Asukasymmärrys on hyte-palvelukonseptin kehittämisen keskiössä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella tehdään hyvinvoinnin ja terveyden edistämistyötä (hyte) yhdessä kuntien ja järjestöjen kanssa. Hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistäminen on toimintaa, jolla tuetaan ihmisten mahdollisuuksia hyvinvoinnin, terveyden, osallisuuden sekä työ- ja toimintakyvyn ylläpitoon ja parantamiseen. Hyte-työllä pyritään esimerkiksi kaventamaan väestöryhmien välisiä hyvinvointi- ja terveyseroja ja ehkäisemään osattomuutta ja syrjäytymistä. Hyte-työhön kuuluvat myös hyvinvointia ja terveyttä edistävien palveluiden ja toiminnan saavutettavuuden lisääminen.
HyväHyte-asukaskysely - Havainnollistava persoona pohjautuen kyselyn keskeisiin tuloksiin
Sisältö
Vuonna 2022 alkaneessa Suomen kestävän kasvun ohjelmaan kuuluvassa VaKeHyva – Hyvät palvelut -hankkeen HyväHyte-kärjessä kehitetään alueellista hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen (hyte) palvelukonseptia Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle. Tavoitteena on edistää hoitotakuun toteutumista ja palveluvelan purkamista vahvistamalla ennaltaehkäisyä sekä ongelmien varhaista tunnistamista lisäämällä ihmisten ohjautumista ehkäiseviin kulttuuri- luonto- ja liikuntapalveluihin sekä järjestöjen toimintaan.
Vantaan ja Keravan alueiden asukkaat kutsuttiin mukaan hyte-palvelukonseptin kehittämiseen heti esiselvitysvaiheessa talvella 2022, eli jo ennen varsinaisen hankkeen käynnistymistä. Asukkaiden näkemyksiä kerättiin hyvinvointia ja terveyttä edistävien palvelujen kehittämiseksi. Esiselvitysvaiheen asukastyöpajojen, verkkokyselyn ja jalkautuvien haastattelujen tuotoksina muotoillut persoonat tukevat kehittämistyötä ja toimivat esimerkiksi kehittämistoimenpiteiden muotoilussa ja palvelupolkujen ja -ketjujen muodostamisen tukena hankkeen seuraavissa vaiheissa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen (hyte)-palvelukonseptihakkeessa asukkaat otettiin mukaan hankkeen suunnittelutyöhön talvella 2022 hankkeen esiselvitysvaiheessa, eli jo ennen varsinaisen hankkeen käynnistymistä. Tällä haluttiin varmistaa, että hankkeen kehittämistyön kohteeksi nostetaan asioita, joissa kehittämistä aidosti tarvitaan. Esiselvityksessä haluttiin ottaa asukkaat ja asukkaiden tarpeet tekemisen lähtökohdaksi sekä kerätä tietoa asukastarpeista sellaisessa muodossa, jota voidaan hyödyntää mahdollisimman laajasti koko hankkeen ajan. Esiselvityksessä koottava tieto päätettiin kiteyttää asukaspersooniksi, jotka kuvaisivat erilaisia Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukasryhmiä tarpeineen ja toiveineen. Persoonat ovat kuvitteellisia, mutta todelliseen tietoon ja asukasymmärrykseen perustuvia kuvauksia ja ne toimivat empatiatyökaluna palvelumuotoilussa ja kehittämistyössä. Esiselvityksen toteutuksessa sekä persoonien muotoilussa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen yhteistyökumppanina toimi Gesund Partners.
Osallistumisen kynnystä madallettiin menemällä asukkaiden luo yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa
Asukasymmärryksen kasvattaminen on käytännössä tutkimusta asukkaiden kokemuksista, odotuksista, tarpeista ja toiveista. Kysely on yksi tyypillisesti käytetty tiedonkeruumenetelmä, sillä se on kohtuullisen yksinkertainen ja nopea tapa kerätä tietoa. Kyselytutkimuksen yleisenä haasteena on kuitenkin se, ettei siihen yleensä saada vastauksia haavoittuvassa asemassa olevilta väestöryhmiltä. Kysely ei myöskään vastaa asiakaslähtöisen kehittämisen ja kehittäjäkumppanuuden periaatteisiin dialogisesta yhteiskehittämisestä. Hyte-palvelukonseptihankkeessa toteutettiin kaikille avoin verkkokysely, josta saatua dataa täydennettiin haastatteluilla sekä asukastyöpajoilla jo ennen kyselyn päättymistä. Haastattelut ja työpajat toteutettiin siellä, missä ihmiset jo ovat, jotta osallistuminen olisi kynnyksetöntä ja olisi mahdollista tavoittaa asukkaita, jotka eivät osallistuisi esiselvityksessä järjestettyyn asukastilaisuuteen tai löytäisi verkkokyselyä. Jalkautumista tehtiin asukastilalla, terveysasemilla, lapsiperheiden kohtaamispaikassa, kirjastossa, nuorten Ohjaamossa ja ikäihmisten korttelikerhoissa.
Kokemusasiantuntijoiden rooli työpajojen suunnittelussa ja fasilitoinnissa oli merkittävä. Kokemusasiantuntijat toivat erityistä lisäarvoa kehittämiseen osallistumalla työpajojen suunnitteluun ja fasilitointiin. Kokemusasiantuntijat toivat kehittämiseen mukaan omat erityistaitonsa, joita ovat esimerkiksi luottamuksen rakentaminen, tasavertaisessa dialogissa oleminen, osallistujien kokemusten vahvistaminen ja erilaisten näkökulmien esiin tuominen. Kokemusasiantuntija voi omalla tarinallaan vahvistaa luottamusta ja ilmapiiriä, jossa vaikeistakin asioista saa puhua ilman, että ammattilainen tarjoaa ratkaisuaan ongelmaan tai tuo liiaksi esiin palveluihin liittyviä realiteetteja, mikä voi heikentää osallistujien innokkuutta ja luottamusta. Vantaalla ja Keravalla hankkeen esiselvityksen työpajoja saatiin fasilitoimaan eri-ikäisiä kokemusasiantuntijoita, mikä koettiin arvokkaana lisänä esiselvitykselle, sillä kohderyhminä oli eri-ikäisiä asukkaita.
"Kokemusasiantuntijoiden läsnäolo on joillekin asiakkaille tärkeää, koska kokemusasiantuntija on neutraali yhdistävä tekijä ammattihenkilön ja asiakkaan välillä - mutta jonka tavoitteena on aina asiakkaan etu.”
Kokemusasiantuntija Oliver Sievänen
Yhteiskehitetyissä asukaspersoonissa kuuluu satojen hyvinvointialueen asukkaiden ääni
Asukastyöpajoissa luotiin hahmoja, jotka perustuivat osallistujien omiin kokemuksiin. Tarkoituksena ei ollut kuvata keskivertoasukkaita, vaan ihmisiä, jotka jakavat samanlaisia elämäntilanteita ja tarpeita. Luotuja hahmoja jatkojalostettiin asukaskyselyllä ja haastatteluilla saadulla tiedolla. Nuorten aikuisten osalta tarvittiin vahvempaa ymmärrystä kohderyhmän tarpeista, jolloin lisäymmärrystä saatiin hyvinvointialueen ammattilaisten haastatteluilla. Kerätyistä aineistoista tunnistettiin erilaisia vastaaja- ja osallistujatyyppejä, joista lopulta muotoiltiin kuusi erilaista asukaspersoonaa. Jokaisen persoonan elämäntilanne, palvelutarve, mieltymykset ja kipupisteet ovat erilaisia ja monipuolisen tiedonkeruun ansiosta persoonissa kuuluu yli 300:n Vantaan ja Keravan alueiden asukkaiden ääni.
Esiselvityksessä saatu asukasymmärrys tukee Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen hyte-palvelukonseptin kehittämistyötä ja asukaspersoonia tullaan hyödyntämään kehittämistoimenpiteiden muotoilussa yhdessä ammattilaisten, kokemusasiantuntijoiden ja asukkaiden kanssa. Vuoden 2023 aikana hankerahoituksella tullaan edistämään hyvinvointialueen, kuntien ja järjestöjen yhteistyön tiivistämistä ja vahvistamaan asiakasohjausta sosiaali- ja terveyspalveluista alueen hyvinvointia ja terveyttä edistäviin toimintoihin.
Asiasanat:hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, käyttäjätutkimus, palvelumuotoilu, asukasymmärrys, yhteiskehittäminen, hyte-konsepti, hyte
Kirjoittajat:
Reetta Kyyrö, projektipäällikkö, VakeHyva- Hyvät palvelut -hanke, HyväHyte-kärki
Sanni Julkunen, konsultti, Gesund Partners