Omavalvonta lastensuojelun avohuolto

 Palveluntuottaja: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Y-tunnus: 3221356–1
Käyntiosoite: Neilikkatie 17 VANTAA
Postiosoite: PL 1000 01301 VANTAA
Puhelin: vaihde 09-419191 (ma-pe klo 8–17)
Palveluyksikön nimi: Lastensuojelun avohuollon sosiaalityö                

Sijaintikunta yhteystietoineen: Vantaa ja Kerava    

Palveluyksikköön kuuluvat palvelupisteet/etäpalvelut ja yhteystiedot:
Itä-Pohjoisen tiimit
Vernissakatu 4, 01300 Vantaa

Lännen tiimit
Jönsaksentie 4, 01600 Vantaa  

Vastuuhenkilön/-henkilöiden nimi/nimet, tehtävät ja yhteystiedot:
tehtäväaluepäällikkö Jaana Leppäkorpi
jaana.leppakorpi@vakehyva.fi
040 618 4399
                                                                                  

Palveluyksikön toiminta-ajatus (palvelut, asiakas- ja potilasryhmä sekä määrä):
Lastensuojelun avohuollon yksikössä hoidetaan lastensuojelulakiin perustuva lastensuojelun avohuollon suunnitelmallinen sosiaalityö, toteutetaan palvelutarpeen arviointia pääosin jo lastensuojelun asiakkuudessa olevien lasten sisarusten osalta (Muuten palvelutarpeen arviointi järjestetty toisessa toimintayksikössä) ja tuotetaan sosiaalityön palveluita asiakkuudessa oleville Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen lapsille ja perheille. 

Lastensuojelun avohuollon yksikössä järjestetään asiakkaan avohuollon tukitoimet sekä seurataan palveluiden ja työskentelyn vaikutuksia. Työskentely toteutetaan mahdollisimman asiakaslähtöisesti, lapsen etu ja osallisuus keskiössä. Tarvittaessa lapsen kiireellinen sijoitus ja / tai huostaanoton valmistelu ja sijaishuoltoon sijoittaminen. Verkostotyö asiakkaana olevien lasten ja perheiden palveluiden yhteensovittamiseksi.  Palvelua tuotetaan alle 18-vuotiaille vantaalaisille ja keravalaisille lapsille ja heidän perheillensä. Yksikön asiakasmäärä on noin 1200.
     
Alihankintana/ostopalveluna ostetut palvelut ja niiden tuottajat:
Lastensuojelun ostopalvelut järjestetään erillisen lastensuojelun tukiyksikön kautta. Tukiyksikkö hankkii alihankintana lastensuojelun tukipalveluita, kuten: perhetyötä, tehostettua perhetyötä, lähiympäristöön vietävää palvelua, ammatillista tukihenkilötoimintaa, tukiperhetoimintaa, siivouspalveluita. Alihankkijoina toimivat pääasiassa kilpailutetut yksityiset palveluntuottajat. Tilaaja on määritellyt tilattavien palveluiden sisällön kilpailutuksen yhteydessä. Myös ei-kilpailutettujen palveluiden osalta hankinnat on keskitetty tukiyksikön vastuulle. Kilpailutuksissa on vaadittu yrityksiltä tiettyjä kriteereitä toiminnalta (esimerkiksi koulutustaso, kokemus, asianmukaiset luvat). 
 

Alihankintana/ostopalveluna tuotettujen palvelujen sisältö-, laatu- sekä asiakas- ja potilasturvallisuusvaatimusten varmistaminen:
Alihankkijoiden tuottamia palveluita seurataan jatkuvasti sopimuskauden aikana. Sosiaalityöntekijä seuraa asiakkaan tilannetta ja palveluntuottajan työskentelyä ja laatua asiakassuunnitelman ja palveluntuottajan laatimien koosteiden, yhteenvetojen tai raporttien avulla. Työn laatua seurataan myös palautelomakkeen avulla (sosiaalityöntekijä sekä asiakkaat voivat antaa palautetta). Asiakassuunnitelma toimii yksittäisen asiakastyön arvioinnin pohjana ja näitä arvioidaan säännöllisesti yhteisissä asiakasneuvotteluissa, joiden järjestämisestä sosiaalityöntekijä vastaa. Lomakkeista saatu tieto kootaan ja käydään läpi alihankkijoiden kanssa käytävissä vuotuisissa tapaamisissa tukiyksikön toimesta. 

Mahdolliset havaitut laatupoikkeamat ilmoitetaan lastensuojelun tukiyksikköön, joka oin yhteydessä palveluntuottajiin prosessinsa mukaisesti. Mikäli yksittäinen laatupoikkeama on merkittävä, selvitetään asia välittömästi yhteistyössä asianosaisten kanssa. 
 

Omavalvontasuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta, seurannasta, päivittämisestä ja julkaisemisesta vastaava henkilö/henkilöt: 
Lastensuojelun avohuollon sosiaalityön tehtäväaluepäällikkö Jaana Leppäkorpi vastaa omavalvontasuunnitelman päivittämisestä.
Omavalvontasuunnitelman laatimiseen osallistuivat yksikön esihenkilön johdolla lastensuojelun avohuollon johtavat sosiaalityöntekijät sekä muu henkilöstö. Omavalvontasuunnitelma käydään säännöllisesti läpi henkilöstön kanssa yksikkökokouksessa. 

Omavalvontasuunnitelman päivittäminen, seuranta ja toteutuminen:
Omavalvontasuunnitelma päivitetään vuosittain sekä myös silloin, kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä muutoksia. Omavalvontasuunnitelman päivittämisestä ja lopullisen version kirjoittamisesta vastaa sosiaalityön esihenkilö yhdessä johtavien sosiaalityöntekijöiden kanssa. 
Omavalvontaan liittyviä asioita käydään läpi yksikkökokouksissa, tiimeissä ja sisäisessä johtoryhmässä. Omavalvontasuunnitelma käydään myös läpi uusien työntekijöiden perehdytyksessä. 

Omavalvontasuunnitelman julkisuus:
Omavalvontasuunnitelma pidetään yksikössä julkisesti nähtävänä siten, että asiakkaat, omaiset ja omavalvonnasta kiinnostuneet voivat helposti ja ilman erillistä pyyntöä tutustua siihen. Omavalvontasuunnitelman julkaiseminen palvelujen tuottajan verkkosivuilla on tärkeä osa avointa palvelukulttuuria. 
Omavalvontasuunnitelma julkaistaan hyvinvointialueen sähköisissä kanavissa ja se on nähtävillä myös tulosteena avohuollon toimistoissa. Myyrmäen toimistolla omavalvontasuunnitelma on nähtävillä kahvihuoneessa ja Tikkurilan toimipisteessä omavalvontasuunnitelma on nähtävillä kopiointipisteellä. Yksikön omavalvontasuunnitelma on henkilöstön saatavilla myös yksikön teams-kanavalla turvallisuuskansiossa. 
 

Palveluille asetetut laatuvaatimukset ja -suositukset:
Sosiaalihuollon palvelujen tulee toteuttaa sosiaalihuollon lainsäädännön sekä kansainvälisten sitoumuksien keskeisiä sääntöjä ja periaatteita. Palvelujen tulee edistää ja ylläpitää hyvinvointia sekä sosiaalista turvallisuutta, vähentää eriarvoisuutta ja edistää osallisuutta, turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät ja laadukkaat sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa.
Lastensuojelun on pyrittävä ehkäisemään lapsen ja perheen ongelmia sekä puuttumaan riittävän varhain havaittuihin ongelmiin. Lastensuojelun tarvetta arvioitaessa ja lastensuojelua toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon lapsen etu.
Lasten ja nuorten palveluissa toimivien ammattilaisten on tiedostettava sekä oma vastuunsa lasten kasvatuksesta että velvollisuutensa tukea vanhemmuutta. Työntekijän on myös laajemmin miellettävä vastuunsa tekemästään työstä niin lapselle, nuorelle, perheelle, omalle organisaatiolle kuin yhteiskunnallekin. Johdon on tiedostettava vastuunsa laadukkaan työn mahdollistajana ja työntekijän tukena.
Lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä vastaa lapsen edun arvioinnista ja toteutumisesta. Lastensuojelupalvelujen järjestämisvastuussa olevien hyvinvointialueiden tehtävänä on huolehtia, että lapsen asioista vastaavilla sosiaalityöntekijöillä on mm. riittävästi työaikaa käytettävissään lapsen tilanteeseen paneutumiseen, ratkaisujen pohtimiseen ja käsittelyyn sekä lastensuojelun toimenpiteiden vaikutusten arviointiin yhdessä lapsen ja läheisten kanssa.

Laadunhallinnan toteuttaminen ja laadunhallinnan työkalut ja mittarit:
Pidämme kiinni lakisääteisistä määräajoista ja asiakasmitoituksesta. Asiakasmitoituksen toteutumista seuraamme kuukausittain, ja luvut raportoidaan Terveyden- ja hyvinvoinnin laitokselle kahdesti vuodessa. Asiakastietojärjestelmästä seuraamme lakisääteisten määräaikojen toteutumista säännöllisesti.

Lähiesihenkilö käy työntekijöiden kanssa asiakaslistan läpi kuukausittain sekä seuraa asiakasprosessien etenemistä. Näin varmistamme, että määräajat ja ohjeistukset toteutuvat. 
Lakisääteisiä määräaikoja lastensuojelussa ovat mm.
•    Lastensuojeluilmoitusten käsittely (7 arkipäivän kuluessa)
•    Asiakassuunnitelman päivitys (tarvittaessa ja vähintään kerran vuodessa)
•    Kiireellisen sijoituksen, kiireellisen sijoituksen jatkamista koskevan päätöksen sekä näihin liittyvien rajoituspäätösten (mm. Päätös yhteydenpidon tai liikkumavapauden rajoittamisesta tai erityisestä huolenpidosta) pituudet
Lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä ja kunkin päätöksen tekijä on vastuussa määräaikojen seuraamisesta ja lainmukaisuudesta.

Palveluyksikön johtamisjärjestelmä ja vastuut:
Lastensuojelun avohuollon tehtäväalueen toiminnasta vastaa tehtäväaluepäällikkö. Tehtäväalueelle on asetettu johtoryhmä, johon kuuluvat päällikkö sekä tiimien esihenkilöinä toimivat johtavat sosiaalityöntekijät. 
 

5.1.    Riskienhallinnan vastuut, ohjeet sekä suunnitelmat
Palveluyksikön toimintojen riskienhallinnasta vastaava ja käytännön organisointi:
Yksikön esihenkilö vastaa yksikön riskien vuosittaisesta arvioinnista, seurannasta ja olosuhteiden muuttuessa uude3n riskiarvion laatimisesta. Riskien arviointiin osallistuvat myös tiimiesihenkilöt sekä työntekijät. 

