Salli evästeet, jotta voit käyttää automaattisia käännöksiä
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) sote-palveluista saadut asiakaspalautteet ovat tärkeä osa palvelujen kehittämistä. Palautteiden avulla tunnistetaan kehittämiskohteita, kokeillaan uusia toimintatapoja sekä varmistetaan, että palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeisiin.
“Asiakkaita kuulemalla voidaan tuottaa entistä asiakaslähtöisempiä palveluja, joihin on myös helpompi sitoutua. Palautteiden ja yhteiskehittämisen avulla voimme rakentaa palveluista entistä toimivampia ja merkityksellisempiä”, vastaava ohjaaja Niina Nääppä sanoo.
Aikuissosiaalityön palvelualueella sosiaalisessa kuntoutuksessa asiakkaat ovat päässeet mukaan kehittämään palvelujaan monipuolisesti. Yhteiskehittäjäryhmässä asiakkaat, kokemusasiantuntijat ja työntekijät suunnittelevat yhdessä esimerkiksi esitteitä ja projekteja, joiden tavoitteena on tehdä palveluista entistä asiakaslähtöisempiä.
Sosiaalinen kuntoutus pitää sisällään niin yksilö- kuin ryhmämuotoista toimintaa ja asiakkuus alkaa aina yhteisellä aloitustapaamisella asiakkaan, sosiaalisen kuntoutuksen lähiohjaajan ja sosiaalityön omatyöntekijän kanssa.
”Asiakkaiden ripeämmän palveluun pääsyn tukemiseksi lähdettiin kehittämään jo vuonna 2024 prosessia siten, että asiakkaiden oli mahdollista tulla mukaan ryhmätoimintoihin jo ennen yksilöohjauksen alkua. Nykyisenä käytäntönä on, että asiakkaat voivat ohjautua sosiaaliseen kuntoutukseen joko yksilö- tai ryhmätoimintaan tai pelkkiin ryhmätoimintoihin, mikäli nämä vastaavat asiakkaiden tarpeita ja tavoitteita”, kertoo vastaava ohjaaja Niina Nääppä.
Lisäksi ryhmätoimintojen sisältöjä ja toteutustapoja on uudistettu asiakaspalautteiden pohjalta. Osallistumiskynnystä on madallettu lisäämällä etäosallistumismahdollisuuksia ja esimerkiksi saattamalla asiakkaita ryhmään ensimmäisillä kerroilla Jokaisen ryhmän jälkeen kerätään palautetta, jonka perusteella toimintaa kehitetään edelleen.
“Asiakkaita kuulemalla voidaan tuottaa entistä asiakaslähtöisempiä palveluja, joihin on myös helpompi sitoutua. Palautteiden ja yhteiskehittämisen avulla voimme rakentaa palveluista entistä toimivampia ja merkityksellisempiä”, Niina jatkaa.
Ryhmätoimintojen palautteista ja asiakkaiden toiveista on noussut myös yhtenä esimerkkinä Valojen & varjojen leikki: tarinoita kuntoutumisen polun varrelta.
”Kyseessä on sosiaalisen kuntoutuksen asiakkaiden oma valokuvausprojekti, joka laitettiin aluilleen kesällä 2025. Tarkoitus on ollut tarjota tila oman äänen esille tuomiseen ja yksilöllisen toipumistarinan tarkasteluun. Tämä on hieno esimerkki siitä, miten asiakkaat ovat voineet päästä mukaan kehittämiseen ja toteuttamiseen sekä osalliseksi jotain yhteistä päämäärää. Asiakkaiden äänen esiin nostaminen ja toipumistarinoiden merkityksellisyys ovat keskeisiä ja luovien menetelmien käyttö on noussut asiakkaiden toiveista”, Niina iloitsee.
Lasten, nuorten ja perheiden palveluiden toimialalla lapsiperheiden kotiin vietävissä palveluissa aletaan vuonna 2026 pilotoimaan FIT-menetelmää, jonka tavoitteena on vahvistaa palautetietoisuutta.
”FIT (Feedback Informed Treatment) on tutkimustietoon perustuva, asiakaslähtöinen lähestymistapa, jossa asiakastyötä seurataan reaaliajassa ja dialogissa asiakkaan kanssa. Menetelmä auttaa työntekijää muokkaamaan työskentelyä asiakkaalle sopivammaksi ja mittaamaan sekä asiakkaan hyvinvointia että palvelukokemusta jokaisella tapaamiskerralla”, kertoo erityisasiantuntija Anne Ruusunen.
FIT-menetelmässä käynnin alussa täytetään ORS-mittari (Outcome Rating Scale), jolla seurataan asiakkaan hyvinvoinnin edistymistä. Käynnin lopussa taas täytetään SRS-mittari (Session Rating Scale), jolla seurataan asiakkaan ja työntekijän välisen yhteistyösuhteen laatua.
”FIT-menetelmän avulla voimme mitata, ymmärtää ja parantaa työskentelyn tuloksia sekä tunnistaa prosesseja, jotka eivät etene ja joissa tarvitaan muutosta. Lisäksi menetelmä auttaa ehkäisemään asiakkuuksien ennakoimattomia keskeyttämisiä ja osallistaa myös asiakkaat työskentelyyn sekä työn seuraamiseen”, lisää tehtäväaluepäällikkö Outi Jokinen.
Vuoden 2025 aikana kaikilla toimialoilla on kehitetty sekä parannettu palveluja saatujen asiakaspalautteiden pohjalta.
Vanhusten palveluissa kotona asumisen tuessa on esimerkiksi kehitetty Seniorineuvonnan puhelinpalvelua. Puhelintyöhön on perehdytetty lisää osaajia, jotta puheluihin pystytään vastaamaan paremmin myös henkilöstön poissaolotilanteissa ja puhelumäärien muuttuessa. Seniorineuvonnan puhelinpalvelun ruuhkat onkin saatu hyvin purettua. Lisäksi puhelinpalvelussa on nykyään erilliset linjat kiireellisille ja kiireettömille puheluille. Seniorineuvonnan puhelinpalvelun uudistus on lisännyt sekä asiakkaiden että henkilöstön tyytyväisyyttä.
Hoiva-asumisen palveluissa asiakaspalautteen antamista on myös helpotettu tuomalla lomakkeita asiakkaiden näkyville ja kannustamalla asiakkaita aktiivisesti palautteen antoon. Suulliset palautteet myös kirjataan järjestelmään, ja niiden pohjalta toimintaa kehitetään jatkuvasti.
Suun terveydenhuollossa on otettu asiakaspalautteen pohjalta käyttöön omatiimimalli, joka mahdollistaa kiireettömän perushammashoidon omalla alueella, mikä helpottaa erityisesti liikkumisrajoitteisten ja ikääntyneiden asiointia. Uusi omatiimimalli on saanut asiakkailta kiitosta - hoitoon pääsee helpommin omalla alueella, mikä vähentää matkustamisen tarvetta ja helpottaa asiakkaiden arkea.
VAKEn asukkaat ja asiakkaat voivat antaa palautetta sote-palveluista verkkosivujen palautelomakkeen kautta, paperisella lomakkeella asioimassaan toimipisteessä tai keskustelemalla henkilökunnan kanssa.
Asiakaspalautteet ja asiakkaiden osallistuminen ovat olleet avainasemassa palvelujen kehittämisessä. Yhteistyöllä rakennamme entistä toimivampia ja merkityksellisempiä palveluja kaikille alueemme asukkaille.
Katso myös edellisvuosien uutiset asiakaspalautteiden pohjalta tehdyistä kehittämistoimenpiteistä: