerätään sähköisen QPro-palautejärjestelmän kautta osana jokaista palveluprosessia. Asiakkaiden palveluun pääsyn odotusaikaa seurataan Apotti-asiakastietojärjestelmästä saatavilla odotusajan raporteilla. Asiakastyön suoritetieto kerätään työntekijöiden kuukausittain täyttämällä lomakkeella.
Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut: Perheneuvolapalveluja johtaa lapsiperheiden psykososiaalisten palveluiden tehtäväaluepäällikkö. Hän vastaa perheneuvolapalveluiden toiminnasta, taloudesta ja asiakaspalvelun laadun seurannasta sekä asiakaspalvelua koskevista yhteisistä linjauksista. Tehtäväaluepäällikön alaisina toimii kolme toimintayksikön esihenkilöä, jotka vastaavat henkilöstöjohtamisesta tiimeissään ja johtavat asiakaspalvelua tarjoavien työryhmien arjen asiakastyötä. Esihenkilöt ovat tehtäväalueen johtoryhmän jäseniä, joka kokoontuu kerran viikossa.
Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi: Toimintayksiköiden esihenkilöt vastaavat yksikön riskien vuosittaisesta arvioimisesta, seurannasta ja olosuhteiden muuttuessa uuden riskiarvioinnin teosta. Riskien arviointiin osallistuvat arjessa tiimiesihenkilöt.
Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö: Valmiussuunnitelmaa ollaan laatimassa. Tieto päivitetään myöhemmin.
Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen: Riskienhallinta kuuluu teemana osaksi jokaisen uuden työntekijän perehdytystä. Työntekijöiden kanssa kerrataan säännöllisesti, miten ja millaisista tilanteista tehdään työturvallisuus tai potilasturvallisuusilmoitus Haipro-järjestelmään ja heitä opastetaan seuraamaan ja tunnistamaan työn ja työympäristön riskejä. Henkilöstön on myös mahdollista saada riskien havainnoimiseen ja raportoimiseen koulutusta.
Esihenkilön vastuulla on perehdyttää henkilökunta omavalvonnan periaatteisiin ja toimeenpanoon mukaan lukien henkilökunnalle laissa asetettuun velvollisuuteen ilmoittaa asiakas- ja potilasturvallisuutta koskevista epäkohdista ja niiden uhista. Riskienhallinta ja omavalvonta ovat osa joka päivästä arjen työtä palveluissa.
Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista: • Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma• Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma• Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma• Lääkehoitosuunnitelma• Laitevastaavan käsikirja• Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet• Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet• Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet• Valmiussuunnitelma• Tietoturvasuunnitelma• Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset• Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet• Meillä töissä – käsikirja • Osallisuusohjelma ja suunnitelmat• Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma• Kaksikielisyysohjelma
Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
• Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika: 11.6.2024• Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika: useita• Valmius- ja varautumissuunnitelma, päivitysaika: valmius- ja varautumissuunnitelmaa ollaan laatimassa, tieto päivitetään myöhemmin• Perehdytyssuunnitelma, päivitysaika: Päivitetään vuosittain, viimeksi 11.6.2025.
Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
• HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.• HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.• Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.• Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.• Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta.
Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
HaiPro- tai Spro-ilmoituksen voi tehdä kuka tahansa henkilökuntaan kuuluva havaitessaan haitta-, uhka- tai läheltä piti -tilanteen. Ilmoitus tulee yksikön esihenkilön sähköpostiin. Korkean riskiluokan vaara-, uhka- ja haittatilanteet raportoidaan välittömästi toimintayksiköstä vastaavalle viranhaltijalle, jotta korjaavat toimenpiteet voidaan käynnistää tapahtumien välttämiseksi jatkossa.
Kaikki ilmoitukset käsitellään yksikön johtoryhmän kokouksessa ja merkitään pöytäkirjaan. Ilmoituksen saavuttua tilanne käsitellään työntekijän ja/tai työyhteisön kanssa ja sovitaan välittömistä ja välillisistä toimista, joilla vastaavan tilanteen sattuminen ehkäistään tulevaisuudessa. Käsittelyn jälkeen sovitut asiat kirjataan HaiPro/SPro-ohjelmaan, jonka kautta niiden toteutumista myös voidaan seurata esimerkiksi viikkokokouksissa sekä erillisissä seurantapalavereissa. Esihenkilö vie laajemmat asiakasturvallisuusasiat tehtäväalueen johtoryhmän käsittelyyn.
Kaikki ilmoitukset käsitellään säännöllisesti henkilöstön kanssa. Ilmoitusten käsittelyn tavoitteena on epäkohdan tai epäkohdan uhan poistaminen, ennaltaehkäisy, tapahtumista oppiminen sekä toimintatapojen kehittäminen turvallisemmaksi.
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Kuolemaan johtavan vakavan vaaratapahtuman riski on perheneuvolapalveluissa erittäin pieni.
Vakava vaaratapahtuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä.
Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait): Perheneuvolapalvelujen yksikön toiminnassa riskeiksi on tunnistettu työn luonteesta johtuva ihmissuhdekuormitus ja väkivallan uhka koskien tilanteita, joissa työskennellään yksin asiakkaiden luona. Riskejä sisältyy myös arkaluontoisten henkilö- ja asiakastietojen käsittelyyn ja säilytykseen (tietojen huolimaton käsittely).
Käytännön toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan: Asiakkaiden jakamien haastavien ja vaikeiden elämäntilanteiden ja ongelmia synnyttämä emotionaalinen kuormitus ajoittain suurta. Lasten, nuorten ja perheiden ongelmien ja vaikeiden elämäntilanteiden kuuleminen ja ajoittain rajalliset mahdollisuudet vaikuttaa tilanteisiin kuormittavat.
Työryhmillä on viikoittaiset yhteiset kokoukset, joissa mahdollista jakaa asiakastyöstä nousevaa ihmissuhdekuormitusta ja työssä kohdattuja haastavia tilanteita. Esihenkilöiltä saa tukea tarvittaessa, myös säännöllisinä keskusteluina. Työntekijöillä on lisäksi kuukausittainen ryhmätyönohjaus, jossa ohjaajan tuella voi käsitellä kuormittavia asiakasasioita. Myös kollegoiden tuki tärkeää ja arjessa jokainen tukee toistaan tarjoten mahdollisuuden yhteiseen pohtimiseen ja asioiden purkamiseen. Työnantaja tarjoaa myös koulutuksia, joissa käydään läpi työn ihmissuhdekuormituksen hallintaa ja käsittelyä. Tarvittaessa työntekijällä on mahdollisuus keskusteluihin työpsykologin kanssa.
Asiakkaiden tausta- ja esitietojen perusteella pyritään tunnistamaan asiakkaat, joiden kohdalla uhkatekijät korostuvat. Tavataan tällaisia asiakkaita työparin kanssa. Akuutin uhan muodostavia asiakkaita ei ole välttämätöntä tavata kasvotusten, vaan tapaaminen voidaan toteuttaa etätapaamisena. Kotikäynnillä tavataan vain tuttua asiakasta, jonka osalta aiemman arvion mukaan ei ole riskiä väkivallasta. Tarpeen mukaan on mahdollista kutsua vartiointipalveluista henkilö turvaamaan tapaamista, jos se on välttämätön järjestää läsnätapaamisena. Työntekijöiden velvollisuutena on kertoa esihenkilölle uhkaaviksi kokemistaan asiakastilanteista tai toteutuneita vaaratilanteista. Esihenkilö tarjoaa keskustelutukea ja tarpeen mukaan ohjaa työntekijän työterveyshuollon palveluihin. Uhkaaviin tilanteisiin varautumisesta keskustellaan myös työyhteisössä yhteisesti ja jokaisella on velvollisuus mennä apuun tilanteissa, joissa toiseen työntekijään kohdistuu väkivallan uhkaa. Varautuminen uhkatilanteisiin sisältää myös työtilojen käyttöön ja sisustukseen liittyvät asiat kuten pako-ovet ja huoneen istumajärjestyksen miettiminen niin, että työntekijän on mahdollista tarpeen mukaan poistua nopeasti huoneesta. Osassa huoneissa on myös hälytysnapit, joilla voi kutsua apua.
Omavalvonnan riskienhallinnan toteutumisen varmistus käytännössä ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: Laadukkaan palvelun toteuttamiseksi palveluntuottajan on määriteltävä toimintaa ohjaavat arvot ja toiminta-ajatuksen, joihin henkilökunta on sitoutunut. Palveluntuottajalla on oltava käytössä omavalvontajärjestelmä.
Omavalvontajärjestelmää koskevat laatuvaatimukset: • Palveluntuottaja on kirjannut toiminta-ajatuksen ja toimintaa ohjaavat arvot, joihin se on sitouttanut työntekijänsä, ja jotka ovat kaikkien asiakkaiden ja heidän omaistensa tiedossa ja näkyvillä. • Palveluntuottajalla on kuvattuna asiakasturvallisuutta varmistava riskienhallintajärjestelmä sekä menettelytapa, kirjalliset ohjeet ja toimintamallit, joiden mukaan se suorittaa tarvittavat korjaavat toimenpiteet alihankkijoiden ja työntekijöiden toiminnan mahdollisiin epäkohtiin tai sen uhkiin puututtaessa. • Toiminta-ajatuksessa huomioidaan lapsen oikeuksien toteutuminen sekä tutkittuun tietoon perustuvien menetelmien käyttö ja ammattieettiset säädökset. • Palveluntuottajalla on ilmoitusvelvollisuus havaitsemistaan epäkohdista sekä käynnistää toimenpiteet epäkohtien poistamiseksi. Nämä menettelyt tulee olla kuvattuna omavalvontasuunnitelmassa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että näistä toimenpiteistä tehdään viipymättä ilmoitus Tilaajalle. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) on antanut 25.06.2014 määräyksen yksityisten sosiaalipalvelujen omavalvontasuunnitelman sisällöstä, laatimisesta ja seurannasta. Omavalvonnalla tarkoitetaan palvelujen tuottajan omatoimista laadun ja asiakasturvallisuuden varmistamista siten, että toiminnassa toteutuvat lainsäädännön, lupaehtojen ja palvelujen tuottajan itse omalle toiminnalleen asettamat laatuvaatimukset. Palveluntuottajalla on sosiaalihuoltolain 48 §:n mukaisesti ilmoitusvelvollisuus havaitsemastaan epäkohdasta sekä 49 §:n mukaisesti käynnistää toimenpiteet epäkohdan poistamiseksi. Nämä menettelyt tulee olla kuvattuna omavalvontasuunnitelmassa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että näistä toimenpiteistä tehdään viipymättä ilmoitus tilaajalle.
Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen: Asiakasturvallisuusasiat ovat aktiivisesti esillä perheneuvolapalveluiden toiminnassa ja sisäisissä kokouksissa. Esihenkilöt informoivat henkilöstöä säännöllisesti asiakasturvallisuuteen liittyvistä havainnoista sekä kertovat asiakasturvallisuuden edistämiseen liittyvistä ohjeista ja suosituksista. Esihenkilöt varmistavat, että yhteisesti sovitut riskien hallintakäytännöt ovat osa päivittäistä toimintaa.
Sovittujen korjaavien toimenpiteiden seuranta tapahtuu esihenkilöiden, ja asiasta riippuen tietyn toimipisteen, työntekijäryhmän, työntekijöiden tai koko henkilöstön kesken. Korjaavat toimenpiteet kirjataan haitta- ja vaarailmoituksen käsittelyvaiheessa ilmoituksen yhteyteen, jolloin myös sovitaan seurannan toteutustapa ja aikataulu.
Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä: Muistutukset, kantelu- ja muut viranomaispäätökset käsitellään aina tehtäväalueen johtoryhmässä sekä yksikön johtoryhmässä. Henkilöstön kanssa ne käsitellään tiimien henkilöstökokouksissa. Muistutusten, kantelu- ja muiden viranomaispäätösten jälkeen tarkistetaan toimintaohjeet ja käydään ne läpi henkilöstön kanssa, jotta toimintaohjeet ovat kaikilla tiedossa.
Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
• Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.• Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. • Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.• Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. • Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.• Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. • Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.
Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet:
Velvollisuus tehdä lastensuojeluilmoitus
Velvollisuus tehdä lastensuojeluilmoitus koskee muun muassa seuraavia henkilöitä:• kaikki terveydenhuollon ammattihenkilöt • sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tuottajan palveluksessa olevat henkilöt• lasten päivähoidon palvelujen tuottajan palveluksessa olevat henkilöt• sosiaali- ja terveydenhuollon, sosiaalipalvelujen tai lasten päivähoidon itsenäisenä ammatinharjoittajana toimivat henkilöt.
Edellä mainitut henkilöt ovat velvollisia salassapitosäännösten estämättä ilmoittamaan hyvinvointialueelle, jos he ovat tehtävässään saaneet tietää lapsesta, jonka hoidon ja huolenpidon tarve, kehitystä vaarantavat olosuhteet tai oma käyttäytyminen edellyttää mahdollista lastensuojelun tarpeen selvittämistä. Ilmoitus on tehtävä viipymättä. Heillä on myös tietyissä tilanteissa velvollisuus tehdä ennakollinen lastensuojeluilmoitus hyvinvointialueen sosiaalihuoltoon jo ennen lapsen syntymää.
Velvollisuus ilmoittaa lapseen kohdistuneista rikosepäilyistä
Lastensuojeluilmoituksen tekemiseen velvoitetuilla tahoilla on velvollisuus salassapitosäännösten estämättä tehdä ilmoitus poliisille, kun heillä on tehtävässään tietoon tulleiden seikkojen perusteella syytä epäillä, että lapseen on kohdistettu seksuaalirikoksena tai henkeen ja terveyteen kohdistuvana rikoksena rangaistava teko. Tällaisia rikoksia ovat esimerkiksi lapsen seksuaalinen hyväksikäyttö ja pahoinpitely. Lisäksi heidän tulee tehdä lastensuojeluilmoitus.
Yleinen velvollisuus ilmoittaa suunnitteilla olevasta törkeästä rikoksesta
Rikoslaissa (luvun 15 pykälä 10) on säädetty, että jokaisen (mukaan lukien sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilön) pitää ilmoittaa poliisille tai sille, jota vaara uhkaa, jos hän saa tietää suunnitteilla olevasta törkeästä rikoksesta ja jos rikos on vielä estettävissä ilmoituksen tekemisellä.
Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä: Lakisääteiset ja muut ilmoitusvelvollisuudet käydään läpi uuden työntekijän perehdytyksessä. Ilmoitusvelvollisuudesta ja oikeuksista keskustellaan myös työryhmien viikkokokouksissa ja tiedotetaan yksikkökokouksissa.
Henkilöstön määrä ja rakenne: Perheneuvolapalveluissa työskentelee yhteensä 59 työntekijää. Työntekijät ovat psykologeja, sosiaalityöntekijöitä, sosiaaliohjaajia, perheterapeutteja ja sairaanhoitajia sekä lähihoitajia. Psykologeilla, sosiaalityöntekijöillä ja perheterapeuteilla on ylempi korkeakoulututkinto ja laillistus käyttää suojattua ammattinimikettä. Sairaanhoitajat ovat suorittaneet ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon ja saaneet laillistuksen nimikkeen käyttöön.
Sijaisten käytön periaatteet: Kaikkiin sijaisuuksiin rekrytoidaan mahdollisuuksien mukaan sijaistava henkilö.
Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: Tällä hetkellä ei vuokratyövoimaa.
Rekrytointi: Rekrytoinnin tapahtuvat pääsääntöisesti ulkoisina eli julkisina hakuina LAURA-rekrytointijärjestelmän kautta. Tarvittaessa rekrytointi voi tapahtua sisäisenä hakuna. Rekrytoivan esihenkilön on mahdollista saada rekrytointiprosessin eri vaiheissa tukea rekrytointiasiantuntijoilta (hakuilmoitusten laadinta, haastattelut, henkilöarvioinnit). Hauissa noudatetaan 2 viikon hakuaikaa ja soveltuvimmiksi arvioidut hakijat haastatellaan. Valinta tehdään tehtävän osaamis- ja taitovaatimuksiin parhaiten sopivista henkilöistä.
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä: Hakijoiden ammattipätevyys tarkistetaan JulkiTerhikistä ja tutkintotodistuksista. Arviointi soveltuvuudesta tehdään hakijan hakemuksessa kertomien asioiden ja haastattelun perusteella. Lisäksi ennen valintaa tutustutaan hakijan työtodistuksiin ja ollaan yhteydessä suosittelijoihin. Valitun henkilön on toimitettava ennen työsopimuksen / virkamääräyksen tekoa rikosrekisteriote. Työntekijän soveltuvuutta ja luotettavuutta arvioidaan pakollisen koeajan puitteissa, jonka aikana työsuhteen purkaminen on mahdollista, jos henkilö osoittautuu tehtävään sopimattomaksi.
Henkilöstö saa tartuntatautilain 48 pykälän mukaiset rokotukset työterveyshuollosta. Kaikkia työntekijöitä velvoitetaan rokottautumaan.
Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen: Henkilöstöllä on käytössä 10 koulutuspäivää kalenterivuosittain. Henkilöstö sopii esihenkilönsä kanssa mihin päivät käytetään. Yksikössä järjestetään omia koulutuspäiviä huomioiden henkilöstön osaamiskartoituksissa esille nousseet teemat. Henkilöstöllä on mahdollisuus ja velvollisuus osallistua jatko- ja täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.
Toimialat ja palvelualueet järjestävät palvelutuotantoon ja ammatillisen osaamisen päivittämiseen liittyvää koulutusta. Tehtäväalueelle on tehty yhteinen koulutussuunnitelma, jota noudatetaan yksikössä.
Kehityskeskusteluiden välineenä käytetään myJopi-sovellusta. MyJopia hyödynnetään myös osaamistarpeiden kartoittamisessa ja koulutussuunnittelussa. Vuosittain käydyissä tulos- ja kehityskeskusteluissa laaditaan työntekijän koulutuksen tarpeen arvioinnin lisäksi henkilökohtainen koulutussuunnitelma osaamisen ylläpitämiseksi ja uudistumiseksi.
Henkilöstön kielitaito tarkistetaan rekrytointitilanteessa. Suomalaisen ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaminen edellyttää opiskelijalta hyvää suomen kielen taitoa, minkä lisäksi opintoihin kuuluu kielikokeen suorittaminen. Kielitaito varmistetaan lisäksi haastattelussa.
Henkilöstön perehdytys: Uuden työntekijän perehdyttäminen perustuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen perehdyttämisen sekä toimialojen ohjeisiin. Esihenkilöt vastaavat uuden työntekijän perehdytyksen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta. Esihenkilöt sekä perehdytykseen nimetyt henkilöt perehdyttävät työntekijän työn ydinsisältöihin ja erilaisten sähköisten järjestelmien käyttöön (mm. Apotti, HaiPro, SPro). Perehdytysjakson päätteeksi esihenkilö järjestää palautekeskustelun työntekijän kanssa.
Omavalvontasuunnitelma ja opastus riskien ja laatupoikkeaminen tiedostamiseen ja havainnointiin on osa kaikkea perehdytystä. Uudet työntekijät perehdytetään hyvinvointialueen potilas- ja asiakasturvallisuussuunnitelmaan sekä yksikön potilas- ja asiakasturvallisuuskäytäntöihin ja toimintatapoihin (mm. turvallisuuskävelyt). Perehdytyksestä huolehditaan työtehtävien muuttuessa tai pitkään työvapailla olleiden työntekijöiden palatessa työhönsä. Perehdyttämiseen sisältyvät potilas- ja asiakasturvallisuuden asiakohdat kuvataan työyksikön perehdyttämissuunnitelmassa ja siinä huomioidaan myös sosiaalihuoltolain ja terveydenhuoltolain mukaiset ilmoitusvelvollisuudet.
Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: Henkilöstöllä on mahdollisuus ja velvollisuus osallistua jatko- ja täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Hyvinvointialueen koulutus on pääsääntöisesti suunnattu koko henkilöstölle ja se toteutetaan johtoryhmän vuosittain hyväksymän koulutussuunnitelman mukaan. Toimialat ja palvelualueet järjestävät palvelutuotantoon ja ammatillisen osaamisen päivittämiseen liittyvää koulutusta.
Vuosittain käydyissä tulos- ja kehityskeskusteluissa laaditaan työntekijän koulutuksen tarpeen arvioinnin lisäksi henkilökohtainen koulutussuunnitelma osaamisen ylläpitämiseksi ja uudistumiseksi. Vantaan ja Keravan hyvinvointialue järjestää henkilöstölle yleistä potilas- ja asiakasturvallisuuskoulutusta verkkokoulutuksen muodossa. Jokainen työntekijä toimittaa suoritetusta koulutuksesta todistuksen esihenkilölleen.
Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta: Harjoittelijan ohjauksesta ja perehdyttämisestä vastaa esihenkilö ja harjoitteluvastaavaksi nimetty/nimetyt henkilöt. Harjoittelijan tekemät asiakasasiamerkinnät tarkistaa opiskelijan ohjaajaksi nimetty saman ammattiryhmän kokenut edustaja. Harjoittelijoiden perehdytyksessä käytetään samoja periaatteita kuin muun henkilöstön perehdytyksessä.
Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen: VAKE-Pulssi -kysely toteutetaan henkilöstölle 3-4 kertaa vuodessa. Se kertoo työn sujuvuudesta ja henkilöstökokemuksesta. VAKE-Pulssin kautta saadaan jatkuvaa tietoa siitä, miten henkilöstö voi ja miten työn tekemisen edellytykset toteutuvat. VAKE-Pulssin vastauksien ja vastaajien kommenttien perusteella kertyvän data auttaa tiimejä ja esihenkilöitä ymmärtämään paremmin organisaatiotaan ja kehittämään oikeita asioita hyvinvointia ja työn tekemisen edellytyksiä tukevaksi. Pulssikyselyssä on 6 kysymystä työhyvinvointiin ja työn sujuvuuteen liittyen.
Tuloksia hyödynnetään yksikön johtoryhmässä.
Tulokset käsitellään tiimien kanssa, jolloin henkilöstö voi sopia toimintatapojen kehittämisestä tulosten pohjalta. Esihenkilöt saavat ohjeita ja vinkkejä tulosten käsittelyyn ja kehitystoimenpiteiden asettamiseen.
Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen: Työntekijöiden suoran asiakastyön osuutta työajasta seurataan sekä työsuoritteiden että mittamaalla kuinka suuri prosentti työajasta menee suoraan asiakastyöhön. Mikäli työntekijällä tavoite jää saavuttamatta, käy esihenkilö työntekijän kanssa keskustelun. Työntekijöiden osaamista kartoitetaan kehityskeskustelujen yhteydessä, jolloin läpikäydään yhteisesti mm. lisäkoulutustarpeet ja -suunnitelma. Työntekijöiden asiakastyön asianmukaisuutta seurataan tarvittaessa myös asiakastietojärjestelmään tehtyjen kirjausten pistotarkastusten kautta.
Jos työntekijän työskentelyssä havaitaan epäkohtia, esihenkilö käy työntekijän kanssa tilannetta selvittävän keskustelun, jossa sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset: Perheneuvolapalveluita ei säätele mikään henkilöstömitoitusta koskeva lainsäädäntö.
Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: Esihenkilöt seuraavat vakanssien täyttöastetta aktiivisesti. Säännöllisesti tarkastellaan sitä, kuinka paljon palveluiden tarvitsijoita on suhteessa henkilömäärään. Henkilöstövoimavarojen riittävyys pyritään varmistamaan rekrytoinneilla ja ostopalvelujen käytöllä.
Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi: Jos henkilöstöä ei ole riittävästi, pyritään mukauttamaan ja priorisoimaan työtehtäviä ja kohdentamaan työpanos perustehtävän kannalta kriittisimpään asiakaspalveluun. Mahdollisuuksien mukaan kartoitetaan muista palveluista saatava tuki työlle (mm. henkilöstöresurssin lainaaminen) sekä kolmannen sektorin ja ostopalveluiden / vuokratyövoiman käytön mahdollisuus.
Palveluyksikön lääkehoidon asianmukaisuudesta ja lääkehoitosuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta ja seurannasta palveluyksikössä vastaava henkilö: Palveluyksikössä ei toteuteta lääkehoitoa, eikä käytetä lääkinnällisiä laitteita
Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa: Asiakasvastaanottotyötä tehdään seitsemässä eri toimipisteessä, jotka kaikki ovat yhteiskäytössä muiden toimijoiden ja palveluyksiköiden kanssa. Tiloissa on asiakkaille odotustiloja ja wc-tiloja (osassa inva-varustus ja vaipanvaihtopiste). Asiakkaiden vastaanotolle on varattu eri kokoisia äänieristettyjä huoneita, joissa on tarvittavaa välineistöä keskustelujen ja hoidollisen työskentelyn tueksi (mm. asiakastuoleja ja leluja). Huoneissa on käyttötarkoituksen mukaisesti lukittavia kaappeja asiakastietoja sisältävien materiaalien säilyttämistä varten. Huoneet ovat henkilöstön yhteiskäytössä ja niiden varaamiseen on käytössä sähköisiä varausjärjestelmiä.
Toimitilojen odotusaulat ovat auki toimipisteen aukioloaikojen puitteissa. Vastaanotto- ja toimistohuoneet ovat lukittuja. Osassa toimipisteitä on sähköinen kulunvalvontajärjestelmä. Vastaanottohuoneissa on hälytysnapit vaara- ja uhkatilanteiden varalta. Osassa toimipisteistä on myös kameravalvonta ja/tai vartijapalvelu (Sampola, Myyrmäen terveysasema, Karsikkokuja 17).
Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen: tieto täsmentyy myöhemmin
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot: tieto täsmentyy myöhemmin
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot: tieto täsmentyy myöhemmin
Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt: Henkilöstö voi tehdä havaitsemastaan epäkohdasta VAKKA-tiketin tai ilmoittaa epäkohdasta toimistosihteerille tai omalle esihenkilölleen, joka huolehtii, että ilmoitus ohjautuu oikeaan paikkaan (kiinteistöstä riippuen joko isännöitsijätoimisto tai VAKEn tilapalvelut).
Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilapalvelut vastaa yksikön käytössä olevien kiinteistöjen ylläpitoa koskevista suunnitelmista.
Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen: Yksikössä ei käytössä erityisiä asiakastyössä käytettäviä välineitä.
Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: Yksikössä on käytössä asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotti.
Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen: Jokainen uusi työntekijä on velvoitettu osallistumaan Apotti-järjestelmän perehdytykseen ja läpikäymään annettu itseopiskelumateriaali heti työsuhteen alkaessa. Sekä uudet että vanhat työntekijät saavat arjessa tukea asiakastietojärjestelmän käyttöön Apotti-tukihenkilöiltä ja -asiantuntijoilta.
Uudet työntekijät perehdytetään sosiaalihuollon kirjaamisen periaatteisiin. Kirjaamiseen liittyviä kysymyksiä käsitellään säännöllisesti myös työryhmien viikkokokouksissa. Kirjaamiseen liittyvien periaatteiden toteutuminen työntekijän arkityössä käydään läpi kehityskeskusteluissa. Esihenkilöt myös valvovat tarvittaessa kirjaamisen asianmukaisuutta ja toteutumista.
Työntekijät kirjautuvat asiakastietojärjestelmään henkilökohtaisella sosiaali- ja terveydenhuollon ammattikortilla tai henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla. Työntekijät perehdytetään siihen, millä edellytyksillä ja missä tilanteissa he voivat katsella asiakastietoja järjestelmässä.
Arkaluontoisten tietojen käsittelyyn ja katseluun liittyen jokaisen työntekijän on käytävä vuosittain Navisecin tietoturva- ja tietosuojakoulutus. Henkilötietojen ja muun arkaluontoisen tiedon käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvät ohjeet ja säädökset läpikäydään uuden työntekijän perehdytyksessä, jolloin työntekijää opastetaan tutustumaan asiaan liittyvään aineistoon hyvinvointialueen intrassa. Perehdytyksestä vastaa esihenkilö. Hyvinvointialue järjestää myös yhteisiä koulutuksia.
Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: VAKElle on tulossa koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma, tieto täydentyy myöhemmin. Vastuuhenkilöinä esihenkilöt.
Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa: tieto täsmentyy myöhemmin
Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen: Tietoturvapoikkeama tarkoittaa tilannetta, jossa verkkopalvelussa tai -järjestelmässä ilmenee tietoturvaongelma tai haavoittuvuus, joka mahdollisesti häiritsee tai aiheuttaa vaaraa tiedoille tai järjestelmille. Tämä voi johtaa tilanteisiin, joissa tietojen ja palvelujen eheys, luottamuksellisuus tai käytettävyys vaarantuvat.
Tietoturvapoikkeamia voivat olla esimerkiksi• Haittaohjelmatartunta, kuten kiristyshaittaohjelma tai virus• Kyberhyökkäys, kuten palvelunestohyökkäys• Haavoittuvuus tietojärjestelmässä• Identiteettivarkaus• Kadonnut tai varastettu työasema, puhelin tai tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku• Käyttäjätilin vaarantuminen, esimerkiksi tilanne, jossa hyökkääjä pystyy esiintymään käyttäjänä• Epätavalliset kirjautumisyritykset• Tietomurto eli luvaton tunkeutuminen tietojärjestelmään tai palveluun• Verkkosivuston kaappaus eli käyttäjä luulee vierailevansa VAKEn sivustolla, joka on todellisuudessa hyökkääjän rekisteröimä verkkoalue• Tietovuoto, hyvinvointialueen salassa pidettäviä tietoja on vuotanut ja väärinkäytetty• Onnistunut tietojenkalastelu, esimerkiksi haitallisen linkin klikkaaminen, tiedoston lataaminen tai tietojen luovuttaminen kalastelijoille
Kalasteluviestit tulee aina raportoida Outlookista löytyvällä "Ilmoita tietojenkalastelusta" -painikkeella joko työpöytäsovelluksella, selainversiossa tai mobiiliapplikaatiolla.
Ensisijaisesti tietoturvapoikkeamasta ilmoitetaan soittamalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakastukeen 010 302 1801.
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus on tapahtuma, jonka seurauksena henkilötietoja tuhoutuu, häviää, muuttuu, luovutetaan luvattomasti tai niihin pääsee käsiksi taho, jolla ei ole oikeutta käsitellä tietoja.
Henkilötietojen tietoturvaloukkauksia voivat olla esimerkiksi• Henkilötietoja on lähetty sähköpostitse tai kirjeitse väärälle henkilölle (asiakkaalle, Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen työntekijälle tai muulle sivulliselle)• Henkilötietoja on tulostettu tulostimeen niin, että ne ovat olleet muiden nähtävänä• Sähköisesti tallennetut tai paperiset asiakirjat ovat voineet olla ulkopuolisen nähtävänä• Lukitsemattomat tilat• Huono äänieristys• Asiakirjat ovat kadonneet tai varastettu (väliaikaisesti tai pysyvästi)• Asiakastietoihin on tehty väärä kirjaus• Järjestelmän käyttäjällä on työtehtäviinsä nähden liian laajat käyttöoikeudet• Ulkopuolinen henkilö on päässyt henkilötietoihin käsiksi tietojärjestelmässä tai ohjelmistossa• Henkilötietoja sisältävä tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku, on kadonnut tai varastettu
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus voi olla tahallinen tai se voi myös johtua huolimattomasta tietojenkäsittelystä. Mikäli tapahtuu tietoturvaloukkaus, ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin, joita voivat tapauksen mukaan olla esimerkiksi• virheellisten tietojen korjaaminen järjestelmässä• yhteydenotto tietohallintoon tai• pyydettävä virheellisen henkilötiedon saanutta henkilöä hävittämään saamansa tieto
Henkilötietojen tietoturvaloukkausilmoitus –lomake tulee täyttää jokaisesta tietoturvaloukkauksesta. Mikäli kyse on erittäin korkean riskin aiheuttavasta tietoturvaloukkauksesta, niin tällöin loukkauksesta on informoitava välittömästi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaavaa, tietoturvatoimintoa sekä toimialan johtoa. Tapauksen täyttäessä sekä tietoturvapoikkeaman että henkilötietojen tietoturvaloukkauksen piirteet, toimitaan molempien ohjeistuksien mukaisesti.
Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: Jokaisessa toimipisteessä on jatkuvuustyöasema, joka on varustettu varavirtalähteellä. Jatkuvuustyöasemalta voidaan poikkeus- tai häiriötilanteessa tulostaa yksikön potilaslista. Jokainen työntekijä käy kerran kuukaudessa kirjautumassa jatkuvuustyöasemalla, jotta kuka vain voi tarvittaessa tulostaa tarvittavat raportit jatkuvuustyöasemalta.
Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: tieto täydentyy myöhemmin
Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin:
Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin on tärkeä osa riskienhallintaa ja jatkuvuuden varmistamista.
Asiakastietojärjestelmän suunnitelluista käyttökatkoista tiedotetaan koko henkilöstöä hyvissä ajoin ja käyttökatkot on pääsääntöisesti sijoitettu yöaikaan tai viikonloppuihin, jolloin yksikössä ei ole asiakaspalvelua.
Apotti-jatkuvuustyöasemalle (BCA PC-koneelle) tallentuu asiakas- ja potilastietoja ajastetusti 4 tunnin välein. Tietoja hyödynnetään silloin, kun Apottiin tai lukutilassa olevaan Apottiin ei pääse. Näitä tilanteita ovat suunnitellusti Apotin versio- ja korjauspäivitykset sekä suunnittelemattomasti esim. sähkö- tai tietoliikennekatkot. Tällöin BCA Printing-ohjelmasta tulostetaan asiakas- ja potilastiedot jatkuvuustyöaseman oheistulostimella. Jatkuvuustyöasema ja oheistulostin toimivat sähkökatkosten aikana varavirran avulla.
Jatkuvuustyöaseman tunnistaa siihen liitetystä oranssista tai keltaisesta Apotti-jatkuvuustyöasema -tarrasta sekä samassa kokonaisuudessa olevasta varavirtalaitteesta ja oheistulostimesta. Joissakin tapauksissa jatkuvuustyöasema on lukittu paikoilleen.
Jatkuvuustyöasemaa ei saa sammuttaa ja jokaisen työntekijän tulee käydä kirjautumassa etukäteen BCA Printing –sovellukseen. BCA Printing –sovellukseen on kirjauduttava vähintään kerran kuukaudessa (4 tunnin viive uuden salasanan aktivoitumisessa BCA Printing -ohjelmaan) ja aina salasanan vaihdon jälkeen. Tämän lisäksi jatkuvuustyöasema pitää käynnistään uudelleen vähintään 1 x kk ja varmistaa, että tietokone jää tämän jälkeen päälle.
Yksikön palvelutuotanto keskeytetään, mikäli kyseessä arvioidaan olevan toimintaan keskeisellä tavalla vaikuttava pitkä vikatilanne tai huoltoviive.
Asiakkaan ja potilaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä: tieto täydentyy myöhemmin
Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä vastaava johtaja on toimialajohtaja/palvelualuejohtaja. Asiakastietojen käsittelyyn annetusta ohjeistuksesta vastaava johtaja on hyvinvointialueen hallintojohtaja.
Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot: tietosuojavastaava@vakehyva.fi
Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt:
Asiakaskirjaaminen on olennainen osa sosiaalihuollon toimintaa. Tässä keskeisiä käytäntöjä, joilla varmistetaan tietojen oikeellisuus ja turvallisuus:- Riittävät ja tarpeelliset tiedot:o Kirjataan kaikki palvelun järjestämisen, suunnittelun, toteuttamisen ja seurannan kannalta tarpeelliset tiedot.o Varmistetaan, että tiedot ovat ajantasaisia ja tarkkoja.- Selkeä ja ymmärrettävä kieli:o Käytetään selkeää ja ymmärrettävää kieltä, jotta tiedot ovat helposti luettavissa ja ymmärrettävissä kaikille osapuolille.o Vältetään ammattijargonia ja käytetään tarvittaessa tarkentavia selityksiä.- Tietojen kirjaaminen viivytyksettä:o Asiakirjamerkinnät tehdään mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen, jotta tiedot ovat tuoreita ja tarkkoja. Tämä auttaa varmistamaan, että kaikki oleellinen tieto tulee kirjattua.- Rakenteinen kirjaaminen:o Käytetään rakenteista kirjaamista, jossa tiedot tallennetaan ennalta sovittujen rakenteiden mukaisesti. Tämä helpottaa tietojen hakua ja hyödyntämistä myöhemmin.- Tietoturva ja yksityisyys:o Huolehditaan, että kaikki kirjaukset tehdään tietoturvallisesti ja niin, että asiakkaiden yksityisyys säilyy.- Yhteistyö asiakkaan kanssa:o Tiedot kirjataan yhdessä asiakkaan kanssa aina kun mahdollista. Tämä lisää luottamusta ja varmistaa, että tiedot ovat oikein.o Asiakkaan kanssa keskustellaan siitä, mitä tietoja kirjataan ja miksi.
Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt: Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot on säädetty pysyvästi salassa pidettäviksi. Jo tieto siitä, että henkilö on sosiaali- tai terveydenhuollon asiakas, on salassa pidettävä. Salassa pidettävää asiakastietoa ei saa näyttää tai luovuttaa eikä siitä saa kertoa sivulliselle.
Asiakastietoja käsittelevillä työntekijöillä on kaikkea asiakkaasta saatua tietoa koskeva vaitiolovelvollisuus, joka jatkuu työsuhteen päättymisen jälkeen.
Asiakastiedot on säilytettävä ja suojattava niin, etteivät ulkopuoliset niitä näe ja niin, ettei tietojen voida luvattomasti muuttaa, hävittää tai luovuttaa sivullisille. Sekä paperimuodossa että tietokoneella tai muutoin sähköisessä muodossa olevat tiedot on suojattava asianmukaisesti. Paperimuotoisia asiakastietoja on säilytettävä esimerkiksi lukitussa kaapissa tai lukitussa huoneessa. Asiakkaan asioista ei saa puhua niin, että ulkopuoliset kuulevat sen.
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen luvaton hankkiminen omiin tarkoituksiin tai käsittely uteliaisuudesta on ehdottoman kiellettyä ja voi johtaa rangaistuksiin. Tietojärjestelmiin tallentuu tiedot kaikesta tietojen käsittelystä. Epäiltäessä tietojen väärinkäyttöä voidaan lokirekisteristä selvittää kaikki yksittäisen käyttäjän suorittamat tietojen käsittelytapahtumat. Mikäli viranhaltijat tai työntekijät havaitsevat tietoturvaa tai tietosuojaa uhkaavia tekijöitä tai riskejä taikka heidän tietoonsa tulee mahdollinen luvaton toiminta asiakastietojen käsittelyssä, asiasta tulee ilmoittaa välittömästi esihenkilölle, jonka tehtävänä on ryhtyä asianmukaisiin toimiin tietojen käytön valvonnasta annetun ohjeen mukaisesti.
Palvelun saatavuuden määräajat: palveluun pääsy vireilletulosta 14 vrk
Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: Palveluidemme ensisijaisena tarkoituksena on tukea asiakkaiden arjen toimintakykyä tarjoamalla tukea ja neuvoja lapsen tai nuoren tunne-elämän ja käyttäytymisen haasteisiin, työkaluja arjen kasvatus- ja ristiriitatilanteisiin sekä ohjausta perheen sisäiseen vuorovaikutukseen liittyvissä kysymyksissä. Tarvittaessa asiakas ohjataan perheneuvolapalvelujen kautta muun palvelun piiriin, jos keskustelutuki ei ole oikea-aikaista, riittävää tai sovellu asiakkaan elämäntilanteeseen.
Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: ei ruokahuoltoa
Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen: Ei pyykkihuoltoa. Toimitilojen siivouspalvelut on järjestetty Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilakeskuksen kautta kaikkiin toimipisteisiin.
Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy: Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii tartuntatauti- ja hygieniayksikkö, jonka tehtävänä on tartuntatautien ja infektioiden ennaltaehkäisy ohjaamalla sekä valvomalla tartuntatautien ja infektioiden torjunnan toteutumista. Ohjeistukset tartuntataudeista, rokotuksista sekä infektioidentorjunnasta löytyvät VAKEn Intranetistä.
Työntekijöiden käytettävissä on kasvomaskeja ja käsidesiä. Työntekijät ohjeistetaan ajankohtaisen tartuntatautitilanteen mukaan käyttämään asiakastapaamisissa kasvomaskia, desinfioimaan / pesemään käsiä asiakastapaamisten välillä, ennen ruokailua ja wc-käyntien yhteydessä sekä yskimään ja aivastamaan nenäliinaan tai hihaan. Vastaavat ohjeistukset ovat tarpeen mukaan esillä asiakkaille julisteina ja asiakkaita opastetaan tarvittaessa ja tartuntatautitilanteen niin vaatiessa käyttämään kasvomaskia.
Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt: Yksikössä ei säilytetä asiakkaiden varoja tai arvotavaroita.
Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen: Yksikössä ole asiakkaiden terveyden- tai sairaudenhoitoa.
Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa: ?
Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen: Ei relevantti tässä yksikössä.
Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen: Hyvinvointialueen asukkaat voivat hakeutua asiakkaaksi ottamalla itse yhteyttä puhelimitse joko sosiaalipalvelujen yhteiseen neuvonnan ja ohjauksen numeroon tai perheneuvolapalvelujen nuorten psykososiaalisen tuen tiimin numeroon. Yhteydenottaja voi jättää numeroihin takaisinsoittopyynnön. Yhteydenotto on mahdollinen myös Apotti-asiakastietojärjestelmän Maisa-viestillä tai hyvinvointialueen nettisivuilta löytyvän nuorten chat-linkin kautta. Vauvaperhetyön tiimiin asiakkaat ohjautuvat äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajien palvelulähetteellä, kun tuentarve on neuvolassa yhdessä todettu.Soittajan tai palvelulähetteellä palveluun ohjatun kanssa tehdään puhelimitse tarpeellisessa laajuudessa palveluiden tarpeen arviointi ja tarvittaessa hänet ohjataan myös muiden sosiaalipalvelujen piiriin.Palveluun on mahdollista ohjautua myös jonkun muun sosiaalipalvelun tai terveydenhuollon työntekijän ohjaamana siten, että yhteistyökumppani ottaa asiakkaan kanssa yhdessä yhteyttä tai kutsuu perheneuvolapalvelujen edustajan yhteiseen verkostotapaamiseen.Palveluun pääsy varmistetaan myös sillä, että perheneuvolapalvelujen jonotusaika pyritään pitämään mahdollisimman lyhyenä (tavoite max. 14 päivää).