Palveluyksikön valmius- ja jatkuvuudenhallinnasta ja valmius- ja jatkuvuussuunnitelmasta vastaava henkilö:
Valmiussuunnitelmaa ollaan laatimassa. Tieto päivitetään myöhemmin.
Henkilöstön riskienhallinnan osaamisen varmistaminen:    
Riskienhallinnassa laatua ja asiakasturvallisuutta parannetaan tunnistamalla jo ennalta ne kriittiset työvaiheet, joissa toiminnalle asetettujen vaatimusten ja tavoitteiden toteutuminen on vaarassa. Riskienhallintaan kuuluu suunnitelmallinen toiminta epäkohtien ja todettujen riskien poistamiseksi tai minimoimiseksi. Osana riskienhallinnan toimeenpanoa toteutuneet haittatapahtumat kirjataan, analysoidaan, raportoidaan ja toteutetaan korjaavat toimenpiteet. Yksiköstä tulleet HaiPro-ilmoitukset käsitellään säännöllisesti henkilöstön kanssa käyden läpi ne toimenpiteet, mihin ilmoitukset ovat johtaneet. 
Esihenkilön vastuulla on perehdyttää henkilökunta omavalvonnan periaatteisiin ja toimeenpanoon mukaan lukien henkilökunnalle laissa asetettuun velvollisuuteen ilmoittaa asiakasturvallisuutta koskevista epäkohdista ja niiden uhista. Riskienhallinta ja omavalvonta ovat osa joka päivästä arjen työtä palveluissa.  
Johtavat sosiaalityöntekijät ja tehtäväaluepäällikkö vastaavat henkilöstön perehdyttämisestä.  Riskienhallinta vaatii sitoutumista ja aktiivisia toimia koko henkilökunnalta. Työntekijät osallistuvat turvallisuustason ja -riskien arviointiin, omavalvontasuunnitelman laatimiseen ja turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen. Riskienhallinnan luonteeseen kuuluu, ettei työ ole koskaan valmista.  

Luettelo Vantaan ja Keravan hyvinvointialuetasoisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Sosiaali- ja terveyspalvelujen omavalvontaohjelma
•    Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen omavalvontaohjelma
•    Asiakas- ja potilasturvallisuussuunnitelma
•    Lääkehoitosuunnitelma
•    Laitevastaavan käsikirja
•    Tartuntatautien ja infektioiden torjunnan ohjeet
•    Vakavien vaaratapahtumien tutkinnan ohjeet
•    Turvallisuuden ja varautumisen ohjeet
•    Valmiussuunnitelma
•    Tietoturvasuunnitelma
•    Tietosuoja- ja tietoturvaohjeistukset
•    Työturvallisuuden ja työsuojelun ohjeet
•    Meillä töissä – käsikirja 
•    Osallisuusohjelma ja suunnitelmat
•    Alueellinen hyvinvointikertomus ja suunnitelma
•    Kaksikielisyysohjelma
Luettelo yksikkökohtaisista riskienhallinnan/omavalvonnan toimeenpanon ohjeista:
•    Riskien arviointi (työolojen arviointi, asiakasturvallisuus, ympäristö), päivitysaika: 11/2024
•    Palo- ja pelastussuunnitelma (sis. poistumisturvallisuusselvitys), päivitysaika:    
•    Valmius- ja varautumissuunnitelma, päivitysaika:
•    Perehdytyssuunnitelma, päivitysaika: 

5.2.    Riskienhallinnan keinot, epäkohtien käsittely ja raportointi
Riskienhallinnan järjestelmät ja kirjaaminen:
•    HaiPro on asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien tapahtumien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. Kaikista asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavista tapahtumista ja läheltä piti -tilanteista tulee tehdä ilmoitus HaiPro-järjestelmään, joka löytyy intran etusivulta.
•    HaiPron kautta tapahtuu myös vakavan vaaratapahtuman tutkinta.
•    Asiakkaat ja potilaat voivat ilmoittaa vaaratapahtumista ja läheltä piti -tilanteista sähköisesti HaiPro-järjestelmän kautta.
•    Spro on sosiaalihuollon epäkohtailmoituksien raportointimenettelyyn käytössä oleva ilmoitusjärjestelmä. SPro-ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen tai asiakkaisiin kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta. SPro-järjestelmä löytyy intran etusivulta.
•    WPro on ilmoitusjärjestelmä työturvallisuusilmoituksille. Ilmoitusjärjestelmä löytyy intran etusivulta. 
•    Väärinkäytösilmoitus, ns. whistleblowing-direktiivin mukaisen anonyymin väärinkäytösilmoituskanavan kautta voi ilmoittaa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen toimintaan liittyvästä väärinkäytösepäilystä tai toiminnasta, joka ei noudata eettisiä periaatteita. Lomake löytyy intrasta sekä VAKEn internetsivuilta. 
Epäkohtien ja vaara- ja haittatapahtumien sekä läheltä piti -tilanteiden käsitteleminen:
Vakavan vaaratapahtuman tutkinta: Vakava vaaratapatuma on yleensä kuolemaan, vakavaan vammautumiseen tai sairaalahoidon aloittamiseen/sen jatkamiseen johtanut seuraus, jonka taustalla ovat selkeät puutteet turvallisessa toiminnassa. Kun välittömät turvallisuus- ja tukitoimet on vaaratapahtuman sattuessa varmistettu, käynnistetään tapahtuman esiselvitys. Esiselvityksen pohjalta tehdään päätös varsinaisesta tutkinnasta ja sen tarkoitus on systemaattisesti selvittää, miksi tapahtuma sattui, mitä riskejä ja puutteita toiminnassa voidaan tunnistaa, sekä antaa konkreettisia suosituksia puutteiden ja toimintatapojen korjaamiseksi. Tutkinnan tarkoituksena ei ole etsiä tapahtuman syyllistä. Tutkinnan tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja pyrkiä estämään vastaavia tapahtumia tulevaisuudessa. Hyvinvointialueen sisäisestä tutkinnasta vastaa vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmä.
Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kuvattuna millä tavoin tieto vakavista vaaratapahtumista välitetään organisaation sisällä: Kuolemat ja vakavat vammautumiset tai niihin liittyvät uhat (esim. tulipalot) ilmoitetaan viivytyksettä esihenkilölle tai muulle vastuuhenkilölle, jotka ilmoittavat asian eteenpäin toimialan johdolle, vakavien vaaratapahtumien tutkintaryhmälle sekä turvallisuusyksikölle yhteissähköpostiin turva@vakehyva.fi. Muut vakavat vaaratapahtumat ilmoitetaan eteenpäin viimeistään 48 tunnin kuluttua tai seuraavana arkipäivänä. Lisätietoa vakavista vaaratapahtumista löytyy myöhemmin julkaistavassa vakavien vaaratapahtumien oppaasta.

5.3.    Palveluyksikön keskeiset riskit
Asiakas- ja potilasturvallisuuden kannalta palveluyksikön toiminnan keskeiset riskit (huomioi työturvallisuus- ja terveydensuojelulait):
Asiakas- ja potilasturvallisuutta vaarantavien riskien tunnistaminen on omavalvontasuunnitelman ja omavalvonnan toimeenpanon lähtökohta. Ilman riskien tunnistamista ei riskejä voi ennaltaehkäistä eikä toteutuneisiin epäkohtiin voida puuttua suunnitelmallisesti. Omavalvonta perustuu riskienhallintaan, jossa palveluun liittyviä riskejä ja mahdollisia epäkohtien uhkia tulee arvioida monipuolisesti asiakkaan saaman palvelun näkökulmasta.  
Riskit voivat aiheutua esimerkiksi riittämättömästä henkilöstömitoituksesta tai toimintakulttuurista esim. riskejä voi aiheutua perusteettomasta asiakkaan itsemääräämisoikeuden rajoittamisesta, fyysisestä toimintaympäristöstä (esim. esteettömyydessä ja toimitilojen soveltuvuudessa esiintyy ongelmia tai vaikeakäyttöiset laitteet). Usein riskit ovat monien toimintojen summa. Riskienhallinnan edellytyksenä on, että työyhteisössä on avoin ja turvallinen keskusteluilmapiiri, jossa sekä henkilöstö että asiakkaat ja heidän omaisensa uskaltavat tuoda esille laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä havaintojaan. 
Lastensuojelun avohuollon toiminnassa keskeisiksi riskeiksi on tunnistettu ihmissuhdetyöstä johtuva kuormitus. Riskejä toiminnalle voi aiheutua myös riittämättömästä henkilöstömitoituksesta. Lisäksi sekä idän että lännen toimipisteiden riskienarvioinnissa on tunnistettu riskejä liittyen sisäilmaan, toimistohuoneiden äänieristykseen ja lämpötilaan. 
Asiakasturvallisuuden kannalta nämä eivät ole merkittäviä tekijöitä, sillä asiakkaat ovat tiloissa vain lyhyen ajan kerrallaan. 
Käytännön toimet asiakas- ja potilasturvallisuuteen kohdistuvien riskien ennaltaehkäisyyn ja hallintaan:
Riskienhallinnassa laatua ja asiakas- ja potilasturvallisuutta parannetaan tunnistamalla jo ennalta ne kriittiset työvaiheet, joissa toiminnalle asetettujen vaatimusten ja tavoitteiden toteutuminen on vaarassa. Riskienhallintaan kuuluu suunnitelmallinen toiminta epäkohtien ja todettujen riskien poistamiseksi tai minimoimiseksi. Osana riskienhallinnan toimeenpanoa toteutuneet haittatapahtumat kirjataan, analysoidaan, raportoidaan ja toteutetaan korjaavat toimenpiteet. Esihenkilön vastuulla on perehdyttää henkilökunta omavalvonnan periaatteisiin ja toimeenpanoon mukaan lukien henkilökunnalle laissa asetettuun velvollisuuteen ilmoittaa asiakas- ja potilasturvallisuutta koskevista epäkohdista ja niiden uhista. Riskienhallinta ja omavalvonta ovat osa joka päivästä arjen työtä palveluissa. 
Tiimeillä on viikoittaiset yhteiset kokoukset, joissa on mahdollista käydä läpi kuormitusta aiheuttavia asiakas- ja muita työtilanteita. Lisäksi yksikössä on järjestetty säännöllinen ryhmätyönohjaus kuukausittain. Kollegiaalinen tuki sekä lähiesihenkilön tiivis tuki ovat myös keskeisessä roolissa. Työnantaja mahdollistaa työntekijöille osallistumisen erilaisiin koulutuksiin, joista voi saada lisätukea esimerkiksi ammatilliseen osaamiseen, ihmissuhdekuormituksen hallintaan tai käsittelyyn. Tarvittaessa työntekijällä on mahdollisuus myös yksilötyönohjaukseen tai keskusteluun työpsykologin kanssa. 
Asiakastyössä työturvallisuutta varmistetaan tutustumalla ja tunnistamalla ennakolta tausta- ja esitietojen perusteella ne asiakkaat, joiden kohdalla uhkatekijät korostuvat. Työntekijällä on myös aina mahdollista saada työpari mukaan tapaamisiin. Kotikäyntejä tehdään pääsääntöisesti työparin kanssa. Yksikössä pidetään kiinni lakisääteisestä asiakasmitoituksesta.
Asiakastapaamisiin voidaan tarvittaessa kutsua vartiointipalvelusta vartija mukaan. Työntekijän velvollisuutena on kertoa esihenkilölle uhkaavaksi kokemastaan tai toteutuneista vaaratilanteista. Esihenkilö tarjoaa keskustelutukea tai tarvittaessa ohjaa työntekijän työterveyshuollon palveluihin. Uhkaaviin tilanteisiin varautumisesta keskustellaan myös yhteisesti työyhteisössä ja jokaisella on velvollisuus mennä apuun tilanteissa, joissa työntekijään kohdistuu väkivallan uhkaa. 
Asiakastapaamisissa huomioidaan istumajärjestys ja pako-ovet sekä voidaan tarvittaessa ottaa vartija-kutsunappi mukaan tapaamiseen. 
Toiminnasta vastaava johto osallistuu talokokouksiin yhdessä tilahallinnon kanssa ja toimenpiteet suunnitellaan yhdessä heidän sekä vuokranantajan kanssa.

Omavalvonnan riskienhallinnan toteutumisen varmistus käytännössä ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa:
Palvelun laatua seurataan sekä asiakas-, läheis- että ammattilaispalautteen perusteella ja palveluntuottaja sitoutuu välittömiin toimiin, jos laatupoikkeamia todetaan. 
Tilaaja ja palveluntuottaja reklamoivat, jos toiminta ei ole sopimuksen mukaista. Reklamaation vastaanottaja kirjaa yksityiskohdat ja lähettää sähköpostilla kirjallisen version reklamaation antaneelle sekä tiedoksi yhdyshenkilölle (päivämäärät, mistä oli kyse, mitä sovittiin). 
Tilaaja vastaa asiakkaalle soveltuvien palvelujen järjestämisestä. Tilaaja päättää järjestämisvastuun puitteissa asiakkaan tarpeiden mukaisesti soveltuvasta palvelusta. 
Mikäli asiakkuuden irtisanomisen syynä on asiakasturvallisuuden vaarantuminen, johtuu palveluntuottajan tuottamuksesta, seuraa aina laadunvalvonnallisia toimenpiteitä ja voidaan asiakkuus päättää ilman irtisanomisaikaa. 
Jos palvelu poikkeaa siitä, mitä tarjouspyyntöasiakirjoissa on sanottu palvelun sisällöstä ja laadusta, siinä on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelu on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on palveluntuottajalla. 
Mikäli palveluntuottajaan kohdistuu toistuvasti reklamaatioita havaituista laatupoikkeamista, ja/tai palveluntuottaja ei suorita tilaajan vaatimia korjaavia toimenpiteitä sen asettamassa määräajassa, on tilaajalla oikeus olla tilaamatta kyseiseltä palveluntuottajalta. 
Mikäli palvelu poikkeaa olennaisesti siitä, mitä tarjouspyyntöasiakirjoissa on mainittu, tilaajalla on yksipuolisesti oikeus purkaa tilaus päättymään välittömästi ilman korvauksia. 
Tilaajalla on oikeus sopimuskauden aikana seurata toimintaa laadunvalvontamenetelmin kuten asiakaspalautteiden, kyselyiden, tarkastuskäyntien tai muun auditoinnin avulla. 
Tilaaja seuraa jatkuvasti reklamaatioiden määrää ja laatua. Mikäli palveluntuottajaan kohdistuu toistuvasti reklamaatioita, on tilaajalla oikeus olla tilaamatta kyseiseltä palveluntuottajalta.

5.4.    Riskienhallinnan seuranta
Riskienhallinnan ja korjaavien toimenpiteiden seuranta, kirjaaminen ja tiedottaminen:
Henkilökunta tuo esille havaitsemansa riskit saattamalla havaintonsa lähiesihenkilön tai esihenkilön tietoon ja täyttämällä SPro -ilmoituksen. Työturvallisuuden liittyvät ilmoitukset tehdään HaiPro -järjestelmässä. Esihenkilö informoi henkilöstöä säännöllisesti asiakasturvallisuuteen liittyvistä havainnoista                          
Vastuu riskienhallinnassa saadun tiedon hyödyntämisestä kehittämisessä on toiminnasta vastaavalla taholla, mutta työntekijöiden tulee ilmoittaa havaituista riskeistä johdolle. 
Vastuu riskienhallinnassa saadun tiedon hyödyntämisestä kehittämisessä on toiminnasta vastaavalla taholla, mutta työntekijöiden tulee ilmoittaa havaituista riskeistä johdolle. 
Asiakas- ja potilasturvallisuuden vaaratapahtumat käsitellään yksiköissä, joissa vaaratapahtuma on syntynyt. Vaaratapahtumailmoitus tulisi ottaa käsittelyyn viivytyksettä. Suunnitelma uhkaavien tilanteiden varalle käydään läpi yksilöllisessä uuden työntekijän perehdytyksessä sekä koko työryhmän kanssa vähintään kerran vuodessa, tai useammin tarvittaessa. 
Vaaratapahtumat käsitellään yhdessä ilmoituksen tekijän, lähiesihenkilönä toimivan johtavan sosiaalityöntekijän ja yksikön esihenkilön kanssa. Tarvittaessa myös esimerkiksi työsuojelu on mukana käsittelyssä. Käsittelyn yhteydessä arvioidaan tapahtuman riskiluokitus, tapahtumaolosuhteet ja muut myötävaikuttavat tekijät, toimenpide-ehdotukset- ja suunnitelma sekä niiden toteutus. Tarvittavat toimenpiteet ja epäkohdan ehkäisyn suunnitelma sekä riskien arviointi ja toimenpiteet kirjataan HaiPro- ilmoitukseen. 
Vakavan vaaratapahtuman henkilöstön hyvinvointia tuetaan työsuojelun ja työterveyshuollon palveluilla ja tilannetta seurataan sovitusti jatkoarvioinnin keinoin. Tarvittava tuki järjestetään viivytyksettä. Työtiimien kuormitustilannetta ja työhyvinvointia seurataan säännöllisillä Pulssi-kyselyillä, joiden tulokset tulevat esihenkilöille. Näiden tulosten fasilitoivaan käsittelyyn ovat esihenkilöille erilliset ohjeet. Työntekijöiden kuormitusta seurataan yksilöllisesti lähiesihenkilön toimesta. Lähiesihenkilön ohjaus, neuvonta ja tuki on kuormituksen hallinnassa oleellista.

Valvovien viranomaisten selvityspyyntöjen, ohjauksen ja päätösten käsittely ja huomioiminen palveluyksikön toiminnassa ja sen kehittämisessä:
Muistutukset, kantelu- ja muut viranomaispäätökset käsitellään tehtäväalueen johtoryhmässä sekä yksikön johtoryhmässä. Henkilöstön kanssa ne käsitellään yksikön henkilöstökokouksessa. Muistutusten, kantelu- ja muiden viranomaispäätösten jälkeen tarkistetaan toimintaohjeet ja käydään ne läpi henkilöstön kanssa, jotta toimintaohjeet ovat kaikilla tiedossa.
Valvontaviranomaisten ja hallinto-oikeuden päätöksiin perehdytään aina mahdollisuutena oppia ja parantaa toimintaa.     

5.5.    Palveluntuottajan ja henkilökunnan ilmoitusvelvollisuus
Palveluntuottajan ja henkilöstön valvontalain 29 §:n mukainen ilmoitusvelvollisuus:
•    Palveluntuottajalla ja henkilökunnalla on ilmoitusvelvollisuus, jos he huomaavat epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan tai potilaan sosiaali- tai terveydenhuollon toteuttamisessa tai muun lainvastaisuuden.
•    Ilmoitus tulee tehdä viipymättä ja salassapitosäännösten estämättä palveluyksikön vastuuhenkilölle tai muulle toiminnan valvonnasta vastaavalle henkilölle. 
•    Ilmoituksen saatuaan palvelunjärjestäjän, palveluntuottajan ja vastuuhenkilön on ryhdyttävä toimenpiteisiin epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan tai muun lainvastaisuuden korjaamiseksi.
•    Mikäli epäkohtailmoitus tehdään valvonnasta vastaavalle henkilölle valvonta ja tuottajaohjausyksikköön, käsitellään ilmoitus intrassa kuvatun prosessin mukaisesti. 
•    Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia. Kiellettyinä vastatoimina pidetään esimerkiksi työ- ja virkasuhteen ehtojen heikentämistä tai palvelussuhteen päättämistä ilmoituksen seurauksena.
•    Mikäli epäkohta vaarantaa olennaisesti asiakas- ja potilasturvallisuutta tai puutteita ei kyetä hyvinvointialueella korjaamaan omavalvonnallisin toimin, tehdään ilmoitus myös aluehallintovirastolle tai Valviraan. 
•    Palveluntuottajan on tiedotettava henkilöstölleen ilmoitusvelvollisuudesta ja sisällytettävä menettelyohjeet omavalvontasuunnitelmaan.
Muut lakisääteiset palveluyksikön toimintaa koskevat ilmoitusvelvollisuudet ja menettelyohjeet: 
Sosiaalihuollon henkilöstön on ilmoitettava viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos hän tehtävissään huomaa tai saa tietoonsa epäkohdan tai ilmeisen epäkohdan uhan asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta hyvinvointialueen sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoituksen vastaanottaneen toiminnasta vastaavan esihenkilön tulee käynnistää toimet epäkohdan tai sen uhan poistamiseksi ja ellei niin tehdä, ilmoituksen tekijän on ilmoitettava asiasta aluehallintovirastolle. Yksikön omavalvonnassa on edellä määritelty, miten riskienhallinnan prosessissa toteutetaan epäkohtiin liittyvät korjaavat toimenpiteet. Jos epäkohta on sellainen, että se on korjattavissa yksikön omavalvonnan menettelyssä, se otetaan välittömästi työn alle. Jos epäkohta on sellainen, että se vaatii järjestämisvastuussa olevan tahon toimenpiteitä, siirretään vastuu korjaavista toimenpiteistä toimivaltaiselle taholle
Henkilöstön tiedottaminen ilmoitusvelvollisuuksista ja -oikeuksista ja niiden käytöstä:
Henkilöstön ilmoitusvelvollisuus on olennainen osa omavalvontaa ja henkilöstöä on koulutettu käyttämään HaiPro -järjestelmää, jonka kautta ilmoitukset tehdään. Kaikki ilmoitukset käsitellään asiallisesti tavoitteena oppiminen ja jatkuva parantaminen. Ilmoituksen tekijän kanssa keskustellaan hänen esiin nostamista seikoista, eikä ilmoituksen tekeminen johda kielteiseen kohteluun työyhteisössä.     
 