Omatyöntekijän nimeäminen: Asiakkaalle voidaan nimetä omatyöntekijä perheneuvolapalveluista silloin, kun sitä ei ole jo nimetty muusta palveluyksiköstä tai kun asiakkaalle ei ole nimetty muuta palveluista vastaavaa työntekijää. Omatyöntekijää ei nimetä silloin kun se on ilmeisen tarpeetonta (kyseessä ei ole erityisen tuen tarpeessa oleva lapsi/aikuinen ja kun palvelutarve on lyhytaikainen). Perheneuvolapalvelujen asiakkaiden omatyöntekijänä toimii yleensä muun yksikön sosiaalityöntekijä, koska perheneuvolapalvelujen tarve on lähtökohtaisesti lyhytaikaista.
Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: Asiakkaalle voidaan nimetä omatyöntekijä perheneuvolapalveluista silloin, kun sitä ei ole jo nimetty muusta palveluyksiköstä tai kun asiakkaalle ei ole nimetty muuta palveluista vastaavaa työntekijää. Omatyöntekijää ei nimetä silloin kun se on ilmeisen tarpeetonta (kyseessä ei ole erityisen tuen tarpeessa oleva lapsi/aikuinen ja kun palvelutarve on lyhytaikainen). Perheneuvolapalvelujen asiakkaiden omatyöntekijänä toimii yleensä muun yksikön sosiaalityöntekijä, koska perheneuvolapalvelujen tarve on lähtökohtaisesti lyhytaikaista
Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: Asiakkaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen on perheneuvolapalveluissa tärkeä osa palvelun laatua ja vaikuttavuutta.
Tiedonsaantioikeus tarkoittaa, että asiakkaalla on oikeus saada tietoa itseään koskevista asioista ja päätöksistä. Tämä oikeus on kirjattu muun muassa sosiaalihuoltolakiin (1301/2014) ja lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Asiakkaan tulee saada tietoa ymmärrettävässä muodossa ja tiedon tulee olla ajantasaista ja kattavaa. Tämä varmistetaan perheneuvolapalveluissa sillä, että asiakastyön kirjaamisessa noudatetaan kansallisia sosiaalihuollon kirjaamisen periaatteita (mm. selkokielisyys ja rakenteisuus). Tehdyt päätökset ja palvelun järjestämisen dokumentointi on asiakkaan nähtävissä asiakastietojärjestelmän asiakasportaalin (Maisa) kautta lähes reaaliajassa.
Osallisuus tarkoittaa asiakkaan mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä laajemmin palvelujen suunnitteluun. Osallisuutta toteutetaan perheneuvolapalvelujen jokaisessa palveluprosessissa niin, että työskentelyn tavoitteet, toteutustavat ja kesto perustuvat asiakkaan omiin toiveisiin ja yhteisymmärryksessä työntekijän kanssa tehtyyn työskentelysuunnitelmaan. Palveluun hakeutuminen ja palveluiden käyttäminen perustuu vapaaehtoisuuteen ja asiakkaan omaan harkintaan.
Asiakkaiden osallisuutta toteutetaan palautekyselyllä, johon asiakkaan on mahdollista vastata anonyymista missä työskentelyprosessin vaiheessa tahansa. Työntekijät keräävät asiakkaiden palautetta ja kokemuksia palveluiden toteutustavoista ja vaikuttavuudesta myös osana työskentelysuunnitelmien arviointia asiakasprosessin edetessä.
Palveluiden kehittämisen tukena on myös mahdollista käyttää kokemusasiantuntijoita tai asiakasraateja.
Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan: Henkilöstö sitoutuu noudattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattieettisiä ohjeita ja periaatteita asiakkaan asiallisesta kohtelusta. Asiakkaisiin suhtaudutaan tasaveroisina kumppaneina ja heihin suhtaudutaan kunnioittavasti. Jokaisella työntekijällä on velvollisuus puuttua havaitsemaansa epäasialliseen kohteluun tai käytökseen asiakkaita kohtaan, huomauttaa asiasta ja/tai tuoda asia esihenkilön tietoon. Esihenkilön tehtävänä on viime kädessä varmistaa, että jokainen työntekijä toimii asiakaskohtaamisissa asiallisesti ja eettisesti oikein. Epäkohdan tultua esiin, esihenkilö käy asian läpi työntekijän ja asiakkaan kanssa. Toimintakulttuurista käydään tarpeen mukaan yhteistä keskustelua ja tarkastellaan tietoisesti omaa ja yhteistä tapaa puhua asiakkaista ja asiakkaiden kanssa.
Epäasiallisen kohtelun, haittatapahtuman tai vaaratilanteen tultua ilmi, asiakkaan on ensimmäisenä mahdollista keskustella asiasta oman työntekijänsä kanssa. Jos tämä ei ole mahdollista, asiakas voi itse ottaa yhteyttä työntekijän lähiesihenkilöön / yksikön esihenkilöön tai lähiesihenkilö / yksikön esihenkilö on asiakkaaseen yhteydessä tapahtuneen läpikäymiseksi ja korjaavien toimenpiteiden käynnistämiseksi. Tarvittaessa järjestetään asiakkaan niin toivoessa keskustelutilaisuus, jotta tapahtumat käydään läpi ja sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Mikäli keskustelu yksikössä ei auta, asiakas voi tehdä muistutuksen. Asiakasta tiedotetaan oikeudesta tehdä sosiaalihuollon asiakaslain 23 § mukainen muistutus. Muistutuksen tehdä myös asiakkaan omainen, muu läheinen tai laillinen edustaja. Muistutuksen tekemiseen on mahdollista saada apua sosiaali- ja potilasasiavastaavalta. Muistutus tulee pääsääntöisesti tehdä kirjallisesti.
Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Jos mahdollista, muistutukseen tulee nimetä myös henkilö tai henkilöt, joiden toimintaan on tyytymätön. Muistutus käsitellään perheneuvolapalvelujen yksikössä ja yksikön esihenkilöiden tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta.
Yksikön esihenkilö vastaa siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti. Muistutuksessa kuvattu asia on tutkittava puolueettomasti ja riittävän yksityiskohtaisesti, jotta asiakas voi pitää asian selvittämistä luotettavana ja kokee tulleensa kuulluksi. Muistutuksessa annettavassa ratkaisussa on käytävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen takia on ryhdytty ja miten asia on muuten ratkaistu. Muistutuksen käsittelyssä syntyneet asiakirjat säilytetään omana arkistonaan erillään asiakasasiakirja-arkistosta.
Asiakas lähettää kirjallisen muistutuksen osoitteeseen kirjaamo@vakehyva.fi tai Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA.