6.1.    Palveluyksikön henkilöstö ja rekrytointi
Henkilöstön määrä ja rakenne: Lastensuojelun avohuollon sosiaalityötä tehdään kahdessa toimipisteessä, Myyrmäessä ja Tikkurilassa. Myyrmäen yksikössä on kolme tiimiä ja Tikkurilassa neljä. 
Lastensuojelun avohuollon henkilöstö:
1 sosiaalityön esihenkilö
7 johtavaa sosiaalityöntekijää
45 sosiaalityöntekijää
8 erityissosiaaliohjaajaa
5 sosiaaliohjaajaa
2 perheterapeuttia
2 toimistosihteeriä 

Lastensuojelun sosiaalityössä on lakisääteinen mitoitus (30 asiakasta / sosiaalityöntekijä). Mitoituksen toteutumista seurataan jatkuvasti. Sosiaalityöntekijöiden lisäksi lastensuojelun avohuollon yksikössä työskentelee sosiaaliohjaajia, erityissosiaaliohjaajia, perheterapeutteja, johtavia sosiaalityöntekijöitä, sosiaalityön esihenkilö sekä kaksi toimistosihteeriä. 
Lastensuojelun sosiaalityöntekijän sekä tilapäisenä sosiaalityöntekijänä toimimisen kriteerit, johtavan sosiaalityöntekijän sekä sosiaaliohjaajan pätevyysvaatimukset määritellään laissa.
Sijaisten käytön periaatteet: Vuokratyövoimaa ei käytetä. Sijaisten rekrytointi ja käyttö ajoittuu pääasiassa loma-aikaan, ja sijaisten pätevyysvaatimukset ovat yllä määritellyn mukaiset riippumatta sijaisuuden kestosta. 
Vuokratun työvoiman tai toiselta palveluntuottajalta alihankitun työvoiman käyttö ja määrä oman henkilöstön täydentämisessä: Vuokratyövoimaa ei käytetä.
 

Rekrytointi: 
Rekrytointia suunnitellaan yhdessä avohuollon sosiaalityön johtoryhmässä. Kukin johtava sosiaalityöntekijä vastaa oman tiiminsä rekytoinneista ja tehtäväaluepäällikkö johtavien sosiaalityöntekijöiden rekrytoinneista. 
Palkattaessa työntekijöitä on otettava huomioon erityisesti henkilöiden soveltuvuus ja luotettavuus. Rekrytointitilanteessa työnantajan tulee tarkistaa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksia koskevat rekisteritiedot sosiaalihuollon ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden keskusrekisteristä (Terhikki/Suosikki). Tämän lisäksi yksiköllä voi olla omia henkilöstön rakenteeseen ja osaamiseen liittyviä rekrytointiperiaatteita, joista avoin tiedottaminen on tärkeää niin työn hakijoille kuin työyhteisön toisille työntekijöille.
Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöillä pitää olla hoitamiensa tehtävien edellyttämä riittävä suullinen ja kirjallinen kielitaito, jonka arviointi on työnantajan vastuulla. https://www.valvira.fi/terveydenhuolto/ammattioikeudet/kielitaito

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattioikeuksien varmistaminen sekä rikostaustan selvittäminen lasten, iäkkäiden ja vammaisten henkilöiden kanssa työskenteleviltä:
Selvitetään JulkiTerhikistä, rikostaustaote pyydetään katsottavaksi. Lisäksi rekrytoinnin yhteydessä pyydetään nähtäväksi alkuperäiset tutkintotodistukset sekä mahdolliset työtodistukset. 
 

6.2.    Henkilöstön osaaminen, perehdyttäminen ja täydennyskoulutus
Henkilöstön asianmukaisen koulutuksen, riittävän osaamisen ja ammattitaidon sekä kielitaidon varmistaminen:
Henkilöstöllä on mahdollisuus erikseen sovitusti osallistua lisäkoulutukseen. Henkilöstö sopii erihenkilönsä kanssa mahdollisista koulutuksista. Yksikössä järjestetään omia perehdytyskoulutuksia säännöllisesti, joihin myös pidempään työskennelleet voivat osallistua. Henkilöstöllä on mahdollisuus ja velvollisuus osallistua jatko- ja täydennyskoulutuksiin sekä työnohjaukseen ammatillisen osaamisen ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. 
Toimialat ja palvelualueet järjestävät palvelutuotantoon ja ammatillisen osaamisen päivittämiseen liittyvää koulutusta. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen henkilöstö osallistuu myös HUSin järjestämiin alueellisiin koulutuksiin. Tehtäväalueelle on tehty yhteinen koulutussuunnitelma, jota noudatetaan yksikössä. 
Henkilöstön kielitaito tarkistetaan rekrytointitilanteessa. 
Henkilöstön perehdytys: 
Uuden työntekijän perehdyttäminen perustuu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen perehdyttämisen sekä toimialojen ohjeisiin. Uuden työntekijä lähijohtaja vastaa uuden työntekijän perehdytyksen suunnittelusta, toteutuksesta ja seurannasta. Yksikön esihenkilöt sekä perehdytykseen nimetyt henkilöt perehdyttävät työntekijän työn ydinsisältöihin ja erilaisten sähköisten järjestelmien käyttöön (mm. Apotti, HaiPro, SPro, WPro). Potilastietojärjestelmä Apotin käyttöön on erillinen koulutussuunnitelma, jonka jokainen yksikön työntekijä käy läpi. 
Uudet työntekijät perehdytetään tehtäväänsä. Perehdytyksestä vastaavat perehdytettävä henkilö itse sekä johtavat sosiaalityöntekijät. Lisäksi työntekijällä on mahdollisuus saada tuekseen määräajaksi nimetty mentori.
Henkilöstön ammattitaidon ylläpitäminen ja täydennyskoulutus sekä niiden arviointi ja seuranta: Vantaan ja Keravan hyvinvointialue tarjoaa kaikille työntekijöilleen sekä pakollisia että vapaaehtoisia lisäkoulutuksia. Kouluttautumista ja sen tarpeellisuutta arvioidaan työntekijöiden kanssa vuosittain käytävissä kehityskeskusteluissa. 
Osaamisen kehittämistarpeisiin on Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen työntekijöillä, työyhteisöillä ja esihenkilöillä saatavilla myös työnohjausta tai coachausta. Lisäksi esihenkilöille tarjotaan valmentavan johtamisen valmennusta.  
Opiskelijoiden ohjaus, johto ja valvonta:
Opiskelijoille nimetään ohjaaja. Opiskelija osallistuu perehdytysohjelman mukaiseen perehdytykseen. 
Opiskelija voi tulla palkalliseen harjoitteluun. Tällöin hän saa saman valvonnan ja ohjauksen, mutta työsuhteeseen kuuluvat myös muut esihenkilön määräämät tehtävät. 
Tilapäisenä sosiaalityöntekijänä voi toimia lain mukaisesti riittävästi sosiaalityön opintoja suorittanut henkilö. Johtava sosiaalityöntekijä toimii näissä tapauksissa valvojana ja ohjaajana. Tilapäisellä sosiaalityöntekijällä on suppea tehtävänkuva eivätkä he voi tehdä päätöksiä, jotka kohdistuvat ihmisten itsemääräämisoikeuksiin. Tällaisia päätöksiä voivat olla esimerkiksi kiireellisen sijoituksen päätös tai päätökset rajoitustoimenpiteistä.
Palveluyksikön henkilöstöltä kerättävä säännöllinen palaute, sen käsittely ja hyödyntäminen:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella kerätään säännöllisesti palautetta henkilöstöltä Pulssi-kyselyillä. Kyselyiden tulokset käsitellään yksiköiden sisällä sekä tarvittaessa myös tiimeittäin ja tuloksia hyödynnetään soveltuvin osin esimerkiksi toiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä. 
Henkilöstön osaaminen ja työskentelyn asianmukaisuuden seuranta ja havaittuihin epäkohtiin puuttuminen:
Lähiesihenkilö käy säännöllisesti läpi työntekijöiden asiakaslistoja sekä seuraa työskentelyn sujumista. Tarvittaessa esihenkilö käy tukikeskustelun työntekijän kanssa. Lisäksi yksikössä seurataan lakisääteisten aikataulujen toteutumista ja mikäli näissä on puutteita, keskustelee lähiesihenkilö työntekijän kanssa. 

6.3.    Henkilöstön riittävyyden seuranta
Henkilöstömitoitus ja resurssointia koskevat vaatimukset:
Lastensuojelussa on lakisääteinen mitoitus (30 asiakasta / sosiaalityöntekijä). Mitoituksen toteutumista seurataan jatkuvasti. Lisäksi yksikössä seurataan säännöllisesti ilman nimettyä vastuutyöntekijää olevien asiakkuuksien määrää. Ilman vastuutyöntekijää oleville asiakkaille myönnetään kuitenkin heidän tarvitsemiaan palveluita ja heillä toimii lähityöntekijänään sosiaaliohjaaja tai erityissosiaaliohjaaja. 

Henkilöstön riittävyyden varmistaminen: 
Lähijohtajien eli johtavien sosiaalityöntekijöiden keskeisin työtehtävä on asiakastyön tukeminen sekä henkilöstöjohtaminen. Lähiesihenkilöiden eli johtavien sosiaalityöntekijöiden ja sosiaalityön esihenkilön työajan käyttöä seurataan. Heidän esihenkilönsä tehtävänä on miettiä toimenpiteitä, kuinka varmistetaan, että asiakastyön tukemiseen ja asiakastyön kehittämiseen jää riittävästi aikaa. Aiheesta käydään säännöllistä vuoropuhelua. 
Lastensuojelulain mukaisen mitoituksen toteutumista seurataan lapsiperheiden erityispalveluissa kuukausittain ja siitä raportoidaan THL:lle kaksi kertaa vuodessa.

Toimintamallit niitä tilanteita varten, kun henkilöstöä ei ole riittävästi:
Lastensuojelun avohuollossa on ollut jo pitkään tilanne, jossa emme ole saaneet rekrytoitua kaikkiin auki oleviin vakansseihin kelpoisia sosiaalityöntekijöitä. Kelpoisten sosiaalityöntekijöiden lisäksi meillä työskentelee sijaiskelpoisia työntekijöitä tilapäisinä sosiaalityöntekijöinä, maksimissaan vuoden kerrallaan. Tilapäisillä sosiaalityöntekijöillä on suppea työnkuva, ja he työskentelevät johtavan sosiaalityöntekijän valvonnan alla. 
Sosiaalityöntekijän pito- ja vetovoiman vahvistamiseksi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on pohdittu monia keinoja ja aiemmin kokeiltu esimerkiksi sitouttamislisää. Sosiaalityöntekijöiden palkkoja on korotettu kesällä 2024. Tuemme ja kannustamme tilapäisinä sosiaalityöntekijöinä toimivien sosiaalityön pääaineopiskelijoiden opintoja tarjoamalla mahdollisuutta 3kk palkalliseen opintovapaaseen. Meillä on käytössä työhyvinvointitunti kerran kuukaudessa. Lisäksi pyrimme vahvistamaan avointa keskustelua ja kuulemaan työntekijöiden ajatuksia veto- ja pitovoiman vahvistamisesta. 

6.4.    Lääkehoito ja lääkinnälliset laitteet
Palveluyksikön lääkehoidon asianmukaisuudesta ja lääkehoitosuunnitelman laatimisesta, toteutumisesta ja seurannasta palveluyksikössä vastaava henkilö:
Yksiköllä ei ole lääkehoitosuunnitelmaa.
Lääkehoitosuunnitelman hyväksyjä ja allekirjoittaja: 
-
Sosiaalihuollon palveluasumisen yksikössä (toimintayksikössä) käytössä olevan rajatun lääkevaraston rekisteröintipäivämäärä ja vastuuhenkilön nimi: 
-
Lääkinnällisistä laitteista annetun lain (719/2021) mukaisten velvoitteiden noudattaminen:
-
Toimintayksikön nimetty laitevastaava: 
-
6.5.    Toimitilat ja välineet
Toiminnassa käytettävät toimitilat, toimintaympäristö, ja välineet sekä niiden turvallisuus, turvallinen käyttö ja soveltuvuus tarkoitukseensa:
Lastensuojelun avohuolto toimii kahdessa eri yksikössä, idän ja lännen toimipisteissä. Tiloissa on asiakkaille odotustilat sekä wc-tilat. Lastensuojelun avohuollossa on erilliset tapaamis- ja neuvotteluhuoneet asiakastapaamisia varten. Pääperiaatteena on, että tiloissa ei oleskele ylimääräisiä henkilöitä, vaan kukin työntekijä hakee aulasta asiakkaan tapaamiseen ja saattaa heidät takaisin aulaan tapaamisen jälkeen. Asiakastapaamistiloissa on hälytysnapit vaara- ja uhkatilanteiden varalta. Asiakastapaamisiin on mahdollista tilata erikseen mukaan vartija.
Osa tapaamisista toteutetaan myös muissa tiloissa (esimerkiksi hyvinvointialueen omissa tiloissa, asiakkaan kotona tai yhteistyöverkoston tarjoamissa tiloissa). 
Työntekijät työskentelevät 1-2 hengen työhuoneissa. Työtilat sijaitsevat tapaamistiloista erillään. 
Toimitilojen odotusaulat ovat auki toimipisteen aukioloaikojen mukaan. 
Toimitiloille tehdyt tarkastukset sekä myönnetyt viranomaishyväksynnät ja luvat päivämäärineen:
Tieto täsmentyy myöhemmin.
Tarkastuksissa ja hyväksynnöissä toimitilojen omavalvonnan kannalta todetut keskeiset havainnot:
Tieto täsmentyy myöhemmin.
Toimitilojen ja välineiden käyttöön liittyvät riskit ja niiden hallintakeinot:
Tieto täsmentyy myöhemmin. 
Toimitilojen ylläpitoa, huoltoa sekä epäkohtailmoituksia ja tiedonkulkua koskevat menettelyt:
Henkilöstö voi tehdä havaitsemastaan epäkohdasta itse VAKKA-tiketin, ilmoittaa epäkohdasta toimistosihteerille tai omalle lähiesihenkilölleen, joka huolehtii, että ilmoitus ohjautuu oikeaan paikkaan. 
Palvelutoimintaan käytettävän kiinteistön pitkäjänteistä ylläpitoa koskevat toimintamallit, resurssit ja suunnitelmat:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilapalvelut vastaa yksikön käytössä olevien kiinteistöjen ylläpitoa koskevista suunnitelmista.  
Välineiden huolto ja niiden käytön vaatiman koulutuksen järjestäminen:
Tieto täsmentyy myöhemmin. 

6.6.    Tietojärjestelmät ja teknologian käyttö
Yksikössä käytössä olevat asiakastietojärjestelmät: 
Yksikössä on käytössä asiakastietojärjestelmä Apotti.

Tietojärjestelmien käytön asianmukaisuus, henkilöstön kouluttaminen ja osaamisesta huolehtiminen:
Jokainen työntekijä kirjautuu omalla sosiaali- ja terveydenhuollon ammattikortilla tai henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla järjestelmään. Työntekijät on perehdytetty siihen millä edellytyksillä he voivat asiakastietojärjestelmästä tietoja katsella.  
Uudet työntekijät perehdytetään kirjaamisen periaatteisiin. Kirjaamiseen liittyviä kysymyksiä käsitellään säännöllisesti työryhmien viikkokokouksissa. Kirjaamiseen liittyvien periaatteiden toteutuminen työntekijän arkityössä käydään läpi kehityskeskusteluissa. Esihenkilöt myös valvovat tarvittaessa kirjaamisen asianmukaisuutta ja toteutumista. 
Henkilötietojen käsittelyyn ja tietoturvaan liittyvät ohjeet ja säädökset läpikäydään uuden työntekijän perehdytyksessä, jolloin työntekijää opastetaan tutustumaan asiaan liittyvään aineistoon hyvinvointialueen intrassa. Perehdytyksestä vastaa lähiesihenkilö. Hyvinvointialue järjestää myös yhteisiä koulutuksia.

Tietoturvasuunnitelman laatimis-/päivittämispäivämäärä sekä palveluyksikön vastuuhenkilö: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on koko organisaatiota koskeva tietoturvasuunnitelma, joka on julkaistu syksyllä 2024. Yksikön esihenkilö varmistaa, että yksikössä toimitaan tietoturvasuunnitelman mukaisesti.
Rekisterinpitäjän oikeuksien ja vastuiden toteutuminen palveluyksikön toiminnassa, myös ostopalvelu- ja alihankintatilanteissa:
Henkilötiedolla tarkoitetaan kaikkia tunnistettuun tai tunnistettavissa olevaan luonnolliseen henkilöön liittyviä tietoja. Sosiaalihuollossa asiakas- ja potilastiedot ovat arkaluonteisia, salassa pidettäviä henkilötietoja. Terveyttä koskevat tiedot kuuluvat erityisiin henkilötietoryhmiin ja niiden käsittely on mahdollista vain tietyin edellytyksin. Hyvältä tietojen käsittelyltä edellytetään, että se on suunniteltua koko käsittelyn ajalta asiakastyön kirjaamisesta alkaen arkistointiin ja tietojen hävittämiseen saakka. Käytännössä sosiaalihuollon toiminnassa asiakasta koskevien henkilötietojen käsittelyssä muodostuu lainsäädännössä tarkoitettu henkilörekisteri. Henkilötietojen käsittelyyn sovelletaan EU:n yleistä tietosuoja-asetusta (EU) 2016/679. Tämän lisäksi on käytössä kansallinen tietosuojalaki (1050/2018), joka täydentää ja täsmentää tietosuoja-asetusta. Henkilötietojen käsittelyyn vaikuttaa myös toimialakohtainen lainsäädäntö. 
Rekisterinpitäjällä tarkoitetaan sitä tahoa, joka yksin tai yhdessä toisten kanssa määrittelee henkilötietojen käsittelyn tarkoitukset ja keinot. Henkilötietojen käsittelijällä tarkoitetaan esimerkiksi yksikköä/palvelua, joka käsittelee henkilötietoja rekisterinpitäjän lukuun. Rekisterinpitäjän tulee ohjeistaa mm. alaisuudessaan toimivat henkilöt, joilla on pääsy tietoihin (tietosuoja-asetus 29 artikla). 
Tietosuoja-asetuksessa säädetään myös henkilötietojen käsittelyn keskeisistä periaatteista. Rekisterinpitäjän tulee ilmoittaa henkilötietojen tietoturvaloukkauksista valvontaviranomaiselle ja rekisteröidyille. Rekisteröidyn oikeuksista säädetään asetuksen 3 luvussa, joka sisältää myös rekisteröidyn informointia koskevat säännöt. Tietosuojavaltuutetun toimiston verkkosivuilta löytyy kattavasti ohjeita henkilötietojen asianmukaisesta käsittelystä. Tietosuojavaltuutetun toimisto | Tietosuojavaltuutetun toimisto
Tietojärjestelmien poikkeavuuksista ja tietoverkkoihin kohdistuvista tietoturvallisuuden häiriöstä ilmoittaminen:
Tietoturvapoikkeama tarkoittaa tilannetta, jossa verkkopalvelussa tai -järjestelmässä ilmenee tietoturvaongelma tai haavoittuvuus, joka mahdollisesti häiritsee tai aiheuttaa vaaraa tiedoille tai järjestelmille. Tämä voi johtaa tilanteisiin, joissa tietojen ja palvelujen eheys, luottamuksellisuus tai käytettävyys vaarantuvat.
Tietoturvapoikkeamia voivat olla esimerkiksi
•    Haittaohjelmatartunta, kuten kiristyshaittaohjelma tai virus
•    Kyberhyökkäys, kuten palvelunestohyökkäys
•    Haavoittuvuus tietojärjestelmässä
•    Identiteettivarkaus
•    Kadonnut tai varastettu työasema, puhelin tai tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku
•    Käyttäjätilin vaarantuminen, esimerkiksi tilanne, jossa hyökkääjä pystyy esiintymään käyttäjänä
•    Epätavalliset kirjautumisyritykset
•    Tietomurto eli luvaton tunkeutuminen tietojärjestelmään tai palveluun
•    Verkkosivuston kaappaus eli käyttäjä luulee vierailevansa VAKEn sivustolla, joka on todellisuudessa hyökkääjän rekisteröimä verkkoalue
•    Tietovuoto, hyvinvointialueen salassa pidettäviä tietoja on vuotanut ja väärinkäytetty
•    Onnistunut tietojenkalastelu, esimerkiksi haitallisen linkin klikkaaminen, tiedoston lataaminen tai tietojen luovuttaminen kalastelijoille
Kalasteluviestit tulee aina raportoida Outlookista löytyvällä "Ilmoita tietojenkalastelusta" -painikkeella joko työpöytäsovelluksella, selainversiossa tai mobiiliapplikaatiolla.
Ensisijaisesti tietoturvapoikkeamasta ilmoitetaan soittamalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakastukeen 010 302 1801.
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus on tapahtuma, jonka seurauksena henkilötietoja tuhoutuu, häviää, muuttuu, luovutetaan luvattomasti tai niihin pääsee käsiksi taho, jolla ei ole oikeutta käsitellä tietoja.
Henkilötietojen tietoturvaloukkauksia voivat olla esimerkiksi
•    Henkilötietoja on lähetty sähköpostitse tai kirjeitse väärälle henkilölle (asiakkaalle, Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen työntekijälle tai muulle sivulliselle)
•    Henkilötietoja on tulostettu tulostimeen niin, että ne ovat olleet muiden nähtävänä
•    Sähköisesti tallennetut tai paperiset asiakirjat ovat voineet olla ulkopuolisen nähtävänä
•    Lukitsemattomat tilat
•    Huono äänieristys
•    Asiakirjat ovat kadonneet tai varastettu (väliaikaisesti tai pysyvästi)
•    Asiakastietoihin on tehty väärä kirjaus
•    Järjestelmän käyttäjällä on työtehtäviinsä nähden liian laajat käyttöoikeudet
•    Ulkopuolinen henkilö on päässyt henkilötietoihin käsiksi tietojärjestelmässä tai ohjelmistossa
•    Henkilötietoja sisältävä tiedonsiirtoväline, kuten USB-tikku, on kadonnut tai varastettu
Henkilötietojen tietoturvaloukkaus voi olla tahallinen tai se voi myös johtua huolimattomasta tietojenkäsittelystä. Mikäli tapahtuu tietoturvaloukkaus, ryhdytään välittömästi korjaaviin toimenpiteisiin, joita voivat tapauksen mukaan olla esimerkiksi
•    virheellisten tietojen korjaaminen järjestelmässä
•    yhteydenotto tietohallintoon tai
•    pyydettävä virheellisen henkilötiedon saanutta henkilöä hävittämään saamansa tieto
Henkilötietojen tietoturvaloukkausilmoitus –lomake tulee täyttää jokaisesta tietoturvaloukkauksesta. Mikäli kyse on erittäin korkean riskin aiheuttavasta tietoturvaloukkauksesta, niin tällöin loukkauksesta on informoitava välittömästi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaavaa, tietoturvatoimintoa sekä toimialan johtoa.  