Jos muistutukseen annettu vastaus ei tyydytä asianomaista, hänellä on mahdollisuus tehdä kantelu valvontaviranomaiselle. Kantelun voi tehdä viranomaisen, tai siihen palvelusuhteessa olevan henkilön, lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä. Kantelu tulee ensisijaisesti tehdä kirjallisena.
Aluehallintovirasto käsittelee pääosin sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan liittyviä kanteluita. Eduskunnan oikeusasiamiehen puoleen voi kääntyä, kun epäilee, että viranomainen tai virkamies ei ole noudattanut lakia tai täyttänyt velvollisuuksiaan tai jos kantelija epäilee, että perus- ja ihmisoikeudet eivät ole toteutuneet asianmukaisesti.
Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista: Työskentelyprosessin alkaessa asiakkaalle kerrotaan miten toimia tilanteissa, joissa hän on tyytymätön palveluun. Tämän lisäksi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilla on kerrottu miten toimia, mikäli on tyytymätön palveluun.
Asiakkaan ja potilaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat: Sosiaalihuollon asiakkaan palvelusuunnitelman laadinnalla, seurannalla ja päivittämisellä varmistetaan asiakkaan tarpeiden mukainen ja laadukas palvelu. Palvelujen järjestämisen suunnitelman laaditaan yhteistyössä asiakkaan kanssa, huomioiden hänen tarpeensa, toiveensa ja elämäntilanteensa. Suunnitelman laadintaan osallistuu usein monialainen tiimi, johon voi kuulua sosiaalityöntekijä, psykologi ja muita asiantuntijoita. Suunnitelma kirjataan osaksi asiakkaan asiakaskertomusta ja se sisältää työskentelyn tavoitteet ja toimenpiteet asiakkaan hyvinvoinnin edistämiseksi. Suunnitelman toteutumista seurataan työskentelyn kuluessa ja sen edistymistä arvioidaan yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaalta ja hänen läheisiltään kerätään jatkuvasti palautetta, joka otetaan huomioon suunnitelman päivittämisessä. Suunnitelmaa päivitetään tai tarkennetaan tarvittaessa, esimerkiksi asiakkaan elämäntilanteen tai tarpeiden muuttuessa.
Asiakkaiden ja potilaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen: Perheneuvolapalvelut ovat asiakkaalle lähtökohtaisesti vapaehtoisia ja perustuvat asiakkaan omaan toiveeseen saada palvelua. Lapsen ja nuoren mielipide selvitetään ja heillä on halutessaan oikeus kieltäytyä työskentelyyn osallistumisesta tai he voivat vaikuttaa millä tavalla osallistuvat. Asiakkaan toiveet ja mielipiteet otetaan huomioon palvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa ja hänellä on oikeus vaikuttaa omaan palvelusuunnitelmaansa. Asiakkaalle annetaan riittävästi tietoa, jotta hän voi tehdä perusteltuja päätöksiä omasta palveluistaan. Asiakkaalla on oikeus milloin tahansa päättää palvelu.
Palveluyksikön asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö: tieto tarkentuu myöhemmin
Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat: Perheneuvolapalveluissa ei tehdä toimenpiteitä tai päätöksiä, joilla rajattaisiin asiakkaan itsemääräämisoikeutta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 Sähköpostiyhteydenotot:sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi
Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään: Asiakastapaamisen jälkeen ja erityisesti palvelujakson päättyessä työntekijät pyytävät asiakkailta palautetta. Palaute on mahdollista antaa yksikön toimipisteissä löytyvien QR-koodeilla, joiden kautta pääsee Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen sähköiseen palautejärjestelmään. Vastaanottohuoneissa on tarjolla myös paperisia palautelomakkeita palautuskuorien kanssa, joiden avulla potilas voi antaa palautetta saamastaan palvelusta.
Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä: Sähköiseen palautejärjestelmään kirjatut palautteet käsitellään kaksi kertaa vuodessa tehtäväalueen johtoryhmässä. Palautteet käydään säännöllisesti läpi myös tiimien viikkokokouksissa.
Mikäli palautteesta käy ilmi tarve muuttaa toimintatapoja tai ohjeistuksia, yksikön johtoryhmä valmistelee asiaa ja tiimiesihenkilöt vievät tarkennetut ohjeet henkilöstölle. Palautteita käytetään myös palvelumallien ja menetelmien kehittämisessä sekä palveluiden uudelleen kohdentamisessa asiakkaisen tarpeita vastaaviksi.
Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa: tehtäväaluepäällikkö
Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: Epäasiallisen kohtelun, haittatapahtuman tai vaaratilanteen tultua ilmi, asiakkaan on ensimmäisenä mahdollista keskustella asiasta oman työntekijänsä kanssa. Jos tämä ei ole mahdollista, asiakas voi itse ottaa yhteyttä työntekijän esihenkilöön. Esihenkilö on asiakkaaseen yhteydessä tapahtuneen läpikäymiseksi ja korjaavien toimenpiteiden käynnistämiseksi. Tarvittaessa järjestetään asiakkaan niin toivoessa keskustelutilaisuus, jotta tapahtumat käydään läpi ja sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Jos mahdollista, muistutukseen tulee nimetä myös henkilö tai henkilöt, joiden toimintaan on tyytymätön. Muistutus käsitellään perheneuvolapalveluissa ja esihenkilöiden tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta.
Tehtäväaluepäällikkö ja toimintayksikön esihenkilöt vastaavat siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti. Muistutuksessa kuvattu asia on tutkittava puolueettomasti ja riittävän yksityiskohtaisesti, jotta asiakas voi pitää asian selvittämistä luotettavana ja kokee tulleensa kuulluksi. Muistutuksessa annettavassa ratkaisussa on käytävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen takia on ryhdytty ja miten asia on muuten ratkaistu. Muistutuksen käsittelyssä syntyneet asiakirjat säilytetään omana arkistonaan erillään asiakasasiakirja-arkistosta.
Asiakas lähettää kirjallisen muistutuksen osoitteeseen kirjaamo@vakehyva.fi tai Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA
Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: Ilmi tulleet epäkohdat ja puutteet käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti muistutusprosessin aikana ja muistutuksen vastineena tehdyn selvityksen jälkeen tehtäväalueen johtoryhmässä. Kun epäkohdat on tunnistettu, ryhdytään toimenpiteisiin niiden korjaamiseksi. Tämä voi sisältää esimerkiksi henkilöstön koulutusta, prosessien uudistamista tai resurssien uudelleen kohdentamista. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen seurataan tilannetta ja arvioidaan, ovatko toimenpiteet olleet tehokkaita. Tämä auttaa varmistamaan, että vastaavia ongelmia ei synny uudelleen.
Omavalvontasuunnitelman säännöllinen raportointi ja julkaisu: Tehtäväalueen johtoryhmä seuraa omavalvontasuunnitelman toteutumista. Suunnitelman toteutumisesta raportoidaan vähintään neljän kuukauden välein.
Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet sekä ajankohta: Perheneuvolapalveluissa huomioidaan HaiPro-järjestelmän tai palautteiden kautta tulleet muutostarpeet.
Muutosloki