Tapauksen täyttäessä sekä tietoturvapoikkeaman että henkilötietojen tietoturvaloukkauksen piirteet, toimitaan molempien ohjeistuksien mukaisesti.

Omavalvonnalliset toimet poikkeama ja häiriötilanteiden aikana: Jokaisessa toimipisteessä on jatkuvuustyöasema, joka on varustettu varavirtalähteellä. Jatkuvuustyöasemalta voidaan poikkeus- tai häiriötilanteessa tulostaa yksikön potilaslista. Jokainen työntekijä käy kerran kuukaudessa kirjautumassa jatkuvuustyöasemalla, jotta kuka vain voi tarvittaessa tulostaa tarvittavat raportit jatkuvuustyöasemalta. 

Teknologian soveltuvuuden, asianmukaisuuden ja turvallisuuden varmistaminen sekä henkilöstön käyttöopastus: 
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue tarjoaa henkilöstölle erilaisia koulutuksia työssä käytettävän teknologian käyttöön. Lähiesihenkilö varmistaa, että henkilöstö osaa käyttää työssään tarvittavaa teknologiaan oikein.

Palveluyksikön varautuminen teknologian vikatilanteisiin ja pitkiin huoltoviiveisiin:
Käyttökatkoista tiedotetaan organisaatiotasolla mahdollisuuksien mukaan hyvissä ajoin ennakolta. Huoltokatkot pyritään suunnittelemaan niin, että ne aiheuttavat mahdollisimman vähän haittaa virka-aikaiseen työhön.
Yksiköllä on käytössään jatkuvuustyöasema, jonka tarkoituksena on taata toimintojen jatkuvuus normaalioloissa, normaaliolojen häiriötilanteissa ja poikkeusolojen aikana. Vastuuhenkilönä toimii idän toimistolla Mika Virolainen ja lännessä Laura Pihko. Johtavat sosiaalityöntekijät käyvät kuukausittain kirjautumassa jatkuvuustyöasemalle.
Asiakkaan ja potilaan yksilöllisten tarpeiden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen teknologiaa hyödynnettäessä:
Asiakkaalla on pääsy omiin asiakastietomerkintöihinsä Maisan kautta. Asiakas voi halutessaan lähettää Maisa-viestin suoraan omalle työntekijälleen tai toimintayksikköön. Myös työntekijä voi olla asiakkaaseen tietoturvallisesti yhteydessä Maisan kautta.

6.7.    Asiakas- ja potilastietojen käsittely ja tietosuoja
Palveluyksikön asiakastietojen käsittelystä ja siihen liittyvästä ohjeistuksesta vastaava johtaja: Tehtäväaluepäällikkö Jaana Leppäkorpi
Palveluntuottajan tietosuojavastaavan nimi ja yhteystiedot:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tietosuojavastaava: tietosuojavastaava@vakehyva.fi 
Asiakas- ja potilastietojen kirjaamisen keskeiset käytännöt: 
Asiakastyön kirjaaminen on jokaisen ammattilaisen vastuulla. Kirjaamisvelvoite alkaa, kun sosiaalihuollon viranomainen on saanut tiedon henkilön mahdollisesta sosiaalihuollon tarpeesta tai kun yksityinen palveluntuottaja alkaa toteuttaa sosiaalipalvelua sopimuksen perusteella. Kirjaamisvelvoitteesta on säädetty laissa sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista 4 §:ssä. Yksittäisen asiakkaan asiakastietojen kirjaaminen on jokaisen ammattihenkilön vastuulla ja edellyttää ammatillista harkintaa siitä, mitkä tiedot kussakin tapauksessa ovat olennaisia ja riittäviä. THL on ohjannut asiakastyön kirjaamista antamalla asiaa koskevan määräyksen 1/2021.
Yksikössä pyritään aktiivisesti edistämään dokumentoinnissa avointa ja osallistavaa käytäntöä, missä dokumentti laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa tai ainakin annetaan asiakkaalle mahdollisimman pian. Yhdessä tehty dokumentointi varmistaa, että kirjaaminen tapahtuu viipymättä. Henkilöstöä on koulutettu asianmukaiseen dokumentointiin.    
Tietosuojan, EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen ja asiakas- ja potilastietojen käsittelyn asianmukainen huomioiminen ja käytännöt:
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastiedot on säädetty pysyvästi salassa pidettäviksi. Jo tieto siitä, että henkilö on sosiaali- tai terveydenhuollon asiakas, on salassa pidettävä. Salassa pidettävää asiakastietoa ei saa näyttää tai luovuttaa eikä siitä saa kertoa sivulliselle.
Asiakastietoja käsittelevillä työntekijöillä on kaikkea asiakkaasta saatua tietoa koskeva vaitiolovelvollisuus, joka jatkuu työsuhteen päättymisen jälkeen.
Perehdytyksessä käydään läpi asiakastietojärjestelmän ja asiakastietojen käsittelyn periaatteet. Työntekijät, sijaiset ja harjoittelijat allekirjoittavat tietossuojasitoumuksen. Henkilöstölle on myös pakollisia tietosuojakoulutuksia. Tarvittaessa tarjotaan myös lisäkoulutusta ja perehdytystä.  

Tietosuojaloukkaustilanteisiin on selkeä ohje. Näissä tilanteissa voidaan tilata työntekijäkohtaisia käyttölokitietoja.  
 

Palvelun saatavuuden määräajat:
Lastensuojeluasiakkuus alkaa, kun lastensuojelun tarve on todettu ja asiakkuus siirretty lastensuojeluun. Asiakasohjaus tapahtuu johtavien sosiaalityöntekijöiden kautta. Johtava sosiaalityöntekijä nimeää lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän asiakasmitoituksen mukaisesti kerran viikossa asiakasjaon tiimissä, kiireellisissä tilanteissa välittömästi. Johtava sosiaalityöntekijä seuraa viikoittain oman tiiminsä asiakastilannetta. Lisäksi yksikkötasolla asiakasmitoitusta seurataan kuukausittain. Mikäli asiakkaalle ei pystytä välittömästi nimeämään vastuutyöntekijää, aloitetaan hänen kanssaan kuitenkin työskentely ja tuen tarvetta selvitetään asiakkaan, lähityöntekijän sekä johtavan sosiaalityöntekijän yhteisellä arvioinnilla. Lastensuojelun tuki ja palvelut käynnistetään näin ollen välittömästi kaikille asiakkaille asiakkuuden siirtyessä lastensuojeluun.
Asiakkuuden siirtyessä lastensuojeluun, on tavoitteena pitää yhteinen neuvottelu tiedon siirtämiseksi ja yhteistyön vahvistamiseksi asiakkaiden ja työntekijöiden välillä. Jos neuvottelua ei saada järjestettyä kohtuullisessa ajassa, voidaan siirto tehdä myös ilman tapaamista. Lapsen asioista vastaava työntekijä on yhteydessä perheeseen mahdollisimman pian asiakkuuden alkaessa. 
Vantaan ja Keravan lastensuojelun avohuollon sosiaalityössä kiireellisiä tilanteita selvitetään keskitetysti lastensuojelun päivystyksessä. Kiireellisten lastensuojelun toimenpiteiden tarve arvioidaan lastensuojelun asiakkaiden päivystyksessä, jossa käsitellään virka-aikana kaikki lastensuojelun sosiaalityön yksikössä asiakkaana olevien lasten lastensuojeluilmoitukset ja tehdään arvio kiireellisten palvelujen tarpeesta. Täten varmistetaan, että vaikka lapsen oma sosiaalityöntekijä olisi estynyt, kiireellisiä palveluita ryhdytään järjestämään viipymättä. Tarvittaessa lastensuojelun asiakkaiden päivystyksessä valmistellaan ja toteutetaan kiireelliset toimenpiteet lapsen edun mukaisesti. Kaikki asiakkaina olevia lapsia koskevat lastensuojeluilmoitukset siirretään ensiarvion jälkeen lapsen asioista vastaaville sosiaalityöntekijöille jatkokäsiteltäväksi asianosaisten kanssa ja huomioitavaksi suunnitelmallisessa asiakastyössä. 
Kun lapsen lastensuojelun asiakkuus päättyy, asiakasohjaus mahdollisiin muihin palveluihin toteutetaan erillisten ohjeiden mukaisesti. Asiakkaan siirrot muihin kuin lastensuojelun palveluihin tehdään mahdollisimman ennakoidusti ja yhteistyössä vastaanottavan palvelun kanssa.

Asiakkaiden ja potilaiden fyysisen, psyykkisen, kognitiivisen ja sosiaalisen toimintakyvyn edistäminen ja seuranta: 
Lastensuojelun avohuollon sosiaalityössä keskeisenä tavoitteena on lisätä ja vahvistaa ja edistää asiakkaiden toimintakykyä ja osallisuutta. Lapsen osallisuus omassa asiassaan on työskentelymme lähtökohta. Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella lastensuojelussa työskennellään systeemisellä työotteella.
Osallisuutta ja toimintakykyä vahvistetaan tarjoamalla lapselle ja hänen läheisilleen mahdollisuuden osallistua omaan asiaansa itselleen sopivalla tavalla ja varmistamalla riittävän tiedonsaannin omista oikeuksistaan, lastensuojelun toimintatavoista, oman lastensuojeluasian etenemisestä sekä lastensuojelun lakiperusteista. Tavoitteena on luoda luottamuksellinen suhde asiakkaana olevaan lapseen sekä lapsen läheisiin niin, että he tulevat kuulluiksi ja ymmärretyiksi. 
Lastensuojelun työntekijä voi olla lapsen tukena lapsen mielipiteen ilmaisussa. Neuvotteluissa on varmistettava lapsen osallisuus ja mielipiteen kuuleminen. 
Jotta työskentelysuhde voi rakentua luottamuksellisesti, tulee jokaista asiakasta tavata henkilökohtaisesti ja varmistaa, että asiakassuunnitelman mukaiset tapaamiset toteutuvat. 
Joissakin tilanteissa lastensuojelun sosiaalityöntekijän on tavattava lasta vastoin huoltajien tahtoa. Lastensuojelulaissa tällaiset tilanteet on tarkoin määritelty ja sosiaalityöntekijä tiedottaa niistä asianosaisille lain mukaisesti. Lapsen kuulluksi tulemista ja osallistumista vahvistetaan lastensuojelussa käyttämällä vuorovaikutuksen tukena siihen sopivia menetelmiä, kuten erilaisia kuvakortteja, pelejä, piirtämistä. 
Palveluyksikön ruokahuollon järjestäminen: 
Yksikössä ei järjestetä ruokahuoltoa. Lastensuojelun avohuollon asiakkaana olevat lapset asuvat pääosin omissa kodeissaan. Ruokailuun ja ravintoon liittyvät asiat ovat toisinaan asioita, joihin pyritään saamaan muutoksia tavoitteellisella työskentelyllä. Lapsia ja perheitä tuetaan terveellisiin elämäntapoihin ja säännölliseen ruokailuun.

Palveluyksikön siivouksen ja pyykkihuollon järjestäminen: 
Siivouspalvelut on järjestetty Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen tilakeskuksen kautta kaikkiin toimipisteisiin. 
Hygieniakäytännöt ja infektioiden ennaltaehkäisy:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii tartuntatauti- ja hygieniayksikkö, jonka tehtävänä on tartuntatautien ja infektioiden ennaltaehkäisy ohjaamalla sekä valvomalla tartuntatautien ja infektioiden torjunnan toteutumista. Ohjeistukset tartuntataudeista, rokotuksista sekä infektioidentorjunnasta löytyvät VAKEn Intranetistä.
Työntekijöiden käytettävissä on kasvomaskeja ja käsidesiä. Työntekijät ohjeistetaan ajankohtaisen tartuntatautitilanteen mukaan käyttämään asiakastapaamisissa kasvomaskia, desinfioimaan / pesemään käsiä asiakastapaamisten välillä, ennen ruokailua ja wc-käyntien yhteydessä sekä yskimään ja aivastamaan nenäliinaan tai hihaan. Vastaavat ohjeistukset ovat tarpeen mukaan esillä potilaille julisteina ja potilaita opastetaan tarvittaessa ja tartuntatautitilanteen niin vaatiessa käyttämään kasvomaskia. 
Asiakas- ja potilasvarojen ja arvotavaroiden säilyttämisen, käsittelyn ja seurannan käytännöt:
Yksikössä ei säilytetä asiakkaiden varoja tai arvotavaroita.
Sijoitettujen lasten osalta käyttövarojen maksun lähivalvonta kuuluu laitoksen vastuutyöntekijälle. Kuitti maksetuista käyttövaroista toimitetaan lapsen asioista vastaavalle sosiaalityöntekijälle kuukausittain. 
Asiakkaiden ja potilaiden terveyden- ja sairaanhoidon toteuttaminen:
Ensisijaisesti huoltajien vastuulla. Sijoitettujen lasten osalta terveystarkastus ja tarvittaessa jatkolähetteet. 
Yhteistyön ja tiedonkulun toteuttaminen asiakkaan ja potilaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjien ja -tuottajien kanssa:
Lastensuojelun asiakas voi tarvita koulun, terveydenhuollon, psykiatrian, kuntoutuksen tai varhaiskasvatuksen palveluja. Jotta palvelukokonaisuudesta muodostuisi asiakkaan kannalta toimiva ja hänen tarpeitaan vastaava, vaaditaan palvelunantajien välistä yhteistyötä, jossa erityisen tärkeää on tiedonkulku eri toimijoiden välillä.
Sosiaalihuoltolain 41 §:ssä säädetään monialaisesta yhteistyöstä asiakkaan tarpeenmukaisen palvelukokonaisuuden järjestämiseksi. 
Asiakkaiden asioissa järjestetään yhteisiä neuvotteluita eri yhteistyökumppaneiden kanssa. Asiakkaan verkostoja ja asiakkaan hoitotahoja kutsutaan myös systeemisiin viikkotiimeihin. Lastensuojelussa on käytössä asiakasasioihin lakisääteinen monialainen asiantuntijaryhmä. Tiedonsiirto pyritään aina tekemään asiakkaan luvalla, mutta Lastensuojelulaki ja Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista mahdollistavat tietyissä tilanteissa myös tietojen pyytämisen/tai/ja antamisen vastoin asiakkaan tahtoa lapsen edun niin vaatiessa.     
Sosiaalipalveluissa asiakkaiden suunhoitoa, kiireetöntä sairaanhoitoa ja kiireellistä sairaanhoitoa sekä äkillistä kuolemantapausta koskevien ohjeiden noudattaminen:
Työskentelyllä pyritään varmistamaan, että lapsi saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut. Lastensuojelulain mukaiset lääkärintarkastukset toteutetaan kiireellisen sijoituksen ja huostaanoton yhteydessä. Lapsi ohjataan lääkärintarkastuksiin pahoinpitely/seksuaalirikosepäilytilanteissa. Yhteistyötä tehdään tarpeen mukaan eri terveydenhuollon yksiköiden kanssa (lasten- ja nuorten psykiatria, neuvola, aikuispsykiatria, päihdepsykiatria jne.). 
 

8.1.    Asiakkaan ja potilaan asema ja osallisuus
Asiakkaan ja potilaan palveluihin ja hoitoon pääsyn varmistaminen: Lastensuojeluasiakkuuteen tullaan palvelulähetteen kautta. Johtavat sosiaalityöntekijät käsittelevät palvelulähetteitä viikoittain ja tekevät tiivistä yhteistyötä palvelutarpeen arvioinnin sekä perhesosiaalityön ja sijaishuollon sosiaalityön kanssa. 
Omatyöntekijän nimeäminen:
Asiakkaalle pyritään nimeämään lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä jo ennen asiakkuuden alkua, kiireellisissä tilanteissa vastuutyöntekijä nimetään välittömästi. Jokaisessa tiimissä on valmius ottaa kiireellisellä lähetteellä tuleva asiakkuus vastaan. 
Asiakkaan ja potilaan tiedonsaantioikeuden ja osallisuuden varmistaminen: 
Asianosaisilla on oikeus kaikkiin lapsen lastensuojelun asiakirjoihin. 
Lastensuojelun päätöksissä on aina valitusmahdollisuus. Asiakkaana olevalla 12 vuotta täyttäneellä lapsella on oikeus saada päätökset tiedoksi ja hänellä on oikeus valittaa päätöksistä. Usein 12-vuotias lapsi tarvitsee tukea, jos hän on erimielinen päätöksistä huoltajien kanssa. Alle 12-vuotiaiden lasten mielipide on selvitettävä lasta koskevissa lastensuojelun ratkaisuissa hänelle sopivalla tavalla. 
Lapsen vanhempien, huoltajien ja läheisten osallisuudessa on samat periaatteet kuin lapsen osallisuudessa. 
Lastensuojelun päätöksissä on aina valitusmahdollisuus. Asiakkaana olevalla 12 vuotta täyttäneellä lapsella on oikeus saada päätökset tiedoksi ja hänellä on oikeus valittaa päätöksistä. Usein 12-vuotias lapsi tarvitsee tukea, jos hän on erimielinen päätöksistä huoltajien kanssa. Alle 12-vuotiaiden lasten mielipide on selvitettävä lasta koskevissa lastensuojelun ratkaisuissa hänelle sopivalla tavalla. 
Lapsen vanhempien, huoltajien ja läheisten osallisuudessa on samat periaatteet kuin lapsen osallisuudessa.

Asiakkaan ja potilaan asiallisen kohtelun varmistaminen ja menettelytavat, jos epäasiallista kohtelua havaitaan:
Asiakkaan asiallinen kohtelu on toiminnan keskiössä. Työntekijät reflektoivat omaa työtään mm. työparin kanssa, systeemisissä tiimeissä ja työnohjauksissa. Tarvittaessa järjestetään erillisiä koulutuksia asiakkaan kohtaamisesta.                             
Epäasiallisen tai loukkaavan kohtelun tullessa ilmi toimitaan tilanteen mukaan seuraavilla tavoilla: 
a)    esimies on asiakkaaseen puhelimitse / kirjeitse yhteydessä ja pahoittelee tilannetta ja myös työntekijä toimii tällä tavoin.
b)    järjestetään asiakkaan kanssa tapaaminen, jossa myös lähiesimies ja/tai esimies läsnä 
c)    asiakasta ohjataan tekemään kirjallinen muistutus ja kirjalliseen muistutukseen laaditaan vastine 
d)    asiakasta ohjataan olemaan tarvittaessa yhteydessä kunnan sosiaaliasiamieheen, aluehallintovirastoon, eduskunnan oikeusasiamieheen tai Valviraan.

Lastensuojelun sosiaalityössä kerätään asiakkailta palautetta asiakastapaamisten yhteydessä QR-koodin avulla. Työntekijät ottavat mielellään vastaan välitöntä palautetta, koska sen perusteella toimintaa voidaan heti arvioida ja tehdä siihen tarvittavia muutoksia.

Asiakkaan ja potilaan informointi käytettävissä olevista oikeusturvakeinoista:
Työskentelyn alussa asiakkaille kerrotaan miten toimia, mikäli on tyytymätön palveluun. Tämän lisäksi Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen verkkosivuilla on kerrottu miten toimia, mikäli on tyytymätön palveluun.

Asiakkaan ja potilaan lakisääteisten palvelua koskevien suunnitelmien (esimerkiksi asiakas-, palvelu- tai hoitosuunnitelman) laadinnan, seurannan, toteuttamisen ja päivittämisen menettelytavat:
Lapsen asioista vastaavalla sosiaalityöntekijällä on velvollisuus järjestää neuvotteluita ja tavata lasta, joiden tarkoituksena on luoda yhteistä ymmärrystä lapsen ja perheen tilanteesta sekä asettaa yhteisiä muutostavoitteita. Nämä kirjataan asiakassuunnitelmaan, joka annetaan aina asiakkaalle. 
Lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä laatii asiakassuunnitelman ja se on lapsen kanssa työskentelevien nähtävillä asiakastietojärjestelmässä. Tavoitteista käydään vuoropuhelua lapsen kanssa työskentelevien kanssa.
Asiakassuunnitelman seurannan yhteydessä arvioidaan kaikkien asetettujen tavoitteiden toteutumista. Seurantaa tehdään myös säännöllisellä yhteydenpidolla.

8.2.    Itsemääräämisoikeus
Asiakkaiden ja potilaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisen varmistaminen:
Itsemääräämisoikeus on jokaiselle kuuluva perusoikeus, joka muodostuu oikeudesta henkilökohtaiseen vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen. Siihen liittyvät läheisesti oikeudet yksityisyyteen ja yksityiselämän suojaan. Henkilökohtainen vapaus suojaa henkilön fyysisen vapauden ohella myös hänen tahdonvapauttaan ja itsemääräämisoikeuttaan. Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan yksilön oikeutta määrätä omasta elämästään sekä oikeutta päättää itseään koskevista asioista. Sosiaalihuollon palveluissa työntekijöiden tehtävänä on kunnioittaa ja vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja tukea hänen osallisuuttaan palvelujensa suunnittelussa ja toteuttamisessa. 
Työskentelyssä selvitetään alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide, ja otetaan ne huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttämällä tavalla. Jos alaikäinen on ikäänsä ja kehitystasoonsa nähden kykenevä päättämään hoidostaan ja palveluistaan, pitää häntä hoitaa yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos alaikäinen kykenee itse päättämään sosiaali- ja terveydenhuollostaan, hänellä on oikeus myös kieltää terveydentilaansa, hoitoansa ja palvelujaan koskevien tietojen antaminen huoltajalleen tai muulle lailliselle edustajalleen.
Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on valvottava lapsen etua tilanteissa, jossa se on ristiriidassa vanhempien etujen kanssa. Sosiaalityöntekijän on käsiteltävä lapsen kertomusta 18 erityisen hienotunteisesti ja harkiten. Joissakin tilanteissa lapsi tarvitsee ulkopuolisen edunvalvojan. Lastensuojelun päätöksiä valmisteltaessa kuullaan ja selvitetään asianosaisten mielipiteet, mutta lopullisessa päätöksenteossa voidaan joutua tekemään asianosaisen mielipiteen vastaisia päätöksiä. 
Palveluyksikön asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden vahvistamiseksi laaditut suunnitelmat ja ohjeet sekä niistä vastaava henkilö:
Asiakastyössä tehdään tarvittaessa itsemääräämisoikeutta rajaavia päätöksiä. Itsemääräämisoikeutta vahvistetaan tiedottamalla asiakasta oikeuksistaan ja ohjaamalla oikeusturva-asioissa. Kirjalliset päätökset valitusohjeineen laaditaan ilman ylimääräistä viivytystä. Lastensuojelussa arvioidaan ja tehdään jatkuvasti päätöksiä vastentahtoisista toimenpiteistä ja rajoitustoimenpiteistä. Niiden laatu pyritään varmistamalla henkilöstön osaamisen varmistamisella, lisäkoulutusten järjestämisellä ja tarvittavalla konsultaatiotuella (lähiesihenkilön tuki, tiimin ja muiden yksiköiden tuki, lakimiespalvelut, moniammatillinen asiantuntijaryhmä).

Asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeuden rajoittamista koskevat periaatteet ja rajoitusten konkreettiset menettelytavat:
Sosiaalihuollon asiakkaan hoito ja huolenpito perustuu ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen ja palveluja toteutetaan lähtökohtaisesti rajoittamatta henkilön itsemääräämisoikeutta. Jos rajoitustoimenpiteisiin joudutaan turvautumaan, on niille oltava laissa säädetty peruste ja sosiaalihuollossa itsemääräämisoikeutta voidaan rajoittaa ainoastaan silloin, kun asiakkaan tai muiden henkilöiden terveys tai turvallisuus uhkaa vaarantua. Rajoitustoimenpiteet on toteutettava lievimmän rajoittamisen periaatteen mukaisesti ja turvallisesti henkilön ihmisarvoa kunnioittaen. Lastensuojelussa myös tahdosta riippumattomia päätöksiä pyritään valmistelemaan yhteistyössä asianosaisten kanssa. Osaltaan hallintolain mukaiset kuulemismenettelyt päätöksenteossa turvaavat asiakkaiden mahdollisuutta vaikuttaa omassa asiassaan.
8.3.    Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävät ja yhteystiedot
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien tehtävänä on muun muassa neuvoa terveydenhuollon potilaita, sosiaalihuollon ja varhaiskasvatuksen asiakkaita sekä heidän läheisiään, neuvoa ja tarvittaessa avustaa heitä muistutuksen teossa, neuvoa miten muun asian (esim. kantelun tai oikaisuvaatimuksen) saa vireille toimivaltaisessa viranomaisessa sekä tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista. Lisäksi sosiaali- ja potilasasiavastaavien tulee seurata potilaiden ja asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja koota tietoa sekä laatia toiminnan vastuuhenkilön kanssa vuosittain selvitys toiminnan järjestäjälle.
Hyvinvointialueet ja Helsingin kaupunki järjestävät sosiaali- tai potilasasiavastaavien toiminnan julkisessa ja yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa, työterveyshuollossa sekä varhaiskasvatuksessa. HUS-yhtymä järjestää potilasasiavastaavien toiminnan järjestämässään ja tuottamassaan terveydenhuollossa.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella toimii kaksi sosiaali- ja potilasasiavastaavaa; Clarissa Kinnunen ja Satu Laaksonen. Clarissa Kinnunen toimii asiavastaavien vastuuhenkilönä. Sosiaali- ja potilasasiavastaavat tavoittaa joko puhelimitse puhelinaikoina tai sähköpostitse. Ethän lähetä salaamatonta sähköpostia. Tapaamiset on sovittava aina etukäteen. Palvelu on maksutonta.
Sosiaali- ja potilasasiavastaavien puh. 0941910230 ja puhelinajat: 
Maanantaisin ja tiistaisin 12.00–15.00 
Keskiviikkoisin ja torstaisin 9.00–11.00 
Huom! Puhelinaikoja ei ole perjantaisin tai juhlapyhien aattoina. 
Sähköpostiyhteydenotot:
sosiaali-japotilasasiavastaava@vakehyva.fi
8.4.    Asiakaspalaute
Säännöllisen palautteen kerääminen palveluyksikön palveluja saavilta asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään:
Tapaamisten yhteydessä pyydetään palautetta QR-koodilla. QR-koodeja on tapaamisiloissa sekä odotusaulassa. Lisäksi odotustilassa on paperisia palautelomakkeita sekä palautuskuoria, joiden avulla asiakas voi antaa palautetta saamastaan palvelusta. Työntekijät pyytävät aktiivisesti asiakkaita sekä huoltajia antamaan palautetta, ja työntekijät osaavat ohjeistaa palautteen antamisessa. 
Asiakkailta ja potilailta, heidän omaisiltaan ja läheisiltään saadun palauteen käsittely ja hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä:
Saapuneita asiakaspalautteita seurataan ja käydään läpi yksikkötasolla kuukausittain. Lisäksi palautteet käsitellään kuukausittain tehtäväalueen johtoryhmässä. 
8.5.    Muistutusten käsittely
Muistutusten käsittelystä palveluyksikössä vastaa:
Sosiaalityön esihenkilö Roosa Varis
Muistutusten käsittelyä koskevat menettelytavat: Epäasiallisen kohtelun, haittatapahtuman tai vaaratilanteen tultua ilmi, voi asiakas keskustella tapahtuneesta oman työntekijänsä kanssa. Jos tämä ei ole mahdollista, asiakas voi itse ottaa yhteyttä työntekijän lähiesihenkilöön / yksikön esihenkilöön tai lähiesihenkilö / yksikön esihenkilö on potilaaseen yhteydessä tapahtuneen läpikäymiseksi ja korjaavien toimenpiteiden käynnistämiseksi. Tarvittaessa järjestetään potilaan niin toivoessa keskustelutilaisuus, jotta tapahtumat käydään läpi ja sovitaan jatkotoimenpiteistä.
Mikäli keskustelu yksikössä ei auta, potilas voi tehdä muistutuksen. Muistutuksen voi tehdä myös potilaan omainen, muu läheinen tai laillinen edustaja. Muistutuksen tekemiseen on mahdollista saada apua sosiaali- ja potilasasiavastaavalta.  
Muistutus tulee pääsääntöisesti tehdä kirjallisesti.
Muistutuksessa tulee kertoa mahdollisimman yksityiskohtaisesti, mihin asiaan tai asioihin on tyytymätön saamissaan sosiaali- tai terveydenhuollon palveluissa. Jos mahdollista, muistutukseen tulee nimetä myös henkilö tai henkilöt, joiden toimintaan on tyytymätön. Muistutus käsitellään yksikössä ja yksikön esihenkilöiden tulee vastata muistutukseen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, jona pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta.
Yksikön esihenkilö vastaa siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti. Muistutuksessa kuvattu asia on tutkittava puolueettomasti ja riittävän yksityiskohtaisesti, jotta potilas voi pitää asian selvittämistä luotettavana ja kokee tulleensa kuulluksi. Muistutuksessa annettavassa ratkaisussa on käytävä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen takia on ryhdytty ja miten asia on muuten ratkaistu.
Potilas lähettää kirjallisen muistutuksen osoitteeseen kirjaamo@vakehyva.fi tai Vantaan ja Keravan hyvinvointialue, Kirjaamo, PL 1000, 01301 VANTAA.
Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: Ilmi tulleet epäkohdat ja puutteet käsitellään huolellisesti ja asianmukaisesti muistutusprosessin aikana ja muistutuksen vastineena tehdyn selvityksen jälkeen yksikön johtoryhmässä. Kun epäkohdat on tunnistettu, ryhdytään toimenpiteisiin niiden korjaamiseksi. Tämä voi sisältää esimerkiksi henkilöstön koulutusta, prosessien uudistamista tai resurssien uudelleen kohdentamista. Korjaavien toimenpiteiden jälkeen seurataan tilannetta ja arvioidaan, ovatko toimenpiteet olleet tehokkaita. Tämä auttaa varmistamaan, että vastaavia ongelmia ei synny uudelleen.
Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen: Saapuneet muistutukset käydään yksikön johtoryhmässä läpi. Mikäli muistutus on johtanut jonkin toimintatavan muuttamiseen tai ohjeistuksen tarkentamiseen, käydään se myös henkilöstön kanssa läpi.  

Muistutuksista ilmi tulleiden epäkohtien tai puutteiden huomioon ottaminen:
 

Omavalvontasuunnitelman säännöllinen raportointi ja julkaisu:
Omavalvontasuunnitelman toteutumisen seuranta, kehittämistarpeet ja toimenpiteet sekä ajankohta: 
Muutosloki (päivämäärä, päivittäjä ja keskeiset muutokset):